职业教育过程由多个子过程构成，提高教育教学质量应重点提高其中的关键过程的实施质量。为此，依据ISO9000国际标准明确定义了职业院校的产品、顾客及关键过程，研究设计了教育教学关键过程质量管控模型及其内涵，提出了预期输出结果标准、资源保障标准、教育教学服务及活动标准的制定内容与要点。
职业院校的产品是教育教学服务还是毕业生，这个问题在职业教育领域一直有两种意见。这个问题不解决，如何能准确地制定职业教育教学质量标准呢?产品不同其质量标准及内容要求不同，质量评价方法也不同。自2006年开始的国家示范性高职院校建设至今，在近十年的专业建设、课程建设、教学方法改革等方面，这个问题没有得到重视。我们在进行多角度、深层次理论研究的基础上，提出了一种职业教育关键过欧辰质量管控模型，能够很好地解决这个问题。
一、问题来源与分析
(一)教育教学服务是职业院校的产品
认为职业院校的产品是向学习者提供教育教学服务，是美国、德国等很多国家教育领域的通识。国际标准ISO/IWA2：2007中明确指出 [1]：教育组织提供的“教育服务是产品”(the education service is the product)，“学习者是顾客”(the learner is the customer)。
因此，如果职业院校确定了教育教学服务作为其产品，那么就应该将学习者界定为职业院校的顾客。并以此制定职业院校的产品质量标准、质量检验方法和质量管理体系等相关规程。确保教育教学质量满足学习者、社会和相关法律法规的要求。
(二)毕业生是职业院校的产品
这种观点认为职业院校的产品是毕业生，这是基于国家相关教育法规和教育部的相关文件，即：职业院校办学目的是培养某一技术领域的专门人才。另外，《教育部关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见(教职成[2015]6号)》明确指出，“加强思想道德、人文素养和技术技能培养，全面提高人才培养质量”、“积极参与国际规则制定，提升我国技术技能人才培养的国际竞争力”，并提出要“制定行业人才评价标准”。
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因此，如果职业院校确定了将毕业生作为其产品，那么接受产品的组织或个人——毕业生就业单位就是职业院校的顾客。职业院校应制定产品标准和检验方法，以确保满足顾客的需求。
(三)一种错误的观念和做法
在职业院校对外输出的产品过程中，毕业生只能是“产品”或“顾客”，不能二者都是，这是不符合法律法规要求和国际社会共识的，也是没法做到的。目前，有些高职院校将学生、家长、用人单位定义为高职院校的顾客[2]，对ISO9000和ISO/IWA2：2007国际标准中，关于顾客和产品定义的内涵认识不清。还有的高职院校将学生既定义为产品又定义为顾客[3]，由于违背了产品和顾客在组织中的地位和特征，不符合法律法规要求，引起管理混乱，最终导致学生既不是产品又不是顾客的尴尬局面。
二、职业教育关键过程质量管控模型
(一)构建模型的理论依据
1.职业教育关键子过程的关系分析
职业教育教学过程由多个子过程构成，其中的关键子过程是与学习者密切相关的子过程，即：教育教学内容→教育教学实施→学习者接受与内化→验证预期的学习者职业能力。在这个子过程中，关键是如何促使“学习者接受和内化”活动过程的有效性，使该过程的输出结果和质量达到预期的设计要求。
该过程是关键过程。因此，应该对该过程的输入(教学内容、助学资料等)、教学资源(教师、教学设施等)及教学活动细节的设计与实施进行有效控制，实施静态控制与动态控制结合模式，定时记录关键过程中的相关参数，进行统计分析，发现不良苗头及时研究分析产生的原因，并制定纠正或预防措施。
2.确定职业院校的产品和顾客
通过对国、内外高等教育情况进行研究后我们认为：
(1)高职院校的产品就是提供教育教学服务，学习者是高职院校的顾客。这样规定看来好像不符合国家、教育部的相关法律法规、文件的规定。但实际上，如果高职院校真正把教育教学服务确定为产品，制定高标准的产品质量指标和要求，严格管控“学习者接受和内化”这个关键过程，制定适宜的筛选顾客标准，经常进行“验证预期的学习者职业能力”活动，学习者毕业并经过3～5年实际工作后，成为某一行业职业的高素质技术技能型人才之目标就会自然实现。
(2)依据ISO9000：2015国际标准中相关方的定义可知，办学者(政府、股东等)是高职院校的直接相关方;学习者就业单位、学习者家长则是高职院校的间接相关方，高职院校的教育教学质量会通过学习者实际工作后产生的效益而对间接相关方产生不同程度的影响。
(3)高职院校需要通过行业企业调研了解相关职业岗位对员工职业能力的具体要求，据此设计专业教学内容、教学方法、教学实施及关键过程的相关要素等。目的是确保学习者通过学习后内化形成的职业能力，能够满足其将来就业岗位的需求。
(二)职业教育关键过程质量管控模型
1.过程的定义和内涵
最新版国际标准ISO9000：2015中给出的过程定义是“利用输入产生预期结果的相互关联或相互作用的一组活动[4]”，过程的“预期结果”称为输出还是称为产品、服务需随具体情况而定。要完整地实现一个过程有“输入、一组活动、预期结果、必要的资源”四大要素，通常要求完成一个过程应实现增值，即预期结果的价值应大于输入的价值。
2.职业教育关键过程质量管控模型
图1 职业教育关键过程质量管控模型
这里，我们以理论实践一体化教学过程为例结合图1模型进行说明如下：
(1)输入客体主要是由前一个过程输出的软件类产品(教材、操作指导书、设备仪器使用手册、助学资料等)。应制定输入客体的相关特性、功能和质量指标，并经过院校相关人员检验合格后，才能作为输入客体。
(2)教师和学习者之间通过系列的学习、教授、互动、实践等活动，向学习者提供教育教学服务。同时，学习者必须通过一定形式、时间和行动的内化训练，将学习到的知识、方法、技术等内化为自己的职业能力。在师生共同进行的学、教、做和内化训练等系列活动过程中，一是需要制定相关活动的程序、方法和活动的标准、要求，以此保证该系列活动能够产生预期输出结果。同时，应该根据系列活动的具体要求提供必要的教学资源(教学设施、环境与氛围、教师及相关服务人员等)，教师应有效地协调应用好5M1E六大要素(教学设施Machine、人员Man、输入客体Material、教学方法Method、检验测量Measurement、教学环境Environment)，最大限度地发挥5M1E的作用，降低教育教学关键过程的运行成本，提高过程运行效率和质量。
(3)预期输出结果通常是该教育教学关键过程的教学目标。即：通过教师提供的输入客体和实施的系列教育教学服务活动，使学习者的职业能力达到的实际水平能否满足预期要求。
教师应定期、适时对预期输出结果进行自我检验测评，院校相关部门也应用定期进行预期输出结果的检验测评，以其判断关键过程的实施质量，查找分析存在的不足，制定改进提高措施，确保教育教学质量达到预期目标要求。
三、关键过程管控标准与制定
(一)管控标准分类
为确保教育教学关键过程的预期输出结果的质量和过程增值，必须制定相关的管控标准。管控标准分为产品标准、资源保障标准、服务及活动标准三大类。产品标准是根据输入客体、预期输出结果中的产品特性制定的标准，资源标准是根据实施过程需要的各种资源特性制定的标准，服务标准是根据教师向学习者提供教育教学服务活动特性制定的标准。三类标准之间存在一定的关联性和制约性，三类标准缺一不可。
(二)标准的基本特征
标准内容不是由口号、理想等内涵空虚的语言和漂亮的形容词构成的。标准中应包括适用范围、功能参数目标值、检测方法等内容。标准应具备 SMART五大基本特征[5]，即：标准的目标值明确(Specific)唯一;功能参数可测量(Measu-rable);目标应具有行动导向(Actionorien-ted)，能够实施实现;目标值是务实的(Reali-stic)，难易程度、水平高低适宜;按照时间表要求(Time- related)实现目标值。
(三)标准制定要点
1.预期输出结果标准的制定
产品标准包括输入客体标准和预期输出结果标准。预期输出结果标准的主要内容是通过本关键过程实施后，学习者的职业能力应该达到的具体水平，其表达语句由行为主体、行为动词、行为条件、行为标准和行为结果5个要素构成。其中行为主体是学习者，行为动词应可测量，行为条件应可实施，行为标准应可评价，行为结果应能实现。如：经过三天实训后，学生能按照企业岗位和产品质量标准要求，应用通用型铣床10分钟内加工3只汽油发动机汽缸盖。输入客体标准应与服务标准、资源保障标准协调一致，并以促使学习者学习和内化效率为重点确定相关参数指标和要求。
2.资源保障标准的制定
标准的主要内容包括按照实施教学过程要求和提供资源，资源的功能参数、数量和提供时间应满足实施教学过程的要求，教师的教育教学能力能够满足该教学过程的要求。在标准中，对教师能力的标准要求应按照行为主体、行为动词、行为条件、行为标准和行为结果5个要素进行表述，避免空洞、口号式的语言表述。
3.教育教学服务及活动标准的制定
服务及活动标准的主要内容包括教育教学方法及应用、教学内容呈现方式、语言沟通、教学过程控制、教学过程记录、教学反思等方面的要求。服务过程是非常重要的过程之一，也是实施难度最大的过程。在标准中应给教师充分自主权、调控权，因为在教学实施过程中有一些不可预见的事件发生和不同教师的特质差异。教无定法重在得法，要保证促进学习者高效、高质量地完成学习吸收和内化训练过程，实现或超额实现预期输出结果。
作者：王亚盛 路景 来源：文教资料 2016年14期
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