摘 要：互联网广泛性、即时性、开放性、共享性和互动性的特点及丰富多彩、方便实用的应用形式决定其日益成为反映社情民意的重要阵地。网络舆情对政府的社会管理和信息管控发挥着实实在在的影响力，有效应对网络舆情已成为政府执政能力的重要体现。政府要提高对网络舆情全面掌控的能力，必须以构建长效联动机制为目标，建立完善顺畅的信息运作体系，细化工作职责，加强组织协调。建立并完善网络舆情信息多维采集机制、快速反应的政府网络问政机制、网络舆情信息研判、报送、反馈、处理机制，健全工作保障机制，加强网络道德自律与网络规范建设，善用新媒体，建设传媒互动的立体引导机制。只有保障这些机制有效运行、密切配合、相互协调，才能真正发挥政府在网络社会中的作用。
关键词：网络舆情; 监测与引导; 机制
一、背景
互联网广泛性、即时性、开放性、共享性和互动性的特点及丰富多彩、方便实用的应用形式决定其日益成为反映社情民意的重要阵地。据中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第29次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2011年12月底，中国网民规模达到5.13亿［1］。随着地方经济的快速发展，不可避免地会引发一些突发性社会事件，这些事件在网上刚一曝光，即迅速引爆全国舆论，把地区性、局部性和带有某种偶然性的问题变成全民“围观”的公共话题，甚至变成需政府干预的公共事件。网络舆情对政府的社会管理和信息管控发挥着实实在在的影响力，有效应对网络舆情已成为政府执政能力的重要体现。
二、网络舆情及特点
网络舆情是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事物所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。从基本动因的角度分析，前三类事件的舆情内容主要聚焦于网民情绪的反映、对事件原因和发展状况的质疑，可建立日常舆情汇集制度或专题舆情汇集制度。第一时间采集，着重发现公众关注点，后续可依具体情况动态跟踪。相对而言，社会安全事件会造成更大恐慌与混乱，采集时不仅要关注网民社会政治态度的表达，还是要密切监控国内外敌对和反动势力的渗透言论。另外，还应建立专门的领导责任制、网络发言人等相关制度。特别注意涉及敏感时间、地点、事件的舆情信息，设立专题实施重点监测与采集。
3. 根据网络舆情的生成规律采集
突发事件中，公众在自身恐慌、质疑的情绪和网络的群体压力下易产生极化的心理倾向，表现出典型的从众行为。采集中为防止失真，应特别关注“意见领袖”。在采集过程中，可根据不同ID的注册时间、发帖量，上站次数、精华帖、跟帖数等统计数据追踪网络领袖，其中，精华帖和置顶帖的数量和质量是决定能否成为网络领袖的关键因素，可通过特定关键词搜索定位，快速准确地采集网络领袖意见。
4. 根据网络舆情存在的不同空间采集
电子公告板、博客和播客等网络空间，需特别关注网络领袖的动态；垃圾邮件通过大规模群发和转发，其中含反动、政治谣言类欺诈类内容，对有不良信息的舆情传播有推波助澜作用，这需要政府结合电信部门与邮箱运营机构等多方力量，对内加强监管教育，对外加强沟通合作；新闻留言板和即时通讯类软件中的舆情信息动态性较强，可通过投票，调查问卷等形式主动获取；对含有敏感主题的聊天室和群组的聊天内容，要实时监测，以采集那些常规渠道方法下忽略的舆情信息。
3.2 构建快速反应的政府网络问政机制
网络问政是现代政府治理的一项重要内容，也是政府应对网络舆情的重要机制之一。通过网络问政可实现政府和民众的互信、互动，提高政府工作效率，提升公众网络参政议政的意识，对于巩固社会主义民主，扩大参政议政渠道具有积极意义。构建透明服务政府，确保政务信息公开，依托先进信息技术、即时组织回应。网络问政建设中规范工作流程，搭建由专人专岗负责的网络问政平台，建立意见受理、转办、督办、反馈机制，接受监督，形成政府对网上社情民意反应敏捷、渠道畅通、直接开放的回应机制。切忌信息遮蔽、推诿责任，造成话语斗争中的被动，进一步丧失公信力，反向加剧舆情的负面评价。
3.3 建立完善网络舆情信息研判机制
相关人员在有关制度的激励和保障下，运用科学的理论、方法和手段，对互联网上汇集的各类舆情信息进行科学、合理、全面、深刻的分析、研究和判断，透过错综复杂的表面现象，把握舆情的本质，获取舆情运动规律性的认识，并据此提出对策建议，达到辅助决策目的。这是做好网络舆情信息工作的关键性环节，事关舆情工作的质量和水平的高低，需要在把握总体态势、深度分析、预测走势的原则指导下，科学合理地运用定性与定量结合、辩证分析与多视角分析结合、分析研究与技术检测结合等方法，进行系统梳理整合各种信息。同时，还需要确定一套科学的网络舆情信息鉴别、筛选、整理和提炼的研判基本流程，按照初步判别、深入分析、综合判断、报告撰写等四个环节进行网络舆情信息的研判。
3.4 建立完善网络舆情信息报送机制
相关人员根据网络舆情信息报送原则，按照一定的报送程序，运用科学的方法，有组织有计划地对汇集研判后的网络舆情信息进行上报，这是一项政治性、政策性很强的工作。要紧紧围绕工作大局、经济社会发展大势，组建具有深刻的政治敏感性与洞察力、精湛的分析力、精诚的合作力等的专兼职人员组成的相关机构，密切关注舆情热点、重点和难点问题，注重信息选择的真实性、普遍性、典型性、连续性、前瞻性，加强报送工作的计划性、针对性、时效性，处理好信息中报喜与报忧、数量与质量、短期与长期、上级与本级等基本关系，严格把握报送的程序性、保密性，分类整理舆情信息以形成摘要、专题、综合等形式文件，采取书面报送、电子报送、机要报送等方法，遵循信息报送中相关的规章制度，从而达到网络舆情信息报送的科学、全面、准确、真实、有效。
3.5 建立完善网络舆情信息反馈机制
决策者把相关网络舆情信息审阅完毕后，及时把处理情况、意见与工作部署要求返回舆情报送者或单位。这是一种上下双向互动反馈，利于加强和改进网络舆情信息工作系统内的沟通和交流，网络舆情信息部门及时掌握决策者的工作要求和部署，调动工作人员的积极性、主动性和创造性，从而在舆情信息的各级使用者间搭建沟通平台，推动网络舆情工作的顺畅、高效运转。必须坚持及时性、主动性、连续性、全面性、广泛性和准确性的基本原则，组建专兼职的工作人员队伍，发挥系统内相关制度、规定和标准的制约作用，建立起纵向上情下达、下情上报，横向同级部门顺畅沟通的紧密联系网络。在动态中把握舆情信息，充分促使整个信息传输系统的有效运转，不断提高网络舆情信息反馈量和水平。
3.6 建立完善网络舆情信息处理机制
相关部门根据网络舆情的发生变化的规律，按照制度化的程序，运用科学、合理、恰当的方法，应对可能出现或已出现的舆情，这是做好网络舆情工作的“灭火器”。政府要做好网络舆情预警、处理和引导工作。进行网络舆情预警，发现对舆情出现、发展和消亡具有重要影响的因素，并连续不间断地动态监测、度量及采集。根据预警体系内容，运用综合分析技术做出评价分析并预测其发展趋势，及时做出等级预报的活动。政府应设立综合性决策协调与办事机构，建立由专门部门负责、各部门参加的舆情监管机构，制定程序化的网络舆情处理过程，及时响应，采取有计划的步骤，沉稳的面对事件，消除影响，减轻危害，保障网络的安全运行和信息安全，形成网上正面舆论的强势。政府必须以主动的姿态进行引导，围绕热点及时披露信息，在网上发布有深度与说服力的文章，并加强与公众互动，主动充当“意见领袖”。建立网络评论员制度，根据政府部署，开展网络舆论引导和不良信息处置等工作，网络信息员以普通网民身份，在网上发布正面信息，参与网络讨论，正面引导，及时批驳敌对负面言论，创造良好的网上舆论环境。政府要引导网络“意见领袖”理解党和政府的方针政策，理解政府解决复杂问题的思路，确保发挥积极作用。
3.7 建立健全网络舆情工作保障机制
为保证工作顺畅高效运行，政府应建立健全网络舆情工作保障机制，以加强组织领导、制定相关制度、优化队伍建设、提高财政支持等环节作为主要工作运行方式，这是做好网络舆情工作的重要条件和坚强保障。建立健全统一、高效的领导体制，明确任务，分清职责，形成主要领导亲自抓、主管领导重点抓、有关部门分工负责的领导体制，把网络舆情工作的各项任务落实到位。重视机构设置，力争专门化、专业化。明晰各职能机构职责及自身定位，积极探索责任落实、功能完善、水平提高的形式路径，在实践中不断积累经验，开创工作新思路。科学制定目标任务，组织加强网络舆情信息工作规律的研究。聚集社会优秀人才，创建一流管理团队。集聚理论和管理水平高的领军人才、高素质的一线网络舆论引导人才和掌握尖端信息技术的专业人才。加强业务培训，提供指导，加强实践，积极开阔视野，优化知识结构。加强相关财政投入支持，提供必要充足的财力物力保障。
3.8 加强网络道德自律与网络规范机制
网络舆情主体素质是构建和谐网络环境的重要基础。网络舆情具有一定的非理性因素，往往体现着情绪的宣泄，并易出现群体极化现象，导致网络群体性事件的出现。政府要加强网络文明与道德建设，提高网民道德自律意识，使网络舆情向积极健康的方向发展。针对敌对势力利用互联网进行宣传、煽动和破坏的虚假信息，政府要大力加强网络规范化建设，通过立法规范，抵御攻击与破坏；加强网络安全，防范不良、虚拟信息侵入。
3.9 建立传媒互动立体引导机制
报纸、广播、电视等传统媒体在受众人群类型的广泛性、信息的权威性等方面，具有网络媒体无法比拟的优势，形成了社会广泛承认的行业规范和职业道德。传统媒体在进入互联网传播空间时，提供给受众更多背景资料、内容分析等资讯服务，并为鉴别网上信息真伪提供事实依据，避免以讹传讹。网络媒体与传统媒体间有直接的传承和依赖关系，可优势互补。以传统媒体的新闻来源为依托，又可凭借自身亲和性、迅捷性、互动性等优势扩大传统媒体影响力。实现舆论立体化引导，信息全方位传播，可产生强烈的共鸣效果，使舆论的声音越发显著。同时传统媒体还可通过对传播效果的控制，达到扑灭谣言、澄清事实的效果，引导网络舆情发展的方向。另外，要善用新媒体应对网络舆情。据上海交大舆情研究实验室统计数据显示，2010年72起上海舆情热点事件中，微博首次曝光的事件为22起.现代传播，2011,5.
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