随着电子商务在我国的普及，网络订餐作为其中很大的一个发展分支，如“饿了么”、“美团外卖”、“百度外卖”等等是使用典型的O2O商业模式迅速发展为目前国内较为成功的互联网大鳄，发展前景不可限量，随之而来的竞争也将越来越激烈。而大学生作为接受新兴事物最快的群体之一，对网络订餐的发展研究具有十分重要的现实意义。因此，我们就大学生使用美团外卖网上订餐情况进行调查研究，对该行业的发展提出相关建议。
一、引言
(一)调查背景
在互联网以及第三方支付平台飞速发展的今日，互联网外卖在我们生活中的地位越来越举足轻重，一些互联网外卖越发地如雨后春笋一般地发展起来。随着互联网外卖的蓬勃发展，在个人生活中，尤其是是大学生活中，互联网外卖占了学生生活的很大的一部分，由于互联网外卖的便捷性，学生对互联网外卖的诉求也越来越高。然而，随着外卖产业的逐渐发展，外卖配送的问题也越来越多，互联网外卖也带给大学生的生活带来了很多困扰。由于如今大学生互联网订餐越来越多，大学生对买卖的质量诉求也越来越高，而大多数外卖app的主体用户也包括了大学生，因此，为了探讨大学生对当今外卖配送中可能会出现的问题的态度以及派送问题对大学生生活的影响，本小组以在外卖配送中可能会出现的问题的角度，以美团外卖为例，从在校大学生的角度展开调查。
(二)调查目的
餐饮行业在O2O商业模式下，一些早期走上电商道路的网上订餐平台随着现代技术的不断发展与更新以及经验的累积，已经逐渐被被新兴的平台慢慢替代，然而，愈演俞烈的竞争仍然在持续上演。美团外卖作为互联网发展大鳄之一，是以自营加众包方式进行配送的互联网外卖app，主要的消费人群是学生和白领，全国覆盖300多个城市，众包物流日订单量超过20万，总体配送日订单量最高峰超过300万，数量是其主要优势。然而尽管美团外卖配送人员众多，配送中仍然不可避免地出现问题。
我们大学生一直走在时代前沿，对外卖平台的使用频率日益增加，各大平台与我们的生活也越来越紧密，我们不仅对这些电商企业的现状和未来发展很感兴趣，同时也可以作为有针对性发言权的研究对象群体。因此，我们就应用电子技术背景下的大学校园外卖配送问题——以美团外卖为例展开深入调查。
(三)调查对象
上海市奉贤区高校学生，以上海商学院学生为主，奉贤大学城(上海华东理工大学、上海应用技术大学、上海师范大学)学生为辅。
(四)调查方式
1、抽样设计
为了更好地了解互联网餐饮外卖配送的问题，针对符合调查人群、不同环境地区的大学生设计了相关的调查问卷，以电子和实体问卷的形式进行调查，采取观察法和访谈法两种主要方法进行调研。发放问卷共530份左右，回收到505份问卷，回收率约为95%。考虑到问卷发放的随机性及无效问卷存在的可能性，根据不同的发放问卷比例，共计300份有效问卷。
2、具体操作
二、调查结果及结果分析
(一)数据统计与分析
1、性别特征与订餐比例
通过表1可知，在被调查的大学生样本中有24.1%的男生群体是不使用美团外卖进行网上订餐的，而在女生群体中，订餐和不定餐的比例相差74.2%，说明女生大部分愿意选择网上订餐，而相对于男生来说，则没有如此强烈的网上订餐倾向。
2、网上订餐行为偏好
(1)使用频率
在调查结果中显示，41.67%的学生在一个月内订餐次数频繁，而26.67%则是以周为单位计算。从订餐的频数看，学生仍属于频率较高的订餐群体。
(2)订餐时间
在选择订餐时间上，大部分学生选择在午餐和晚餐的时间，而早餐及夜宵则相对较少，大家选择正常作息时间来订餐，但这也反映了外卖存在订餐时间范围这一缺陷，大多数的外卖订餐时间都规定在了10：30-21：00
3、大学生对网上订餐的选择条件
调查显示，大学生选择订餐的考察因素为：配送速度、饭菜质量、配送时间、餐和包装。同时配送服务及饭菜价格也在考虑范围内。这就要求卖家在这些方面积极改进，使用户更方便，同时能获得更好的服务。
4、大学生对订餐服务的期望
(1)价格期望
调查显示，80%的学生接受外卖配送价格在0-3元，少数的人在3元以上。与此同时，超过50%的学生接受配送费的存在。所以存在即为合理，但配送费本身就属于订餐费用的额外支出，配送费过高，不符合学生对订餐费用的期望。
(2)时间期望
配送时间已经是订餐需要解决的最重要的问题之一，据调查显示，仅有16.67%的学生对订餐时间较为满意，这说明只有一小部分的外卖配送是在最快速的时间内送达到用户手中。提高配送时间，刻不容缓。
(3)同步期望
在订餐的过程中，及时的了解外卖的实时情况，可以使学生大致了解外卖配送到达的时间，也可以使学生对卖方进行评价和监督。根据调查，66.67%的学生认为追踪服务一般，这就仍需要买房改善服务质量，增加透明度。
(二)提出问题
1、送餐不及时
根据调查显示，对配送时间满意的大学生人数比例极少。配送时间一般都受到天气、顾客需求量以及配送员主观的影响等。其中，配送员主观的影响是可控的，如果同一时间段下单，配送者市场会按照是否顺路来进行配送服务的，而不是根据点餐先后或是根据菜品配送时间需要，而商家有时为了节约配送成本，等高峰期订单积累到一定程度时才提醒配送人员取货，这导致先点餐但路程较远的顾客的等待时间会比后点餐但路程近的顾客长得多。
2、配送费问题
根据我们对大学生的调查，大部分大学生能接受的配送费价格是0-3元，现如今，虽说美团外卖还是“自营加众包”的经营模式，但是，随着越来越多的人用美团外卖，自营商家逐渐负担不了高峰期的配送量加入众包，然而众包的价格大多超过3元，这显然超出了大学生的预期。美团外卖作为承包配送的、独立与卖家和买家的“第三方”，本身就是依靠配送获取盈利的，因此，配送费有其存在的必然性。同时美团外卖为了提高其竞争力，作为一个互联网外卖的中间平台是远远不够的，这本身就是美团外卖的经营模式。
3、App配送提示不精准
线上所显示的配送时间与线下的实际配送时间并不匹配仍然是美团外卖存在的一个主要问题，他主要是由于以下原因造成：
(1)送餐高峰时期配送人员过少
据资料显示，在高峰时期，一个配送员要至少配送20个订单，这就导致在高峰时期的配送度比平时的配送速度慢了许多，在线上显示30分钟的订单通常实际要等1个多小时，配送效率急剧下跌
(2)app的显示问题
在美团外卖app上所显示的配送时间是商家的平均配送时间，而在实际配送中应该看得是美团外卖的配送员的平均配送时间，也就是说，app上所显示的配送时间并不是客户想要的，顾客想看的是负责他的餐饮配送的配送员的评估，而并非是商家的，这也是导致线上与线下配送时间不符的主要原因。
4、外卖外包装出现破损
根据我们的调查显示，超过一半的大学生都出现过外卖外包装会出现破损的情况，这主要是由于如下原因造成的：
(1)配送车辆
在运送途中，由于美团外卖现在使用的配送装置几乎都是电动车，并佩戴防水布料制成的“外卖箱”，在路段不佳、或是及其拥堵的情况下，“外卖箱”很容易由于外部力量散落或者路途颠簸而导致用户的外卖在运送途中遭受破损，尤其是汤面、汤料等食物。
(2)商家包装问题
有些商家在进行包装时，为了节约成本，用的包装材料价格便宜但是容易破损;或者打包带汤类的食品时包装马虎，都会导致汤汁撒漏等问题。这两个问题，前者严重威胁到了用户的饮食安全，后者也给消费者造成较差的印象。
三、结论与建议
(一)结论
1、对配送费的期望
经过现状观察以及走访调查，美团外卖的经营模式比重逐渐偏于众包模式，随时而来，配送费也从原来的不收取费用到现在的0-10元不等。这也就说明学生在进行网上订餐时，除了要支付额外的包装盒费用以外，还将支付额外的配送费用。在调查结果中显示，52.31%的学生对于配送费的这个问题认为是合理的，但是大多数学生并不能接受过高的配送费。如何合理针对不同人群设置不同配送费，这将是美团外卖以及各大网上订餐平台需要考虑的问题之一。
2、网上订餐平台的人均订餐频率不够高
通过调查，我们综合发现被调查者对于使用网上订餐平台的需求不是特别高，一个月使用几次美团外卖进行网上订餐的学生比例占到41.67%，大多学生喜欢在在午饭时间进行网上订餐。随着各大高校学生食堂的综合素质都在不断提高，学校便利店、生活超市的便利、多样化等特点都是影响学生是否选择网上订餐的原因。这无疑是对各大网上订餐平台的又一巨大挑战，不论是在外卖食品质量、配送服务质量、商家安全认证方面，还是在促销手段、渠道、方式以及订餐平台的技术性、外观性改造，都有很大的上升空间与发展市场。
3、外卖配送时间饭菜质量对大学生订餐行为的影响力
根据调查显示，大学生通常都是在没有课呆在寝室不愿出去，或者太忙碌没有时间去食堂吃饭时选择订购外卖，所以，外卖送达的时间与拿到外卖时饭菜是否破损、洒漏是主要的关注点。当口味相似的食物充斥着各大订餐平台，大家一定会优先选择包装良好且配送时间准时、口碑好的商家，以此来减少不必要的麻烦。因此，如何使得配送人员的效益达到最高、如何在商家与各大平台中周旋、怎样在提高外卖质量是一个值得深思的问题。
(二)建议
1、提高食品安全性
很多人不选择网上订餐的原因在于对网上食品安全性有所顾忌，为了打消或者减少这个问题的存在性，网上订餐品台可以进一步加强对店家卫生的监管，比如，对卫生许可证的硬性要求。餐厅在入驻网上订餐平台时需要提供餐厅的真实照片，让消费者可以对餐厅的环境很卫生情况一目了然，再进一步选择合适、心仪的餐厅。各大平台可以在餐厅入驻后进行不定期的抽查并拍摄实时照片，对餐厅卫生安全进行排名并公布结果，让消费者感受到网上订餐平台对食品安全、环境卫生的重视，减少消费者的顾忌，进一步拉拢更多的潜在顾客。
2、建立完善的配送体系
如果在配送途中仅仅根据路程是否方便来进行配送显然是有失公允的，因此，这需要配送员和商家之间形成一个完整的操作体系。首先，商家需要根据配送需要，将那些有特殊需求的订单、地点相近的订单放在一起，有一个配送员进行同意派送，再将无特殊需求的订单放在一起，然后根据订餐先后进行编号，再由配送员根据路线是否经济，选择最佳线路。此外，消费者遇到配送延迟等情况，需要及时反映，以便卖家和配送员及时进行配送方案方面的调整。
3、完善线上线下的外卖体系
首先，理想状态的外卖配送应该是这样一个完整的过程：打开外卖APP选择餐饮的时候，商户可以看到预估的配送时间，让人选择时候充分了解。随后在下单后会有商家接单的提醒，当配送员接单后，通过地图及时定位其路程;其次，当即将抵达目的地后，有标准的客服电话提醒下楼取餐(这个提醒并不是配送员自己打电话提醒用户取餐);最后，当用户用餐后对于配送和餐饮质量的评价，都可以清晰地罗列在每一家餐馆的详细信息中。这样才能算是较为完善的外卖物流体系。但是现在配送实际时间并不能与线上显示的时间吻合，在配送的过程中定位以及后续反馈中，也没有足够重视，都是需要提高的环节。
为了提高外卖配送时间的精准度，推荐商家即使已经入驻美团APP的同时，使用配送管理体系来对配送人员进行实时监控，从而提高配送时间的精准度，提高客户体验水平，不要提供虚假或模糊的时间概念对客户进行误导。
4、注意外卖的保存
首先，从商家角度来考虑，一是基于对外卖盒的设计，可以较多使用不易变形的硬质塑料外卖壳、找专人设计具有针对性的外包装盒;二是改善配送工具;三是对配送人员进行一定的培训;其次，从配送人员的角度思考。从店家拿出外卖，在叠放的过程中注意存放方式，从而避免在路途中四处散落。同时，配送人员应当选择较为合理的路段，减少在配送过程中出现的外包装破损的情况;最后，站在消费者角度。消费者一旦拿到破损的外卖应当及时反映给商家，防止配送人员的侥幸心理。
作者：袁淑芸 孙宇航 袁鑫慧 张媛媛 叶金晶 来源：商情 2016年23期
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