摘 要： 摘 要：在计算机技术和现代科学管理发展迅速的今天，作为信息技术与企业客户管理理念相结合的CRM系统是一种最新的研究成果，尤其是在汽车行业的运用，具有非常重要的理论意义和实践价值。CRM系统由三部分组成，分别为服务管理、市场管理和销售管理。本文阐述了CRM系统组成及其相互关系，并分析了汽车市场的行情，为研究CRM系统在汽车行业的运用奠定了基础。
关键词：CRM系统；汽车行业；运用
1.引言 以客户及其价值为中心，以信息技术为媒介，通过保持和管理企业与客户之间的良好关系，持续实现客户价值和企业价值最大化的一种新型“双赢”的一整套应用策略和营销理念称为客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）。CRM是一种通过深入地分析客户的详细资料，从而达到提高客户的满意度和企业的竞争力的手段。 随着我国经济的持续增长，企业之间的竞争越来越激烈，因此客户就是企业最宝贵的财富。客户关系管理系统CRM能够对客户资源进行有效地管理，客户与企业之间的商业活动会被很好地记录下来，这对于现代企业来说非常重要。客户关系管理系统CRM在汽车领域内是一个热点的话题，那么，如何在汽车行业运用CRM系统呢？系统的组成及其关系 CRM系统由服务管理、市场管理和销售管理三部分组成。以客户为中心，把企业的服务、销售和市场等活动链接起来，从而形成一个网链，这就是三者之间的关系。第一步是从市场里面寻找机会，第二部是在营销中发现商机，最后才是销售工作，整个过程可以达到提高客户利润的目的。CRM系统的组成如图1所示：
图1 CRM系统的组成图 在市场人员识别和确定潜在顾客以及目标顾客群方面，通过分析地理区域、以往的购买行为、收入水平等信息，市场管理能够精确、科学、有效的制定出市场和产品策略，还能够为企业业务的盈亏情况提供分析依据。 对所有的销售过程进行有效地跟踪，原来的人工整理分析过程被自动化的处理过程所代替，这就是销售管理所做的工作。它能够将信息集成为数据库，客户的资料都可以达到共享，损失客户的现象在很大程度上避免了。 服务管理能够将营销宣传、客户关怀、销售过程、售后服务有机地结合起来，不仅能够给企业带来更多的机会，还能够销售出更多的产品。3.汽车市场现状 2004年以来，汽车销售市场一直都是惨不忍睹。大幅度、大范围的价格下调，不仅没有收到效果，消费者持币待购的心态反而加重了。在政府层面，旨在推动汽车产业发展的国家汽车消费政策已经出台，但是汽车的消费情况并没有因此得到改善。比如上海，仍然坚持拍卖车牌这种做法，限制规定各地小排量的轿车。 正是因为如此，许多厂家、经销商都在纷纷转行，致使库存中有数以十万计的汽车都积压起来了。面对这样的冷淡的汽车销售市场，现在最紧迫的任务是，在竞争中取得差异化的效果来获得生存。 而这正是客户关系管理（CRM）所关注的。在汽车行业的运用4.1CRM在加强渠道管理方面的运用 在汽车行业，渠道的作用应该受到重视，尤其是它的作用。因为汽车生产厂家通常不是直接地接触最终用户，大部分的服务及销售都是通过渠道来完成的。由于私售配件、不及时回传销售情况和车主资料以及随意串货等现象时常发生，如何加强对渠道的管理是大部分厂家都研究的课题。与此同时，渠道商们简直有苦难言，例如，车主的信息在系统里要反复地输入才能录入系统。 面对以上的情况，各汽车生成厂家纷纷制定严格的考核办法和指标来规范渠道商的行为。但是考核只是一种手段，帮助渠道商解决现实中遇到的困难才是更重要的问题，只有渠道工作搞好了，渠道发展了，才能够真正保证厂家的利益。按照需求选择先进的客户关系管理系统CRM，不仅可以获得先进的流程管理经验，还能够帮助企业实现更高的效率，具体体现在以下几方面：（1）渠道商的各类信息，汽车生产厂商可以及时查看并监督。要想对渠道商进行有效地控制，就要知道渠道商的整车和配件的库存剩余量，还要知道渠道商的销售情况，甚至更要了解生成厂家与渠道的财务结算情况。（2）渠道商需要的信息，可以随时自由地向厂家查阅。如与厂家的财务结算情况、所定货物的交付进度以及最新的技术资料等。有一点非常值得注意：已经授权的用户要想查看信息，并且不同授权的用户所拥有的对数据的功能访问权限不同，就必须控制信息的安全性和访问权限。（3）厂家的整体业务活动计划，渠道也可以参与。从业务流程被规划开始，渠道商与汽车生成厂家就一起被考虑进来了，所有的业务管理系统和书记，厂家都拿来与渠道商共享，他们共同完成销售、营销以及售后服务等活动。这样真正实现了端到端的业务流程管理。4.2CRM在提高车主售后服务满意度方面的运用 由于汽车行业自身的特性，决定了它是一个特别强调售后服务的行业。各部门之间表面上看起来井井有条、各司其职，实际的现状是条块分隔、无法共享客户及其相关的业务信息。这样极易导致处理客户问题周期过长并且效率低下的现象发生。要想改变这种现状，就得从观念开始，完整地处理客户需求，建设先进的统一的管理系统来管理各部门的客户及业务数据。CRM系统是优先的选择，在服务行业，其运用的形式主要体现在以下几个方面：（1）客服部门要做的工作就是跟踪问题的处理进度，以及负责客户与内部各部门的沟通工作。（2） 是否允许索赔，要根据实际的情况来判断，这就是索赔部门要做的工作。（3） 在售后服务中，复杂的技术方面的问题由技术部门来处理。（4）财务部门主要处理在售后服务中关联的财务往来。4.3CRM在提高销售质量方面的运用 对于任何一个出售汽车的厂家来说，都存在一款甚至数款在某些方面令消费者非常动心的车型。汽车是一种大众消费品，消费者在决定购买之前，通常都会进行一系列详细地考察，因此，在各大汽车厂家的呼叫中心以及一些网站上，经常会看到大量的用户在咨询某产品的各个方面的现象。而这些用户才是厂家能够提升销售量的最直接的对象，对这个群体的特别关注是非常必要的。要想利用潜在用户成功地提升销量，CRM客户关系管理有很多工作要做。（1）潜在用户会使用很多种不同的联系方式，如Email、网络、电话、短信以及传真等。对于厂家来说，要做的工作是处理每天收到的大量纷繁杂乱的信息，那些最有诚意的潜在购买者使他们主要应该识别出来的对象，详细地收集他们的个人资料。为了方便下次联系时的参考，他们的历史联系记录要有条理的记录下来。只有这样，厂家才能够针对不同的潜在用户提供适当的购买建议，提高实际购买率。（2）潜在用户的信息非常多，这对厂家来说是一笔巨大的财富。厂家可以对潜在用户群进行分析，从而能够针对性地在各地展开促销活动、修改并制定不同销售区域的销售计划和发货计划，减少了损耗，降低了库存压力。（3）这些花费了大量的人力物力收集起来的、数量非常大的潜在客户的信息及其历史记录，不仅在维护的时候要非常小心，而且更要懂得在最合适的时候出现在正确的人的面前。只有这样，它们的效果才能发挥的很好。参考文献：[1] 李志宏,王学东主编.客户关系管理[M]. 华南理工大学出版社, 2004[2] 姚国章编著.电子商务与企业管理[M]. 北京大学出版社, 2002[3] 丁秋林,力士奇著.客户关系管理[M]. 清华大学出版社, 2002[4] 宝利嘉顾问公司编著.客户关系管理解决方案[M]. 中国经济出版社, 2002[5] 田同生著.客户关系管理的中国之路[M]. 机械工业出版社, 2001[6] 朱爱群编著.客户关系管理与数据挖掘[M]. 中国财政经济出版社, 2001作者简介：童桦（1978-）男，湖北武汉人，学士，研究方向：电子工程技术
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