心理援助热线标准化管理流程建设初探--北京市心理援助热线电脑操作系统介绍
心理援助热线能有效降低自杀危险、改善负性情绪。然而，研究也发现很多热线的咨询人员并不能够像热线服务要求的那样主动、全面系统评估所有来电者的自杀危险，并与来电者探讨自杀问题。原因之一可能与热线缺乏相对规范的咨询操作平台有关，如没有设置电话录音系统，没有明确规定咨询员在热线干预中必须完成的基本项目，这样就为危机论文联盟干预热线工作的随意性提供了机会，不利于热线服务质量的监控和管理，也不利于热线服务自身的成长和发展，同时无法保证每个来电者接受到相近的高水平服务。因此，建立规范化的、易操作的热线咨询操作系统成为热线必然的发展趋势。 北京市心理援助热线电脑系统具有来电监控和记录、全程录音、实时的监听系统、来电业务统计和咨询员工作量统计等功能，为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合理分配热线服务人力、人员培训方向等提供了依据。系统自2003年5月建立后，于2004年8月、2008年底圾2011年1月进行了3次更新。更新后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测项目。本文将对热线咨询电脑操作系统的8个功能模块进行介绍。 1基本信息模块 该模块记录来电者的一般信息。电话接通后该来电的咨询记录单会自动弹出，自动显示电话号码、来电地区、来电次数、咨询所用时长等信息。在咨询过程中热线咨询员收集与记录来电者的性别、年龄、职业、婚姻状况、受教育年限，既往的诊断、治疗和现在治疗情况，咨询主要问题及处理措施等。以上信息记录均设计为可选择的下拉菜单，不需要咨询员书写。咨询员需要在电脑上输入的内容是本次来电者所谈问题及具体处理方法。 2评估模块 心理援助热线的主要功能是缓解情绪压力、减轻来电者的痛苦和自杀风险。因此，系统评估来电者的抑郁情绪、自杀危险及相关因素非常必要。评估时，咨询员点击评估模块，按系统设置逐项进行评估即可。 抑郁情绪及自杀危险评估具体条目是在《抑郁症诊断筛查量表》中有关抑郁症状筛查和前期自杀研究结果基础上制定的。抑郁评估用时约10分钟，评估完成后热线咨询系统会自动显示评估结果，分为：无抑郁情绪、轻度抑郁情绪和重度抑郁情绪。自杀危险程度由低到高分为7级。同时，按0～100分的方式评估来电者的希望程度、痛苦程度及想死的程度。 3高危来电随访模块 自杀高危来电是心理援助热线的关键服务对象。但是，仅仅通过一次的电话干预很难达到理想的效果，也无法得知干预后的后期实际效果。建立高危来电随访制度及高危来电随访模块可以部分解决此类问题。该模块包括高危来电者亲友的联系方式、与亲友的联系结果，危机者本人的联系方式、姓名以及三次高危随访预约记录和随访结果具体内容记录。如果一个来电者被热线咨询员评估为高危来电，并在自杀危险评估结果一栏标明为高危来电，热线系统会自动弹出高危来电处理原则和方法提示框，以指导咨询员接听高危来电。电脑会在高危随访预约处显示为红色，提醒咨询员要做高危随访预约。在结束通话前与来电者约定随访日期和具体时间，并留下来电者方便的联系方式。高危随访共安排3次：24小时、一周和一月随访。 4既往来电识别及记录模块 该模块的目的是：对于使用同一部电话来电的来电者，热线系统会自动识别其来电号码，并显示其来电次数；如果同一个人使用不同的电话来电，咨询员询问既往来电号码并输人曾用电话栏位置，热线系统也会自动调出其用原号码咨询的信息，并累加到当前来电号码中。所以，对于反复来电者，咨询员可以点击该模块查询既往来电咨询记录，获得一些对本次来电有参考意义的信息，保持热线咨询的相对连续性，避免每次来电处理的重复性或不一致性。 5反复来电计划管理模块 反复来电是指一个月内来电超过5次者。咨询员要对反复来电进行登记。热线负责人查阅登记记录
转贴于论文联盟后，逐一听来电录音，根据来电者的情况制定有针对性的接听原则、计划和注意事项，并把这些计划添加在电脑系统中。当该来电者再次来电时系统会自动提示咨询员针对该来电者制定的具体管理计划，咨询员可按此管理计划规范统一接听处理来电，以保证不同咨询员对此来电处理方式的一致性。热线负责人随时检查咨询员对此计划的执行情况，并按需要做出及时调整。 6服务质量随访模块 为保证向来电者提供高质量的热线咨询服务，热线每季度安排时间对咨询员的服务质量进行调查随访。在预约质量随访期间，通话时间≥10分钟的首次来电者为质量评估随访对象。在征得来电者的同意后，在其来电咨询结束前与来电者约定7天后的随访日期及时间段，并填写在记录单的预约栏内。每次电话随访的时间为5～10min。每季度顺序预约150例随访，至少完成随访120例。 北京市心理援助热线服务质量随访评估问卷共22个条目，包括4个方面：①热线服务质量评估条目，为1～5等级评分，得分越高，表示服务质量越好。②评估热线干预方法对来电者的积极影响存在与否。③热线干预效果评估。④其他，包括了解来电者未去转介机构寻求帮助的原因及其认为热线对他提供的哪些干预方法有效等内容。 7转介机构模块 热线咨询服务有其局限性，部分来电者需要到精神卫生机构或心理咨询服务机构接受更加深入的评估和治疗。这就要求咨询员根据来电者的具体情况，在鼓励他们进一步寻求治疗的情况下，给予适合其需求和现实情况的专业转介服务。在该模块中咨询员可以在线查阅国内各省、市的精神卫生专科机构、心理服务机构、法律咨询机构等相关信息。该模块给出了各相关机构的服务范围，提供服务人员的资质、服务时间、联系方式和地点等。热线对转介机构每半年进行一次信息核实并对其服务质量态度做简单评估，随时更新、添减转介机构，为来电者提供便捷、可靠、专业的治疗和咨询服务机构的准确信息。 8知识库管理模块 根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息，如，高危来电评估和处理流程，常用自救小方法，抑郁情绪、焦虑情绪的处理要点，悲伤来电的处理原则和技巧，精神疾病患者来电接听原则与禁忌，常用精神科药物的作用与副作用等。在接听电话过程中咨询员如遇有难以处理的问题时可以点击此模块，查阅相关知识以帮助自己顺利接听热线。 北京市心理援助热线是论文联盟国内目前发展较为成熟的一条心理危机干预热线。当然，任何操作系统都有其局限性。本操作系统设计规范，需要热线咨询员收集的信息量较全面。但是，热线咨询工作的性质和特点有时很难按要求完成。另外，要在尊重来电者意愿的前提下收集了解所需信息。所以，热线咨询人员需要接受严格的热线咨询技能培训，才能以有效、灵活、专业的方式询问和完成热线要求的各个项目和任务。另外，热线系统还需要随着时代的发展、来电者的需求不断加以完善和更新。 致谢：本文得到中华医学会精神病学分会一施维雅第一届青年科研基金资助。费立鹏教授为整个心理援助热线咨询操作系统设计做出了重大贡献。转贴于论文联盟
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