作者简介：来颖亮，绍兴县广播电视总台广播频率总监，浙江绍兴312000
广播媒体具有时效快、覆盖广、通畅好、收听方便等众多优势，可以成为传递民情的直通车。笔者认为，县级台的民生类广播热线节目要办得成功，办得有影响，办得让听众喜欢，办成品牌节目，就必须关注民情、传达民意、为解民忧、情暖民心。绍兴县广播电视总台的《亚红热线》以此为方向办节目，通过不断的实践和探索，走出了一条自己独特的路径，节目在当地受众中已有了很高的知名度和美誉度。
一、以准确定位来保持节目的生命力
县级台的民生类广播热线节目，只有找准定位才会有生命力。要在明确服务对象、选准发展方向、办出自己特色的基础上，做有针对性的节目，以巩固目标受众群。找准节目定位就是根据目标受众群体和收听市场的实际，确定节目的服务方向。民生类广播热线节目应该是“围绕党委、政府的中心工作，上为党委政府分忧、下为普通百姓解难，成为密切干群关系的‘连心桥’、社会的‘减压阀’、加强政风行风建设的‘监督岗’，提升党委政府形象的‘展示台’、促进社会和谐的‘助听器’”。作为党和政府与人民群众沟通的信息载体，民生类广播热线节目有责任和义务把人民群众的心声反映出来，理顺人民群众的思想情绪、化解社会矛盾。绍兴县台开办民生类广播热线节目的定位就是：积极弘扬主旋律，说百姓关心的事，办百姓爱听的节目，建立好政府部门与百姓充分沟通的平台。
随着绍兴县经济社会的发展和改革开放的不断深入，群众在享受现代文明成果的同时，也免不了会遇到这样那样的难事。2004年3月31日，绍兴县台决定创办民生类广播热线节目《民情热线》（后改为《亚红热线》）。节目开播初期就采取了一系列措施，如：建立“每月清账制”，每月底汇总，受理了多少，解决了多少，没有落实的有多少，保证事事有答复，月底无欠账；实行“联络员制”，由绍兴县纪委牵头，在各镇、街道设立民情联络员，扎扎实实开展工作；推出“民情简报制”，及时总结定向发送；设立“季度通报制”，每季度召开由“民情联络员”参加的民情通报会，积极沟通交流；制定“民情行风考核制”，将民情热线的办理、受理的热情程度列入行风考核。这一系列举措的实施，使绍兴县台的民生类广播热线节目越打越热。
县级台要办好民生类广播热线节目，还应该在节目策划、内容设置、形式包装等方面，围绕主持人去展开。具有丰富知识、个性魅力、良好表达能力与敏锐洞察力的节目主持人，能更好地驾驭整档节目。加拿大传播学家马歇尔·麦克卢汉认为：“广播是中枢神经系统的延伸，只有语言能力能与之匹敌。”优秀的节目主持人语言掌控力强，能增强节目的影响力和吸引力，绍兴县台的民生类广播热线节目《亚红热线》正是通过打造明星主持人顾亚红，才把节目培育成了品牌节目。
每天清晨，当听众朋友打开FM106，就能听到：“倾听群众呼声，反映社情民意，传递政府信息，服务社会稳定。听众朋友，这里是《亚红热线》，我是主持人亚红，如果你有什么问题要向我们投诉、反映或咨询，请拨打电话85277000或84133000”。这个亲切而又熟悉的声音准时在听众朋友的耳畔响起，犹如一缕和煦春风，吹开了一扇为普通百姓释疑解惑、排难救急的便民窗户，架起了一座传递党和政府与人民群众之间鱼水深情空中连心桥。
二、以互动性强来提升节目的影响力
“广播热线直播节目具有三个特征：一是主持人同听众交谈；二是运用电话、手机等通信方式沟通；三是通过广播即时传播。这三个特征有一个共同点，就是互动性。正是这种互动性，决定了广播热线直播节目的特殊性。”广播媒体与听众进行互动，优势很明显，可以通过电话连线、短信平台、热线电话等方式，取得理想的对话效果。
民生类广播热线节目具有双向互动的传播特点，能起到交流、沟通、监督、批评、服务等多项作用。其中主持人与听众运用电话、手机等方式的通话，是与节目同步播出的，也可以说是双方的在线交谈。主持人平和热情的态度，对听众话题的热烈回应，不但能融洽氛围，还能增强听众对节目的亲近感，使听众以后更乐于参与节目。现在，绍兴县台的《亚红热线》每天收到的短信和电话都分别在10个以上，65%为投诉，35%是咨询。对听众提出的问题和要求，《亚红热线》节目组都认真做好接听、记录、整理和反馈等工作，热线反馈率达100%。
“对广播热线节目主持人而言，沟通贯穿于整个节目的始末，如何在一档节目中以真诚、有效的沟通技巧，与听众进行心与心的交流，最终得到更多的听众，在听众中树立起良好的形象，是广播热线节目主持人应有的素质。只有掌握了该技巧，才能真正担负起引导话题、调度情绪、协调气氛、拉近谈话对象距离并提起对方谈话欲望的重任。”为使《亚红热线》发挥更大的作用，绍兴县台延长了该节目的播出时间，调整了播出时段，完善了各项制度。在开设“代表委员连线”、“政府官员参与‘亚红热线’接听活动”、“警方提示”向听众介绍治安热点问题的同时，还推出了“现场调查”活动。在“现场调查”活动中，主持人根据听众的反映，走出直播室深入现场，了解实情，掌握一手资料。特别是通过开展走进镇、街，社区系列活动，直接倾听群众呼声，诚心诚意为民办实事，尽心竭力为民解难事，坚持不懈为民做好事，真正把《亚红热线》打造成了“走进矛盾、破解难题”的有效载体。
《亚红热线》在关注民生反映民意、解难释惑、宣传政策法规、服务率先发展上发挥出了很大的作用。其中的子栏目“亚红关注”，还就当前老百姓关注的热点问题，不定期邀请相关部门的专业人士走进直播室与亚红对话交流。并根据日常的热线接听、定期走访等，给予有关部门行风方面的书面意见、建议。《亚红热线》由于互动性强，目前已成为区域受众中一档非常强势的民生类广播热线节目。
三、以解决问题来增强节目的权威性
广播作为大众传播媒体，具有新闻、娱乐、服务等多项社会功能。突出节目的服务性，通过向听众提供实实在在的帮助，能进一步提升广播媒体的形象，拉近与听众之间的距离。而民生类广播热线节目办得好，还能督促有关部门改变“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，抑制损害群众利益的不正之风，并通过及时帮助群众解决实际问题来增强节目的权威性。
有一次，家住绍兴县安昌镇湖鼎村的王女士新买的商品房由于停水，给她的生活带来了不便，她抱着试试看的心情，给《亚红热线》节目打进了求援电话。节目播出后立即引起了有关方面的重视并马上派出人员给这一带的居民们接上了自来水。一个星期后，这位王女士给热线打来了反馈电话，她在电话里连声谢道：“自己再也不用住着新房子挑水喝了。”
由于实实在在帮助老百姓解决问题，《亚红热线》赢得了听众朋友的喜欢和信任，参与人数不断增加。许多听众甚至说，平时三请四请的事，打个电话到《亚红热线》，三言两语就解决了问题。到目前为止，节目组已接到听众来电13000多个，其中绝大部分投诉得到办结；所有的咨询都得到了准确无误的解答；所有的情况反映都传达到了相关部门。平时，《亚红热线》不做简单的传声筒，争做县委县政府政策法规的讲解员、行风的监督员、矛盾的调解员。正是这种信念、这份执着，使《亚红热线》在群众中获得了较高的威望，也得到了镇街和县级部门的理解和支持。从部门的“能避则避”到“主动参与”，《亚红热线》热线为绍兴县的机关效能和行风建设起到了推波助澜的促动作用。现在，收听《亚红热线》已成为绍兴县许多部门领导和职能科室负责人每天的惯例，遇到问题他们也不再像以前那样采取回避、推诿的态度，而是主动和节目与听众联系、沟通，以进一步了解情况。
由于节目办出了很大的影响力，并取得了良好的社会效益，《亚红热线》先后获得绍兴市“十佳新闻工作集体”、绍兴市广电系统“优秀栏目一等奖”、绍兴县首届“十佳新闻工作集体”和绍兴县“行风建设示范窗口”等一系列荣誉；主持人顾亚红分别当选为绍兴县政协委员，绍兴市人大代表，并荣获县长奖、绍兴市、县“三八”红旗手、县首届“十佳”新闻工作者、县“十佳”巾帼服务明星等称号。2010年3月，主持人亚红还凭借节目从全国319家广播电视台选送的624个候选主持人中脱颖而出，获得了全国广播电视生活节目优秀人物“百优”称号。
）选自《新闻界》2014年第6期，版权归原作者和期刊所有，如有异议请联系，本站将及时处理。
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