摘要:随着电子商务的飞速发展，我国快递行业也进入了迅猛发展的阶段，然而快递行业从业人员的综合素质水平普遍偏低，与整个行业的发展速度不符，快递行业从业人员综合素质的提升迫在眉睫。本文分析了国家层面对快递行业从业人员职业技能的要求，在快递行业从业人员现状调研的基础上，总结了当前快递行业从业人员普遍存在的总体教育水平偏低、职业认同感不强、缺乏职业生涯管理等问题，提出了快递行业从业人员综合素质提升的具体内容和方法。
关键词:快递行业从业人员；综合素质；提升策略；职业生涯管理
随着全球经济一体化的深入、物流行业的快速发展，尤其是近几年电子商务的迅猛发展，快递行业也随之进入了飞速发展的阶段，逐渐成为了人们生活当中必不可少的一部分。据统计，截止到2019年为止，我国快递法人企业达2万家，其中包括7家上市公司，从业人数已超过300万人。然而，与行业的飞速发展不符的是，我国快递行业从业人员总体素质偏低，服务达不到客户要求。目前我国快递行业的从业人员主要以低端劳动力为主，这些服务群体的教育程度不高，专业技术水平相对偏低。而且传统的物流观念让很多从业人员认为快递工作就是简单的搬运和打包配送的过程，缺乏服务意识。同时我国目前对于快递从业人员的素质教育培训不够，导致当前快递从业人员面临很多问题需要解决。因此，提升快递行业从业人员的综合素质迫在眉睫。
一、国家层面对快递行业从业人员的要求
早在2009年交通运输部第12号令即《快递业务经营许可管理办法》指出，快递公司经营通常业务的，“快递业务员中具备初级以上资格的不低于30%”，经营跨省、自治区、直辖市经营快递业务的，“企业及其各分支机构快递业务员中，具备初级以上资格的均不低于40%”。根据该指令可见，国家当时对于快递行业从业人员的资格认定已经有明确的规定。为贯彻落实《关于分类推进人才评价机制改革的指导意见》和《国务院办公厅关于印发职业技能提升行动方案(2019-2021年)的通知》，2019年8月，人社部、国家邮政局联合印发《关于加强快递从业人员职业技能培训的通知》，明确提出要“加快快递员、快件处理员等快递业国家职业标准颁布及制修订”。2019年底，人力资源社会保障部和国家邮政局就联合颁布了《快递员国家职业技能标准》和《快件处理员国家职业技能标准》。《快递员国家职业技能标准》和《快件处理员国家职业技能标准》是指导快递员、快件处理员培养培训、开展职业技能等级认定和规范快递服务职业行为的基本依据。该标准将对指导快递员、快件处理员培养培训，开展职业技能等级认定，提升人员职业技能和职业素质等方面发挥重要作用。人社部职业能力建设司负责同志称：以《快递员国家职业技能标准》颁布实施为契机，通过加强快递从业人员培养培训、开展快递员、快件处理员职业技能等级认定和职业技能竞赛等方式，加快快递从业人员队伍建设。由此可见，国家层面已充分认识到快递行业从业人员综合素质提升的重要性，并在相关的政策法规中给予了明确的标准。
二、快递行业从业人员现状调研分析
为了更加了解当前快递行业从业人员的总体发展现状，特开展了此次调研。(一)调研情况介绍。1.调研的主要内容。本次调研的主要内容包括四个方面，分别是：快递行业从业人员的基本情况，具体包括性别、年龄、籍贯、教育背景等；快递行业从业人员的基本岗位情况，具体包括所从事的岗位，主要的工作内容，工作强度以及薪酬情况等；快递行业从业人员对快递行业的认知度，对快递知识的了解度以及对本职工作的理解度和认可度等；快递行业从业人员对职业生涯的理解和未来生涯的管理等情况。2.调研采用的方式和方法。本次调研采用抽样调查的方法，为了调研结果的准确性，分别选取了民营快递企业和国营快递企业的从业人员进行了调查，调查样本总量为50人。本次调研采用实地问卷调查法和深度访谈法相结合，通过向被调查对象发放调研问卷和向快递企业负责人开展深度调查的方法收集原始资料。(二)调研结果分析。根据回收资料的整理和分析，得到以下调研结果：1.性别比例情况。根据对调研数据的分析，当前快递行业从业人员的性别以男性为主，约占75%以上。2.年龄结构情况。根据对调研数据的分析，当前快递行业从业人员的主要年龄分别在20～30岁之间，其次是30～40岁，20岁以下和40岁以上年龄层次的人数较少。3.教育背景情况。根据对调研数据的分析，当前快递行业从业人员的教育背景仍然是以高中及以下的文化水平为主，其中大专毕业的人数占一定的比例，但本科及以上文化水平的人数相对较少。4.基本岗位情况。根据对快递行业从业人员的基本岗位情况，包括所从事的岗位，主要的工作内容，工作强度以及薪酬情况等方面的数据分析，得到以下结论，具体如下表所示。5.根据对快递行业从业人员对快递行业的认知度，对快递知识的了解度以及对本职工作的理解度和认可度等方面的调研发现，大部分基层员工对整个快递行业的发展现状了解较少，对整个快递运营的情况不了解，基本只对本职工作的要求较为熟悉，同时对本职工作的认可度较低，只有部分员工认为从事快递行业是一个非常有前景的职业。6.根据对快递行业从业人员对职业生涯的理解和未来生涯的管理等方面的调研发现，大部分快递行业从业人员可以说对职业生涯的概念知之甚少，基本没有生涯管理的理念。大部分从业人员只是对目前的工作有所了解，并没有长远的打算，更没有职业路径发展规划的意识。总体来说，职业满意度和幸福度较低。(三)调研结论和建议。根据调研，可知当前快递行业从业人员总体存在以下问题：1.从业人员以年轻男性为主，总体教育水平偏低。当前快递行业从业人员，尤其是基层从业人员以年轻男性为主，在大部分人眼里，快递行业的职业就是送货员，因此这是一个很辛苦的体力劳动的职业，不需要较高的学历，不需要专业的服务技能，更不要过高的综合素质。因此，快递行业从业人员综合素质总体偏低。2.基层岗位工作强度较大，薪酬水平与工作强度不成正比。根据调研结果分析，当前快递行业基层岗位的总体工作强度较大，尤其是分拨中心的各个岗位和货车司机的岗位，夜班为主的工作方式较为常见。这与其中等水平的薪酬结构并不成正比，因此造成大部分从业人员对职业的认同度和满意度较低。3.大部分从业人员对本职工作认可度较低，缺乏生涯规划的理念。根据调研结果显示，大部分快递行业从业人员不懂得何为职业生涯管理，更不会为自己做生涯规划和管理。大部分从业人员不清晰未来职业的发展路径，抱着得过且过的心理，因此总体对自身素质提升的愿望不强烈。根据以上分析，可知当前快递行业从业人员要提升综合素质，需从以下几个方面入手：1.首先要加强从业人员对本职工作的认识度和认同感，因此要让从业人员了解整个快递行业的发展情况，让其明确快递行业未来美好的发展前景，从而提高对快递行业相关岗位的认同度。2.其次要加强快递行业从业人员的综合素质，尤其是要加强从业人员的基本技能，加强从业人员的职业道德和服务礼仪规范，只有从业人员综合素质提升了，才能更好地为客户服务，从而与快递行业形成良性的发展，也便能够为从业人员的薪酬提供有力的条件。3.最后要加强快递行业从业人员的职业生涯管理意识，要让从业人员明确职业生涯规划的重要性，要清晰从业人员未来的职业发展路径，从而明确未来发展的方向，形成具体的实施方案，为自身更好地发展提供机会。
三、快递行业从业人员综合素质提升策略
(一)综合素质的概念。对于综合素质的认识，说法不一，普遍认为综合素质是指个人在特定的时期，所应具备的知识水平、道德素养、社会修为能力，以及对社会生活、工作、学习中所表现出来的应变能力和所体现的价值观念等。综合素质的提高对员工来说很重要，它比单纯的知识水平重要的多。快递从业人员的综合素质是指快递从业人员在处理相关业务时所应具备的知识和技能，以及在处理业务过程中所应具备的职业道德素养和价值观念等各方面。要提高快递从业人员的综合素质水平，就要从多方面着手。(二)快递行业从业人员综合素质提升的内容。根据快递行业从业资格的需求，从业人员综合素质提升的主要内容包括四个方面：1.快递行业认知。快递行业认知的目的是让快递行业基层从业人员了解整个快递行业的发展状况，从而对本职工作有更深刻地了解，形成职业认同感。快递行业认知应主要介绍快递的发展历史，现代快递业的产生背景，以及中国快递行业的发展历程。通过快递发展历史和发展现状的介绍，使快递行业从业人员对快递行业产生强烈的认同感和自豪感，明确自己工作岗位的重要性，明白自身承担的社会责任，从而提升从业人员的爱岗敬业精神。2.快递知识介绍。快递知识介绍的具体内容应该包括快递基本概念的介绍、快递业务流程和快递业务网络的介绍、网点业务的操作、处理中心的业务操作以及快递客服业务操作与管理等各方面。其中通过快递基本概念的介绍和快递业务流程和网络的介绍，使参加培训人员能够对快递行业的大框架有一个了解，明确整个快递行业的运作流程；通过网点业务的操作和处理中心业务操作的讲解，使参与培训人员能够更加全面地了解网点业务操作中需具备的技能和注意的事项以及处理中心业务操作中需具备的技能和注意的事项，从而为快递行业基层员工开展实际工作提供技术指导；通过快递客服业务操作与管理的介绍，使快递客服从业人员能够更加明确快递客服的主要工作内容和注意事项，从而提升快递客服工作人员的工作水平。总之，快递知识的学习是提升快递行业从业人员基本技能的前提，所有从业人员都应在充分掌握快递相关知识的基础上，结合自己的工作经验，才能真正提升自己的职业技能水平。3.职业道德与礼仪规范培训。通过快递行业从业人员职业道德的介绍，使快递行业基层从业人员能够更加深入地感知作为一名快递从业人员需具备的职业道德，树立从业人员的职业道德意识，使从业人员能够更加明确遵循职业道德的重要性。快递行业从业人员的职业道德是提升客户服务水平的关键，是杜绝“暴力快递”的重要因素。快递行业从业人员服务礼仪规范应主要从仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、行为礼仪、用语礼仪等方面进行培训，通过各个礼仪的培训，能够使快递行业从业人员能够更加明确服务礼仪规范的重要性，能够使快递行业从业人员掌握最基本的从业礼仪，从而全面提升快递从业人员的综合服务水平。4.职业生涯规划管理。职业生涯管理是当前非常热门的一个话题，是现代企业人力资源管理的重要内容之一。职业生涯管理可以实现企业与员工的双赢，员工因职业生涯规划与管理，对自我的优势、兴趣、能力以及职业前景有了较为全面和充分的认识，通过生涯规划技术与企业提供的发展通道实现对自我生涯的管理，提升职业竞争力。企业则通过职业生涯管理了解员工发展愿望、动机与职业兴趣，在组织设计中结合员工特点，充分实现人岗的匹配，最大程度提高员工工作效能与忠诚度，降低因人员流失造成的企业成本。因此，快递从业人员综合素质提升的内容应增加职业生涯管理的内容，从对职业生涯规划的认识着手，使参与培训人员了解自己的职业兴趣、能力、性格和价值观，了解整个工作世界的宏观现状和微观事实，了解快递行业的发展路径，从而为自己做出更好的未来职业生涯规划和具体的行动目标和方案，最终达到企业与员工共同发展的目的。(三)快递行业从业人员综合素质提升的方法。快递行业从业人员综合素质提升可采用的方法很多，通常最常采用的方法是集中培训为主，员工自学为辅。1.企业员工集中培训。企业可以组织员工开展集中培训和学习，由相关专家和企业管理层共同授课，具体可以采用讲授、案例分析、视频内容观看讨论、角色扮演、场景还原等方法开展学习。集中培训的方式效果非常好，能最快提升员工的综合素质，但是需要投入大量的时间和精力，很多企业难以执行。因此，企业在组织员工开展集中培训时，可以分批次、分层次进行，可以针对不同的工作岗位开展不同的技能培训。例如对快递行业的认知、职业道德和礼仪规范的培训等可以采用全员共同培训的方式进行，但对于业务知识的培训就可以分不同工作岗位开展。2.企业员工开展自学。企业员工自学的开展可以以员工个体为单位开展学习，也可以以小组为单位开展学习。相较于集中培训，自学的方式省时省力，尤其在当前在线学习资源丰富，学习平台多样的情况下，自学更是简单易行。但是员工自学通常需要利用空余时间开展，因此，需要员工自主学习的积极性很高。如果员工的学习动力不足，自学方式的学习效果将不明显。因此，企业如果采用这种方式提升员工的综合素质，应使用各种激励手段来提高员工学习的积极性。例如开展知识竞赛、技能比武等方式鼓励员工开展学习，并根据员工的学习情况给予一定的精神和物质的激励。同时，让员工清晰自己的职业生涯规划，也是员工开展自主学习的主要动力。除了以上两种提升路径之外，企业也可以根据自己的实际情况开展多种形式的员工综合素质提升，可以从各个方面、各个角度去多方位的提升员工的综合素质水平。整个行业乃至整个社会，也可以从社会培训的角度，鼓励有志于从事快递行业的社会人员开展相关的学习和培训，使更多人具备从事快递行业的职业技能。各高校更可以开设快递相关的专业或方向，为快递行业培养更多综合素质过硬的高技能人才。
四、总结
总之，要跟上当前快递行业飞速发展的脚步，快递行业从业人员综合素质提升的工作就势在必行。首先，相关的企业或社会服务机构应充分认识到快递行业从业人员综合素质提升的重要性，并懂得运用科学的方法和手段开展从业人员综合素质的提升和培养。未来各个快递企业除了完善自身的网络体系、提高现代信息化处理技术水平外，提升快递企业从业人员的综合服务水平将成为今后快递企业提高自身竞争力的最有效途径。
参考文献：
[1]刘良军.论新形势下快递从业人员的素质教育[J].常州工程职业技术学院高职研究,2019(03):45-49+44.
[2]陈晓煌.快递小哥职业发展研究——以福州市S镇调查为例[J].武汉商学院学报,2020(04):74-77.
[3]祝丽杰.快递从业人员压力及调整建议[J].九江职业技术学院学报,2015(01):87-88.
作者:江建秧 单位:丽水职业技术学院
