[关键词]餐饮业;人力资源管理;服务员;薪酬管理
随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导 产业,特别特别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就 业,餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳 动密集型的服务行业,做好服务员的人力资源管理在餐饮 业管理经营中显得尤为重要。事实上,现阶段餐饮业服务 员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重 对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地 设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的的 积极性,提高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职 率就成了一个很重要的问题.
一、餐饮业服务员的特征 1.年龄偏小,一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一 般要求年龄不超过25岁,所以服务员年龄一般在20岁左 右。目前,餐饮业服务员一般属于90年左右出生的,城市 里90年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事 服务员的工作,从事服务员工作的一般是来自于老少边穷 地区的,这些地区的年青人没有上大学之后,进入城市打 工的首选就是服务员行业.
2.学历低,整体素质不高。wWW.133229.COm根据社会相关人力资源调 查资料显示,餐饮业服务员初中及以下学历约占总人数的 24%;高中学历的约占总人数的71%;大专学历(包括进 修取得的学历)的占总人数的4. 66%;本科学历的仅占约 总人数的0. 34%。这是因为,一方面是受我国文化观念 的影响,很多有本科学历的人耻于从事服务员,一般在餐 饮企业工作都选择做管理层;另一方面从事服务员需要的 是体力劳动,大部分的从业人员还没有意识到低学历所带 来的困难.
3.男女比例相差很大,根据统计,目前餐饮从业人员 中,服务员男女比例为1∶3. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性 比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,顾客 比较习惯女性服务员为之服务.
二、餐饮业服务员人力资源管理现状 1.服务员流动性强,离职率高。据报道,餐饮业服务 员流动率高达80%,这是因为餐饮业一般不与服务员签 订正式劳动合同,企业与服务员之间没有稳定的雇用关 系。因此,在工作期间,餐饮业可以根据服务员的工作表 现,企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因 为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开 企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的,经过统 计,依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬 偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因.
2.服务员工作强度大且工作时间长。由于工作性质 的原因,服务员每天从早上9点工作到晚上9点,中午一 般会休息2个小时,工作时间长达10小时之多,其中站立 时间达长6小时。在顾客进餐时,服务员是一刻不停地忙 碌着,在周末和节假日,或是有承接宴席时,服务员一般几 乎要有分身术才能忙碌得过来,可见服务员的工作强度之 大.
3.薪酬管理不科学,缺乏公平性。在对餐饮业服务员 的离职调查中发现,决定服务员离职的所有要素中,最重 要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为,市场 上的人才很多,对薪酬管理不是很积极对待,一般采取听 之任之的态度,更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支 持给服务员物质和非物质的总和,包括基本工资和奖金、 福利三个层次,但是餐饮企业服务员一般只有基本工资, 即使有奖金也少之又少,更谈不上福利,几乎所有的餐饮 企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计 量没有和绩效挂勾,做得好和做得坏没有区别,缺乏公平 性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服 务的工作积极性.
4.职业发展潜力小。服务从事的都是简单的体力劳 动工作,企业一般没有进行职业培训,服务员的职业生涯 相对于其它职业来说比较短,服务员如果没有提升到管理 层,由于年龄的关系,一般怀孕以后就不会从事服务员工 作。服务员工作时间不长,企业也考虑到成本的原因,也 没有必要为服务员进行职业发展规划.
三、对餐饮业产生的影响 1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员 大量离职,导致餐饮业出现用工荒,客户进店消费却没有 服务人员,这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和 春节前后,都是餐饮业生意红火的季节,据统计,在武汉这 样的城市, 90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆 满,像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这 样的季节缺少服务员,那将会给餐饮企业带来不可估量的 损失.
2.服务员流动率过高,无法保证服务质量,并且还会 增加企业重置成本。适度的人才流动能优经企业内部结 构,使企业充满生机活力,但流动率过高,餐饮业服务质量 稳定性将无法保证。企业也将陷入不断招聘和培训管理 的漩涡之中,大大地增加了人力资源管理成本。目前餐饮 业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的 流失,总是在做招聘和培训这样的工作,这样的工作占了 他们工作时间的90%以上;二是由于服务质量不稳定所 带来的客户投诉.
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费 观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业的竞争越 来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为 他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者 潮流。由于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进 入企业担任管理者,所以很多企业选择从服务员中培养管 理人才,服务员大量流失,企业想培养人才也无从下手.
现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优 秀的服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题.
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策 餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今 餐饮行业竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资 源管理水平,是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业 的竞争就是人才的竞争,提高服务员对企业的忠诚度,增 加服务的满意度,为餐饮企业留住人才,增强企业的外部 竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业亟待解决 的问题.
1.树立科学的企业人力资源管理理念。餐饮企业要 走出传统的人事管理的误区,必须从观念上有所突破,树 立人力资源是企业第一资源,人力资本是企业第一资本的 观念。管理者应由传统的领导型转为管理服务型;服务员 应由实用型转为发展型;服务员的培训应由应急型转为终 身有用型;待遇应由工资制度转为薪酬制度。只有观念上 改变了,才能开展企业人力资源管理的其他工作.
2.服务员的引进。一方面,大部分餐饮企业目前对服 务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳 定,工作强度大,薪酬不科学,职业发展前景小的各种因 素,餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管 理者可以放宽用人的标准,不能局限只用年经服务员,可 以适当考虑将年龄放宽,引进一些下岗企业的员工来餐饮 行业从事服务员的工作。另外,企业还可以和几个中专院 校、培训学校建立合作关系,引进这样的服务员,不仅可以 为社会解决就业问题,增加餐饮企业的知名度,还可为企 业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员,填补高学历 毕业生不愿从事服务员工作的空白.
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低,素质普遍 不高,所以对服务员的培训应该是全方面的,不应该只有 仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应 对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一个餐饮人,这样指明了企业的发展方向与空间,同 时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受
到成 为这个企业中的一员,有强烈的归属感,承担着企业的使 命,感受到在企业之中的自豪,能与企业一起合作,共创企 业未来,充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的 驿站,而是把这份工作当作一辈子的事业.
4.建立科学的服务员薪酬体系。据调查,服务员薪酬 低,不稳定是导致离职的首要原因,建立科学的薪酬体系 是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利 组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应 该将服务的资金与绩效紧密结合,只有这样才能提高服务 员的积极性,提高服务员的工作效率,可以在减少用的的 前提下保证服务质量,节约下来的费用可以用来支付提高 服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保 险,办理社会保险餐饮企业的责任,不仅增强服务员对企 业归属感,留住员工减少离职率,另外还可以增强企业的 外部竞争力吸引人才.
5.设计服务员的职业通道。为吸引、激励和留住优秀 的服务员,餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道.
为服务员提供更大的发展空间,为企业发展培养和储备人 才,是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案.
服务员可以走管理岗位,服务员的职业通道可以设计为: 服务员—主管—楼层经理—部门经理,让服务员承担更多 的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业 目标确定职业发展通道,充分调动服务潜能,使服务员贡 献最大化,利于企业目标实现的过程,使员工的职业目标 和餐饮企业发展的目标一致.
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