摘 要：2010年，烟草行业积极推进卷烟经营户网上订货工程，建德烟草作为一个山区县级局（分公司），根据大多卷烟经营户的经营条件及文化素质，有针对性的开展了基于电信移动通信业务的卷烟订货、数据采集、短信数据服务（手机烟E通）进行了探索与研究。本文详细介绍了该系统建立的背景、目的及基本框架、主要内容、建设要求、研究成效及应用前景，为行业今后开展电子商务的全面应用作了一定有益的探索。
关键词：手机；短信服务； 烟E通
2010年，烟草行业积极推进卷烟经营户网上订货工程，建德烟草作为一个山区县级局（分公司），根据大多卷烟经营户的经营条件及文化素质，有针对性的开展了基于电信移动通信业务的卷烟订货、数据采集、短信数据服务（手机烟E通）进行了探索与研究，取得了一定的研究成果,为今后行业应用电子商务获取了更多的技术与实践经验,。
1、建立手机短信服务系统的背景
1.1电子商务在烟草行业的运用势在必行
随着烟草行业对电子商务运用的高度重视，国家局提出“要稳步推进行业信息化建设，全力打造数字烟草，实现以信息化带动烟草行业现代化建设”的总体要求。浙江省局（公司）在卷烟销售工作会议上也明确提出：“要突出信息支撑，充分发挥信息化手段对卷烟营销的支撑作用”。在此背景之下，各级烟草都明确提出要积极推进网上订货和电子商务应用，全面提升企业信息化服务的能力和水平。
1.2传统的卷烟经营活动亟待改善
当前部分零售户的卷烟经营活动还没有引入电子信息技术手段，零售户在信息时代背景下有迫切改变传统卷烟经营活动的愿望和需求。特别是一些农村客户，年龄偏大、文化素质偏低，平均收入水平不高，给单纯以电脑为渠道开展电子商务带来很大的制约。手机短信服务作为电子商务推广运用的载体，为零售户提供一种即方便又经济的电子商务方式，解决因PC机不利条件所带来的制约问题。
1.3成熟的手机短信技术保障项目的研究
随着营销服务要求的不断提高，仅仅运用现有服务手段的作用明显减弱，无法实现与服务对象全方位的信息沟通和互动。在各种问题日渐显现时，需要建立有效的方法来解决。为此，确立从手机短信服务系统建设着手，运用成熟便捷的手机短信技术，为客户服务、营销数据采集和网上订货开辟新的途径，促进实现“做精做实、创新创优”的目标。
2、建立手机短信服务系统的目的
新形势下，围绕行业提出的全面推进电子商务的要求，建德烟草在现行营销体系架构下结合自身实际，探索实践手机短信服务系统，旨在通过服务系统中手机烟e通、手机短信数据采集和手机短信订货等多功能的建立和运作，提升和增强企业对客户的服务能力。尤其是通过低端客户的数据采集和多样的订货方式，为营销服务提升提供强有力的支撑。具体表现在：
2.1全面贯彻落实行业精神
建德烟草以手机信息技术为主要切入点，实施电子商务在卷烟营销中的运用，探索现有基础上的多渠道订货和数据采集、促进客我信息互动、提高客户满意度。适应当前烟草发展的环境，是贯彻落实行业上级精神的基本要求。
2.2提升零售客户服务水平
根据建德实际，应地制宜地在手机短信服务系统中引入手机短信订货、手机烟e通等相应的功能，不仅可以给农村的零售户带来便利，更为重要的是从被认同和已经广泛运用的信息技术着手，符合广大零售客户的经营需求，提升零售客户的服务水平，促进精准服务。
2.3促进企业实现精准营销
作为基层单位，提升服务水平是精准营销的重要组成部分。由此，我们运用手机短信，开展全方位的客户服务，更有利于和谐的批零关系形成，有利于多层面的信息沟通互动，有利于进一步实现规范和自律各种行为，为企业的稳定、健康发展提供多渠道的保障。
3、手机短信服务系统的基本框架和主要内容
3.1基本框架
目前，手机短信服务系统主要由三大功能构成，三大功能相互独立、相互补充，共同组成了一个完整的服务系统，如图1所示。
图1
3.2主要内容
3.2.1手机烟e通功能。手机烟e通功能具有四种实现模式，即触发式服务、交互式服务、定制式服务和手动式服务。初步形成系统应用架构，涵盖了系统功能结构、短信命令码格式规范、20项营销系统短信服务内容、3个层面的营销系统功能改造以及4方面的短信管理应用。对于零售客户，具有订单确认、电子结算是否成功等信息内容；对于工业企业，具有品牌销售、库存信息提醒等内容；对于一线营销人员，将手机短信服务与日常营销系统相结合，提供客户动态信息提醒等内容；对于管理层，提供营销信息服务等内容。
3.2.2手机短信订货功能。主要包括两个方面，一方面是后台维护方面的内容，即零售客户开始订货前，客户经理在营销系统中对其经营属性进行相应的维护。另一方面是前台操作方面的内容，即零售客户使用手机进行订单的输入、修改、发送等等订货环节的操作。
3.2.3手机短信数据采集功能。由系统管理、信息管理和数据查询三部分组成。其中系统管理包括角色管理、用户管理、操作日志管理、异常日志管理、采集管理等11项内容。信息管理包括卷烟信息维护、经烟户信息管理、集成电路识别码管理、电子序列号管理、开户管理5项内容。数据查询包括数据交互日志查询、订单查询、短信查询、销量上报查询、库存盘点查询5项内容。
4、手机短信服务系统的操作实践
根据134操作模式（1个系统、3大功能、4个服务对象）的操作特色，在一个系统的构架下，以三大功能为中心，综合考虑四类服务对象，具体操作实践情况如下为：
4.1手机烟e通功能
手机烟e通功能主要包含如下四种模式，具体使用情况为：
4.1.1触发式实现模式
触发式是系统自动把短信发送给客户的单向模式，短信由营销系统发起，营销系统在指定的业务环节，自动触发形成短信发送。触发式模式可以服务各类对象。触发式短信服务主要包括：
①零售客户的服务：包括订单审核告知、货款不足提醒、订货日提醒、订货周期变化提醒等内容。如系统在电子结算扣款成功之后，自动触发形成如下短信，并发送给零售客户。
②客户经理的服务：包括新办证零售客户入网提醒和未订货提醒。如有新办证零售客户被加入到某一条营销线路，系统可以自动提醒对应的客户经理，让其及时地进行客户维护。又如零售客户在订货日没有订货，系统自动发送短信提醒零售客户对应的客户经理。
4.1.2定制式实现模式
定制式短信由相关人员根据实际业务要求，定制查询内容，营销系统根据定制好的内容，定期组织信息发送。例如只要定制每日销量短信和每周数据采集点销量短信，就可每天收到当日的销量短信和上周的数据采集点信息。定制式的主要服务对象是营销管理人员及工业企业。
4.1.3交互式实现模式
交互式短信由系统根据发起内容自动作出相应的短信回答。如用代码（命令码）的形式查询本月公司销售数据，系统即根据发起人的请求内容，在营销系统中调用相应的数据信息，并回复“当日总销量、当月总销量、销售额和毛利等。 此外，交互式实现模式还可以用于卷烟库存状况和零售客户营销线路等信息查询。交互式可以提供给各类服务对象。
4.1.4手动式实现模式
手动式实现模式，即利用短信服务平台，手动发送各种服务短信。具体包括：货源信息、品牌促销信息、活动通知、专卖管理信息等；另外还可以结合零售终端安全服务机制，发送预警和提醒服务等。手动式模式可以提供给各类服务对象。
4.2手机短信订货功能
4.2.1硬件构成
使用专用手机和一张与电信联合研发的UIM卡，通过卡上安装的短信订货专用软件，如图2所示。
图2
4.2.2客户属性维护
由电信部门进行客户相关资料维护。
图3
由客户经理在营销系统中进行客户属性维护。登陆营销系统，如图3所示，客户经理开启零售客户“是否允许短信订货”开关，在客户属性中维护零售客户的手机号码。
4.2.3客户订货操作
零售客户订货操作步骤为：
第一步：数据更新
第二步：输入六位数字密码
第三步：进入订货系统
第四步：订单输入
第五步：输入四位数字卷烟简码
第六步：分品种输入本次订量
第七步：进行数据保存
第八步：订单发送
针对一次订货品牌较多的客户，为提升操作的快捷性，还专门设计了订单记录和修改功能。客户在每次短信订货之后，将自动保存订单内容，以便于下次订货，可以在上次订单的基础上进行相应修改，避免重复输入。
4.3手机短信数据采集功能
4.3.1开户管理
由客户经理在营销系统中对客户属性进行如下操作：
第1步 打开烟草管理信息系统－>客户管理系统—>客户信息—>客户档案管理，查询需要开通手机订货的零售户。
第2步 选中零售户，点击“档案维护 ”，在经营信息内容页的手机号码中填入开通手机订货的零售户手机号码并保存。
第3步 选中零售户，点击“运营属性维护”，在服务信息页的订货属性信息中选中“允许短信订货”并保存。
4.3.2客户操作
客户使用的是和手机短信订货同一个手机和UIM卡，卡上同时安装数据采集软件，操作和手机短信订货类似，大致可以分为如下几步：
第一步：进入系统
第二步：分品种销量输入
第三步：数据保存
第四步：发送
5、手机短信服务系统的建设要点
5.1有效建立基于手机信息技术的客户服务系统
构建基于手机短信技术的服务模式，通过手机短信服务系统，找到提升服务水平和营销管理水平有效途径及方法，推展客户订货和服务渠道，丰富营销数据采集的手段。
5.2制定形成手机短信服务系统的工作标准
研究短信服务工作标准，明确服务提升方向，制定服务工作手册，提升工作的效率和规范性，进而运用手机短信服务系统，强化客户服务和营销管理工作。
5.3研究建立手机短信服务的“134”操作模式
在手机信息技术和杭州市局（公司）现有营销系统和短信平台的支撑下，着手构建“134”操作模式，即一个手机短信服务系统、包含三大服务功能（手机烟e通、手机短信订货、手机短信数据采集）、面向零售客户、工业企业、一线营销人员、营销管理人员四类服务对象。针对不同对象的服务需求，设计针对性的功能和内容。
5.4梳理形成手机短息服务的三大功能
①手机烟e通。通过手机短信的方式为零售客户、工业企业、一线营销人员、营销管理人员提供服务。
②手机短信订货。零售客户以发送短信的方式，通过和卷烟订货系统的链接来完成订货操作。
③手机短信数据采集。零售客户通过发送手机短信的方式，上报每天的卷烟零售数据。
6、手机短信服务系统的研究成效和应用前景
6.1研究成效
手机短信服务系统目前已开发了手机烟e通、手机短信订货、手机短信数据采集三项功能，通过手机短信服务，有效提升服务效率，促进营销服务上水平。
6.1.1手机烟e通功能
通过研发运行，手机烟e通功能的成效主要在：一是形成了四种实现模式，即触发式服务、交互式服务、定制式服务和手动式服务。二是涵盖了四类对象，初步形成系统应用架构。三是帮助解决了信息沟通难的问题，加强了与零售客户的信息互动，为一线营销人员和营销管理人员的信息服务提高了便利。
6.1.2手机短信数据采集功能
其成效主要有两个方面：一方面是通过手机短信进行数据采集，解决了品牌少且数量小的中、小类别客户数据采集的传输工具问题。另一方面是通过手机短信实现客户端卷烟销售信息及时传递的同时，为公司在低端客户中选择数据采集户时拓宽渠道。
6.1.3手机短信订货功能
其成效：一是拓宽零售客户的订货渠道。用手机使用的普遍性解决低端客户的订货渠道问题，让零售客户在使用PC机订货和电话订货的基础上，丰富卷烟订货的途径和方法。通过制作一张手机专用卡、一份卷烟订货简码表、一份个性订单，采取手机由电信公司与烟草公司共同布点、订烟信息免费的模式，使零售客户在运用手机短信订货时的运行成本降低。二是初步实现低端客户信息交流的双向传递。对目前实现网上订货存有困难的客户，通过手机短信订货平台的功能挖掘，可以充分发挥信息交流作用，让这些客户与烟草进行有效信息互动，解决订货信息交流的双向联接问题。
6.2应用前景
手机短信服务系统有良好的应用前景，主要体现在以下几点：
6.2.1手机短信服务系统具有很强的适用性和可操作性
充分整合当前卷烟营销服务的各项工作职能，依托市局（公司）网络平台，使手机短信服务顺畅、快捷，真正做到项目的运用有基础、有实效、有市场，易推广。
6.2.2手机短信服务系统可解决针对性问题
手机短信服务系统针对现有问题，较好地解决了信息沟通互动渠道拓宽难、低端客户经营数据采集难和网上订货难等几大难题，具有较好的实践性和推广性。在实现载体实用、过程便捷、结果有效的基础上，结合网络建设和电子商务应用要求，研究服务工作的新特点及新动向，达到为企业拓宽沟通渠道、为客户解决实际问题的目的，确保该系统的运行实效。
6.2.3手机短信服务系统为下一步提出努力方向
短信服务系统的三大功能，也为手机短信服务的拓展与延伸为下一步提出努力方向，我们将在现有基础上，深化挖掘手机短信服务功能，进一步了解客户的真实需求，开展对客户的零距离服务；探索利用手机短信服务功能，促进卷烟规范经营；尝试利用手机短信功能，服务企业的安全等各项管理工作。
参考文献：
[1]卢媛、翁尚勇、卢晶：东方烟草报，2011年2月14日，3049期。
[2]建德市烟草专卖局（分公司），手机短信服务系统用户手册，2010年。
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