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按照普遍的判断，目前房地产市场正处于宏观调整的初期，房地产全行业正在集体忍受漫漫寒冬的蚀骨寒风。作为房地产市场的重要组成部分之一的物业管理市场也在同时经受着这一重大的市场变化。物业管理企业作为房地产开发链条上的一个重要环节，在研究认识房地产宏观调控特征的同时，必须坚决而迅速的行动起来，拟订相应的“过冬计划”。 一、深刻理解房地产宏观调控对物业管理的本质影响。 1、正确理解、把握政策基本面。 现在大家都已十分清晰地了解政府对房地产市场进行调控的目的和各类具体措施。抑制房价、打击投机只是表象，让低收入阶层有房住才是问题的关键。从深层次看，缓和社会矛盾，建设和谐社会，稳定执政基础，加强执政能力才是政府的根本目的所在。作为被调控对象的子系统之一，物业管理与社会民生息息相关，联系密切，是建设和谐社会的基本力量之一，须深刻理解国家政策意图，做到紧跟不掉队，并在牢牢把握政策基本面的前提下设定具体的应对策略。 2、正确、深入理解上级企业的战略意图。 由于大多数物业公司隶属于上级地产开发公司，因此，物业企业必须认识到，作为地产开发业务链条的一部分，在宏观调控面前，必须紧紧依靠上级公司，团结其他业务口系统，充分发挥与客户端联系密切的优势，为母公司的顺利“过冬”作出应有的贡献。 另外，物业企业必须充分认识到本轮调控的长期性、全局性和严峻性，同时“做最坏的打算，朝最好的方向努力”，积极做好应对准备和预案，重点关注客户价值和现金流，坚决而迅速地展开行动。 二、房地产宏观调控对物业企业的现实影响。 总体分析： 1、长期性分析： 由于物业管理市场从属于房地产市场，因此房地产宏观调控在长时期影响地产开发企业的同时，也将长期影响物业企业。例如：在短期内，由于某一地区地产销售的萎缩，必将影响该区域物业公司收费面积的增幅，进而影响该物业子系统的规模经济；但从长期看，由于增加土地供应能力是长期控制房价的关键，因此，整体物业系统的规模经济并非彻底无望，而只是放缓，另外，在调控中前期，地产企业的正确应对策略是加快开发、销售节奏，缩短开发周期，迅速回笼资金，因此物业系统在调控中前期的管理规模将按预计幅度增加。 2、全局性分析： 对于全国性规模的物业企业而言，当前珠三角区域是“重灾区”，但绝不会仅仅局限于珠三角区域，随着调控影响蔓延至其他区域时，该区域的物业系统也将受到严重的影响。随着调控对地产开发企业影响的全面波及，各类管理资源均依附于地产公司的物业公司将绝无“幸免”。 3、严峻性分析： 长期以来（包括在房地产行业大发展时期），物业管理企业普遍经营状况不佳，在地产销售、经营状况受到调控影响时，必然会直接影响地产公司对物业公司/项目的资源支持。物业公司与地产公司休戚相关，荣辱与共，物业企业面临的挑战同样严峻。 应对宏观调控之SWOT分析： 1、优势/比较优势 • 上级地产公司的综合实力支持； • 物业系统自身良好的现金流与成本控制； • 较高的客户满意度与忠诚度； • 职业化的工作团队； • 跨地域布局，确保整体经营安全； • 良好的品牌知名度； • 规范透明的制度流程； • 已入住户物业费标准如高于市场平均水平，单位收费总额变动的可能性较小，不会根本影响各物业项目的整体经营状况； • 近距离了解客户信息，营造和谐社区。 重点分析： 面对调控，物业企业最大的优势是贴近客户，能够及时搜集、了解客户需要，在不断创造客户价值，提高客户忠诚度的同时，也可实质性地帮助地产公司改善外部经营环境。 2、劣势 物业系统高度依附地产开发企业； 调控必将影响甚至削弱地产公司对物业系统的支持力度； 物业项目多种经营收入减少（尤其是租赁代理业务）； 物业服务品质的同质化倾向日趋明显，创新能力日渐弱化； 物业系统人员因处于地产业务链条的末端，大都对调控将对物业公司产生的严重影响认识不足。 重点分析： 对于大多数物业公司而言，其最大的劣势是仅仅具备自我改善能力。作为上级地产公司体制选择的结果之一，大多数物业公司高度依附于上级地产公司，面对重大变革，此类物业企业往往无法在短期内仅仅凭借自身力量完成彻底有效的自我救赎。 3、机遇 理顺与上级地产公司的体制关系，建立市场化或内部市场化的管理机制； 在危机面前，组织会更有动力进行自我优化，提高运营效率，减少官僚； 压力管理提高业务服务质量，提升客户忠诚度； 主动加强对客户、市场的研判； 加强对竞争对手的学习和研究，更加聚焦，更加关注现金流； 面对共同的敌人，组织成员会更加地团结，有利于加强内部团队建设。 重点分析： 在宏观调控期间，物业企业最大的机遇是在从客户价值角度积极协助上级地产公司顺利过冬的同时，将精细化管理与服务真正延伸至更为纵深的管理领域，在锻造自身、提升品牌的同时，与上级公司共同思考内部体制选择的方向与途径。 4、威胁 • 等候心理导致的行动迟缓及管理疏漏； • 被动压缩运营成本有可能导致的服务质量下降； • 多种经营收入减少导致的服务质量降低； • 短期内新增入住面积减少导致整体物业费收入的规模效应减低； • 管理麻木导致的质量事故； 重点分析： 在行业形势变化期间，物业企业面临的最大的威胁是，由于没有“冬练三九”，采取有效的“过冬”措施，或者没有坚决迅速地展开行动，从而失去先机，被竞争对手超越甚至淘汰。 三、物业企业应对房地产调控的策略设计。 策略目标：提高和谐能力、服务地产、提升品牌、超越自我。 策略一： 通过各种有效途径和形式，全面加强所服务社区的和谐建设，为上级企业顺利度过调控期营造一个良好的外部“软”环境。 重要关注点： 由于物业企业自身的资源条件有限，可考虑由地产公司投入专项资金，保障物业公司切实有效地开展和谐社区建设工作（相信这些投入是值得的）。包括： 社区文化（淡化商业性质，突出人文气息，贵精不贵多）； 社区基础建设（新社区在规划时即予以关注）； 协助地产解决遗留问题（耐心、快速解决客户疑难问题）； ISO14000体系推进（改善社区环境）； 物业管理软件推进（完善内部流程）； 策略二： 坚持客户导向，持续提升客户价值。在抓好基础服务的前提下，在整个调控周期内加快CRM系统建设，加强客户信息搜集与分析，根据客户需要提供服务，有效提升客户忠诚度，稳步降低服务成本，持续提升客户忠诚度。 重要关注点： 精确理解与把握客户价值，花大力气、长时间将客户导向贯穿到每一工作环节。包括： • 确立正确的价值主张； • 研究现在的客户和将来的客户会需要哪些服务； • 确定我们应该提供哪些服务； • 开发新的服务产品模型； • 制订最佳流程； • 更好的信息管理； • 激发员工，加快业务办理效率； • 跟踪客户服务满意度； • 分析竞争对手； • 学习挽留客户； • 学习挽留高绩效员工。 策略三： 开源节流是物业企业一贯的优良传统，长期以来，物业公司一直在为上级地产公司提供稳定的现金流，在调控期间要进一步合理降低项目运营成本，同时倡导“现金为王”，实行全员成本管理，加强收费管理，稳步提高物业收费率。 重要关注点： • 以各种方式提高物业收费率； • 在确保服务质量的前提下，提高工作效率，降低各项服务成本； • 在加强监管的同时，加快业务外包速度。 策略四： 加强员工关怀工作，营造和谐团队。首先确保在当前特殊的困难时期，公司全体员工能够同舟共济，共度难关，其次，利用危机管理，统一人员思想，加强内部团队建设，营造和谐奋进的良好团队氛围，提高职业团队的“纯度”。 重要关注点： 克服困难，顺利“过冬”，需要一支和谐、团结、向上的团队，员工关怀的具体措施有很多，实践检验，所有有效的员工关怀方式都基于同一个前提——“对人的永远尊重”。 策略五： 面对变革，必须具有创新的思维，运用创新的方法，更必须坚决、迅速地行动，结合物业管理基础业务工作，不断引入新的管理内涵，逐步加强客户与企业在价值观方面的互动，改变客户被动接受服务的意识和习惯，与客户共同培育一个成熟的物业市场。 我们有理由相信，拥有客户和伙伴，我们在寒冬中不会缺少温暖 ……
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