工业工程学科广泛地应用于餐饮、医院、交通运输等服务行业。本文运用工业工程的流程程序分析、动作分析等方法研究了餐厅传菜服务中存在的问题，并提出优化方案，改善传菜服务流程，提高了餐厅的运行效率和客户的满意度，并降低了餐厅的运营成本。
近年来，服务业在经济发展中的作用越来越重要，发达国家已进入服务型社会，服务业效率受到理论界和业界人士的关注[1]。从全球范围来看，工业工程(IE)技术运用于服务业取得了显著的成果，美国将IE运用于医疗行业，大幅度提高了医疗业服务质量和效率[2，3，4，5];加拿大等国在航空服务与管理中广泛运用IE技术，大大提高了民航的服务水平和业绩[1]。国内IE的应用领域也已向医院、民航、超市等服务系统扩展[5]。因此，将工业工程技术应用于服务业领域效率的提高具有重要的意义。
随着人们生活节奏的加快，餐饮服务业发展也越来越好。而餐厅服务存在随机性、复杂性和对问题缺乏科学的认识等问题， 导致工作效率低下，成本增加。如何提升人们对于餐厅服务的满意度以及餐厅的运营效率是所有餐饮业亟待解决的问题[6，7，8，9]。
一、运用流程程序分析改善传菜服务流程
由于各种原因，传菜组的工作效率低下，传菜组共有十几个传菜员，但还是经常出现服务员、领班、主管亲自去传菜部端菜，老总、经理送点菜单的情况。针对传菜组为服务流程的瓶颈环节，本文以传菜员为研究对象进行流程程序分析，从工业工程的角度来改善优化流程。从传菜员接点菜员送来的点菜单开始记录，直到下一次接点菜单为止。记录后整理出流程程序表格，如表1中的“现行方法”。
从以上流程图中可以看出，共有6次加工，3次检验、6次搬运和1次等待。总共用时12.8min。加工时间共1.8min，检验时间共0.5min，搬运时间共4.5min，等待时间3min。
(一)5W1H分析
对整个流程进行5W1H分析。对传菜这一事情从原因(Why)、对象(What)、地点(Where)、时间(When)、人员(Who)、方法(How)等六个方面提出问题进行思考。
问：这些流程必须吗?
答：为了准确、及时的将菜传至顾客的餐桌上，是必要的且无更合适的。
问：传菜员必需吗?可不可以让服务员直接把菜端过来?
答：传菜员是必需的，这样会加重服务员的担子，使得工作失去合理性。
问：必须要走到传菜部才能撕下传菜部菜单吗?
答：不是，可以在行走过程中撕下菜单。
问：把夹子夹在厨房联后必须要要将厨房联点菜单送到厨房吗?有没有更好的办法?
答：夹子必须要夹在厨房联上，这样不容易丢失，还很清楚地展示了菜单，而且必须送到厨房。但是可以通过改为钢丝铁夹子，直接滑过去。会更加节省时间。
问：菜肴必须由传菜员放在托盘上吗?
答：不是，可以由厨房部人员将菜肴放在托盘上。
根据以上改进方法，进行实验可以得到以下结果：行走的过程中撕下传菜部点菜单，并判断菜肴数量，由之前的0.6min减为0.4min，将木夹子改为钢丝铁夹子传送厨房部菜单联将时间从1.8min减至0.8min，直接由厨房部人员将菜肴放在托盘上减少了0.6min。
(二)ECRS分析
ECRS指的是取消(Eliminate)、合并(Combine)、调整顺序(Rearrange)、简化(Simplify)。运用ECRS分析法分析就是分析看各流程能否取消、合并、重排、简化。
1.合并现行步骤2、3和4，变为改良方法步骤2，即行走的过程中撕下传菜部点菜单，并判断菜肴数量。
2.取消现行方法中的步骤7和8。同时增加改良方法步骤5，即通过钢丝铁夹子传送厨房部菜单联。
3.取消步骤12，直接由厨房部人员将菜肴放在托盘上。
4.合并步骤14和15即在传菜的途中看台号。
经过以上方案进行改进，运用提问技术和改善技巧，对传菜流程作以下改善：合并现行步骤2、3和4，变为改良方法步骤2，即行走的过程中撕下传菜部点菜单，并判断菜肴数量。取消现行方法中的步骤7和8。同时增加改良方法步骤5，即通过钢丝铁夹子传送厨房部菜单联。取消步骤12，直接由厨房部人员将菜肴放在托盘上，合并步骤14和15即在传菜的途中看台号。改进后的新流程如表2中的“改良方法”。
改良方案效益分析：每人每个周期搬运距离减少16 m，节省时间2.0 min。按现行方法计算，每天按有效工时480 min，每人每天共做37.5次。传菜组共有15人，传菜组的总传菜次数为37.5×15=562.5次。按改良方法每人每天传菜44.4次，改良方法只需12.7人。可以减人力资源2.3人。如果传菜员工资按750/月来算，每月共节省人力成本1725元。
二、运用动作分析改善传菜员工作效率
通过研究，我们发现传菜员的动作可以通过动作分析，进行改善，达到提高传菜员的工作效率。
(一)改画菜笔为印章
用笔划菜单有时划不清楚，甚至需要划两三道笔迹，才易于下次识别，从而增加了寻找对应台号菜单的时间，再加上菜单叠在一起很多，所以查找对应台号的时间花费也很多。针对上述问题，分析后提出的改善方案为用印章代替圆珠笔，直接在菜单上盖易识别醒目的红色粗线条。
(二)菜单摆放方式的改变
原菜单摆放方式为叠放在一起。但在工作中，厨房出菜肴的顺序并不是按菜单的顺序进行，因为做各个菜肴所花的时间不同。这样一来就要花时间在一大堆菜单中寻找对应台号的菜单，找到对应菜单后再找对应的菜肴来划菜。如果菜单摆放有规律可寻，甚至做到让划菜员闭上眼睛也能拿到相应的菜单，那就省时省事多了。(见表2)
所以，改变后为：菜单在案子上排开，一行20个，分几行排列，严格按顺序排列，没有上客的菜单位置空起来也不要放菜单，即各个菜单的位置无论在何种情况下，都是固定的。这样一来划菜员熟悉各个菜单的位置后，即便不抬头也不会拿错菜单。
三、结束语
本文采用工业工程的理论和方法提高了传菜员的工作效率，通过改变菜单的排列方式提高了划菜员的工作效率和效果。利用流程程序分析和动作分析来分析某餐厅的传菜作业流程，理论结合实际分析并改善餐饮业的传菜服务流程，餐厅实施改善结果显示本文所做的优化改善达到了提高工作效率的目标，并提高了顾客的满意度，提升了餐厅的市场竞争力。
作者：宋海草 杨续昌 刘娜 李玉林 来源：企业文化·下旬刊 2016年4期
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