摘 要：投诉信是需要谨慎处理的敏感信函之一。其显示出了与普通信函不同的语言特征。本文在功能语法指导下从主语，时态，情态，语气，语态等方面对20封商务投诉信进行分析，揭示出措辞，时态和语态如何影响投诉信的人际功能。
关键词：投诉信；语言特征；人际功能
1 引言
韩礼德的系统功能语法认为人们根据说话目的从语言系统中选择语言并按一定形式或结构组织起来使其发挥功能。语言功能分三类：概念功能，人际功能和语篇功能。人际功能表达社会和人际关系，它主要由语气和情态实现。语气由主语和限定性元素（助动词和情态动词）组成。情态则说明说话者在陈述自己的判断还是在进行预测。
2英语投诉信语言特征的分析
笔者搜集了20篇投诉信，并从8个方面分析它们的语言特征：句子主语，模糊词汇，情态动词，情态副词，其它表“要求”的词语（主要是动词），语气和时态。
句子主语直接反映投诉方阐述问题的角度。在20篇投诉信中，we 作为主语出现64次占所有句子主语的40%， you出现9次占6%， I 出现36次占22%。被投诉事件或商品做主语44次占27% .以 our company 或our customers做主语的句子共6个。以there be 句型和It/This is + adj结构开头的句子共8个占5%。由此可见，we与you做主语的次数形成强烈对比.we在投诉信中通篇可见而you只在陈述事实时极少用到.这是由于被投诉方处于不利地位，投诉人为给被投诉方挽回面子同时减小双方贸易关系伤害而用we做主语以示客观和礼貌，减轻责备语气，缓和紧张态势。另外，用事件或商品本身及there be句型做主语能直接引起读信人的注意，常用于陈述事实以显示投诉人在描述损失和破坏时的客观态度。而提要求经常用It/This is + adj结构。如：It is requested that the damaged should be paid within the next week.
模糊词使语言更灵活，准确和礼貌。统计发现每篇投诉信至少有一个模糊词。笔者总共找到23个模糊词，包括数词和时间词，如：a number of, a great deal of, in the near future, nearly 等。在无法精确数字或时间的情况下，投诉人可使用模糊词以避免被指信息错误和欺骗，规避将来可能因此产生的麻烦。另一些模糊词如may, It appears that…等可使句子礼貌含蓄。如， They appear to be incapable of storing data for some reason。
情态动词体现写信人提出投诉和要求时的情绪。在20篇投诉信中，使用will 共16次，should 10次， can 9次，shall 8次, would 6次, may 4次, have to 3次，could 2次，must 1次.
could和would的情态意义较弱，常用于提出要求。如，It would be appreciative if you could look into the matter immediately。 而中等情态意义的shall 和 should主要用于主语是“we”或“I”的句子中，这样既能表达投诉人的诉求又不至于太冒犯。如, I should like you to replace these faulty disks with fully functioning Grade ‘A’ disks within the next week。 In fact, we already have many advanced orders which we shall now have to postpone because of this matter。 使用最多的will用于提出要求尤其是以“you”为主语的句子中。如, We trust that in future you will check your records before sending out invoices。 Since ID always behind its reputation for quality, I know you will take care of this matter carefully. 这表明写信人在表达负面信息时倾向用中性情态动词传达期望和要求的同时减轻投诉信的强势并暗示时间。
情态副词表达可能性。统计数据表明情态副词总共出现11次，其中apparently 3 次, always 2 次, certainly, probably, possibly, completely only和clearly 各1次. apparently 和probably用来描述事实如，Apparently some mistake must have been made in the processing of this order. Probably water has caused the damage.这表明 apparently 适合用于指出问题而不直接损害到被投诉方的面子。always则用于提出要求。如，Since ID always behind its reputation for quality, I know you will take care of this matter carefully and swiftly. 此处用always 称赞对方，起到鼓励对方积极采取措施的作用。
提要求部分还有许多表示“要求”的动词。其中appreciate 用了11次，please12次, request 6次, look forward to 4次, otherwise 3次，ask 5次, like 4次, be obliged to 4次, I’m afraid that 3次, trust, regret，be glad to各2次，hope, suggest, wish, advice, want各1次。appreciate和please比hope和suggest使用更频繁，这体现了投诉信的礼貌含蓄。此外request一词虽然意义强势而理应少用，但统计发现20篇投诉信中6篇用了该词，如，If you can’t find satisfactory carpeting, we request a refund of the full purchase price, including installation. 这表明写信人虽有意礼貌周全但也有人会用这样的强烈要求以引起对方重视。
根据统计数据，投诉信主要用3种时态：过去时，现在完成时和现在进行时。前两种主要用于描述事实的发现过程，后一种则用于抱怨所受损失，强调解决问题的紧迫性。
系统功能语法将语气分为陈述，祈使和疑问。根据统计发现陈述句共134句占句子总数的90.5%。祈使句共12句占8.1%。疑问句仅2句。陈述句常用于提供信息陈述事实。但由于其温和理性的特质，它也适合用来做礼貌要求。如，We look forward to hearing that this matter be settled.其中if从句用在提要求部分多达12次，常与 appreciate 或 glad连用。如，It would be appreciate if you could look into the matter immediately and help us fulfill the commitments. 相对强势的祈使句常用Please开头以示礼貌。如，Please do make serious efforts to get the goods dispatched early.
3结论
通过从功能语法角度分析20篇投诉信的语言特征表明，礼貌在投诉信中通过词，语气和时态表现出来。它实现了人际功能，利于维持贸易双方的良好关系。而迫切的要求则用带有强烈感情色彩的词表达。因此投诉方在写投诉信时很好的把握了词汇感情色彩的强弱，使投诉信既高效又友好。
参考文献：
[1]《不同理论下商务英语修辞艺术和手法的思考》，国防工业出版社，2006（3）.
《语言学教程》（修订版），北京大学出版社，2001（7）。
作者简介：丁林果（1988.12—），女，汉族，四川泸州人，西安外国语大学英文学院10级硕士研究生，专业方向：外国语言学与应用语言学（商务英语方向）。
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