【内容提要】文章首先介绍、分析了社会网络理论（Social Network）、社会网络分析（Social Network Analysis）的内容及其与知识管理的关系，进而分析了二者在知识管理中的应用。结合实例分析了社会网络分析在组织隐性知识共享中的具体应用，并以此为依据提出改进隐性知识共享的策略，最后分析了社会网络中隐性知识共享的成本问题。
【摘 要 题】企业信息建设
【关 键 词】社会网络/社会资本/社会网络分析/知识管理/隐性知识共享
【正 文】
知识成为21世纪企业持续竞争优势的一切来源。其中，隐性知识的交流和共享是知识创造的基础，因此，隐性知识是企业财富的最主要源泉，隐性知识的有效交流和共享成为企业知识化运营、发展的关键。但隐性知识的内隐性、复杂性以及隐性知识共享中的障碍性因素使隐性知识共享的可操作度大大降低。知识管理研究领域开始分析知识共享的机理和对策，并且形成以下较为成熟的研究领域：隐性知识共享的组织结构分析、隐性知识共享的组织文化分析、隐性知识共享的技术支持分析和隐性知识共享的激励制度分析。但知识管理理论的价值在于其在组织中的应用，有关隐性知识共享的各种分析和结论也必须以实践为最终目的，这恰恰是目前研究中的弱点，甚至是盲点。研究者将目光过多地投向定性和理论分析上，忽略了隐性知识共享必须依靠有效的操作工具和实践指导，造成理论无法提升实践绩效。本文在以往研究的支撑下，借助“社会网络分析”这一具体工具，提出一种有效的组织隐性知识共享操作工具，解决目前研究中面临的“说和做”的两难境地。本文与以往研究的不同之处在于其定量方法基础上的分析方法构建，试图为组织隐性知识共享提供具体的操作工具。
1 社会网络理论与知识管理
社会网络理论20世纪50-60年代开始出现，长期以来主要被用于社会学问题的研究。目前已有学者将社会网络理论的研究从纯社会学的范畴扩大到企业，利用社会网络的理论来解释企业资源获取和企业成长的问题，利用社会网络理论协助企业开展竞争情报活动。本文的主旨不是单纯的阐述社会网络理论和社会网络分析方法，而是探讨社会网络理论与知识管理的关系，探讨社会网络理论如何应用在隐性知识共享中。
1.1 社会网络理论与方法
所谓社会网络（social network），实质上就是为达到特定目的，人与人之间进行信息交流的关系网。它基本上由结点和联系两大部分构成。结点是网络中的人或机构；联系则是交流的方式和内容。[1]社会网络理论就是研究行为者（Actor）彼此之间的关系（Borgatti，1998），所谓的行为者可以是个人、组织或是家庭，通过对行为者之间的关系与联结情况进行分析，能够显露出行为者的社会网络信息，甚至进一步了解行为者的社会网络特征。而透过社会网络除了能显示个人的社会网络特征以外，还可以了解许多社会现象，因为社会网络在实体组织中扮演着相当重要的无形角色，当人们在解决问题或是寻求合作伙伴时都是依循所拥有的社会网络来寻找最可能帮助的对象（Kautz，1997）。
社会网络分析（social network analysis）是社会网络理论中的一个具体工具，就是对人与人之间、群体之间、组织之间、计算机之间，或者是其他信息、知识处理实体之间的关系进行描述，并对其价值进行估量的这么一个过程。网络中的结点（nodes）是人或群体，网络中的联系（links）表示结点之间的关系或者是相互之间的流动方向。社会网络分析为人与人之间的关系提供了视觉上的和数学上的分析工具，管理者将这种方法应用于商业客户，进而称之为“组织网络分析”（organizational network analysis）。了解网络及其参与者的方法之一就是对行为者（Actor）在网络中的位置进行评价，进而得出一个结点的中心性（centrality），而中心性决定着结点在网络中的地位和权力大小。程度中心性（degree centrality）、中介中心性（between centrality）和靠近中心性（closeness centrality）是社会网络中心性分析的三个主要指标。程度中心性指结点拥有的直接联系数量；中介中心性指失去此结点，结点之间将失去联系；靠近中心性指结点之间距离的远近程度。社会网络分析通过定量计算得出各个结点的中心性，以此作为分析的基础。
社会网络理论将人际关系上升到科学的高度，为该领域的研究提供了科学严谨的理论指导，更有利于人们从中找到解决问题的方法。人际网络分析则是在此理论指导下的一个定量分析工具，具有极强的分析性和图示性。目前社会网络分析的应用领域包括：发现区域经济的创新网络；分析图书销售模式来对新书进行市场定位；发现组织内各领域的知识专家；提高项目团队的绩效；帮助大型组织安排员工工作位置；通过电子邮件得出经理人的人际交往圈；定位技术工程组织中的技术专家和联系专家的途径；分析因特网的有用浏览模式；以研究出版物为基础揭示跨领域知识流动。
1.2 社会网络理论与方法在知识管理中的应用
目前，许多研究知识管理的学者把研究的注意力放在了知识的产生、传递和应用所赖以存在的组织网络之上，通过对这些组织网络的观察与分析来认识知识活动的基本规律。把知识共享纳入到社会网络中进行观察的重要依据是知识共享行为主体都嵌入在一个具体、实时的联系系统中，并且知识也是包容在网络与社区之中。知识管理的主体是人，知识交流、知识共享都离不开人的参与。一个组织能否完全实现其知识的交流和共享，取决于其成员之间联系的强弱。人、人与人之间的联系成为知识管理的隐形网络。目前组织知识共享，尤其是隐性知识共享中最大的难题就是缺乏有力的工具和方法。社会网络理论与方法从知识管理的隐形网络入手，为知识管理，主要是知识管理中隐性知识共享提供了理论和方法上的指导。
社会网络理论认为，组织的创新能力、生产力和员工满意度依赖于其成员之间关系的强弱；人与人之间的联系、规则、价值观以及共享的理念统称为“社会资本（social capital）”。对于企业成功而言，社会资本与结构资本、顾客资本和智力资本具有同样的重要性。社会网络分析是收集、分析组织内人际关系模式的数据的一种图表工具。应用于知识管理，SNA可以确立组织内各种关系的模式，包括人与人之间的平均联系数量、亚群体的数量和质量、信息瓶颈和知识经纪人。SNA对于人际网络的分析视角为知识管理者提供了以下工具：改善知识和信息的流动；确认思想领导者和关键的信息瓶颈；找到最具影响力的增强知识流动的机会。
社会网络分析不是传统的知识管理工具的替代品，比如知识库、知识门户。它的意义在于为企业更好地实施知识管理提供一个蓝图和出发点，作为知识管理战略规划的组成部分，社会网络分析能够帮助企业找到核心人员并建立各种机制——实践社区等，从而使核心人员能够将知识向其他员工传递。
综上，社会网络理论赋予人际关系新的含义和价值，认为以人际关系为主要内容的社会资本是企业的重要财富，与结构资本、顾客资本和智力资本共同构成了组织的知识资本。社会网络分析解决了如何提升组织内部知识流动的问题，为隐性知识共享提供了实践操作的蓝图。而且，社会网络分析可以使组织对内部交流中存在的“鸿沟”有清楚的了解，同时有效地预防知识流失（Disappearing Knowledge）。[10]
2 社会网络分析方法在隐性知识共享中的应用
2.1 社会网络分析方法步骤
社会网络分析项目首先要有问题陈述，即设定目标，明确要从社会网络分析中获得什么。典型的SNA目标有以下三个：（1）增强组织创新、应对挑战以及提升产品和服务质量的能力。对现有社会网络的分析可以使组织意识到可以提高知识共享和人际交流的措施。（2）评价组织重组前后组织结构的效率。对非正式结构的观察能够揭示知识如何在不同群体间的流动，有助于发现能使组织重组顺利进行的关键人员。（3）优化项目团队或组织的人员结构。找到网络中信息流动的关键人物，分配其合适的职位或角色人物体现其“中介角色”，以此提升其员工满意度和忠诚度。
明确目标有助于确定参与社会网络分析项目的群体以及调查问题的设计。比如想要构建一个有利于隐性知识共享的紧密的知识网络——在此网络中，组织成员之间能够快速、便捷地找到所需知识的拥有者并进行交流，那么问题设计就应该与知识有关，例如：你对他人的技能和经验知晓、了解如何？此人拥有的知识对你的工作是否重要？当你需要帮助时是否能够方便与之沟通？
在明确目标、设计问题之后，根据结果进行分析，并按照分析结果制成图示。
以A公司为背景，项目组Q（人员：q12q3q4q5q6q7q8）、客户服务部门M（m1m2m3m4）、技术支持部门N（nln2）为群体分析对象，应用社会网络分析方法分析其中隐性知识交流、共享的情况。目的是分析隐性知识共享现状，找到提升知识共享和人际交流的措施。前期调查的问题设计包括：交流对象、交流途径、交流内容。沟通对象分析得出图1。
附图
图1
利用InFlow 3.1（Social Network Mapping Software）对项目组Q的交流对象进行定量分析，程度中心性、中介中心性和靠近中心性的数值
Degrees：
Q1 0.667 Q5 0.556 Q6 0.556
Q3 0.444 Q4 0.444
Q2 0.333 Q7 0.333 Q8 0.333
Betweeness：
Q8 0.389 Q5 0.231 Q6 0.231
Q1 0.102 Q3 0.023
Q4 0.023 Q7 0 Q2 0
Closeness：
Q5 0.643 Q6 0.643 Q1 0.600
Q8 0.600 Q3 0.529
Q4 0.529 Q7 0.5 Q2 0.5
2.3 分析结果
本文在进行图表和数据设计分析时，为了方便解释和计算，简化了实际可能存在的结点数和联系。实际上，现实组织中人际关系要比上文描述的复杂得多。从以上分析得出以下结论：
（1）项目组内部的人际网络中，Q1的程度中心性最高，他处在网络的中心，从某种意义上讲，他是该网络的知识和权利的中心；Q8的中介中心性最高，没有Q8项目组与技术部就失去了联系，尽管他不是知识和权利的中心，但是却处在网络最具战略意义的位置，没有这个结点，该网络就与外部失去了联系；Q5和Q6的靠近中心性最高，他们与其他结点之间的距离最近，这表明他们可以最快地和网络中的其他成员联系，在第一时间获得有关他们的信息。
（2）对于项目组Q、客户服务部门M和技术部门N而言，各个网络内部的联系都是较为紧密的；但网络之间的联系较为松散，项目组、客户服务部门和技术部门之间缺乏经常性和专门性的联系，实际上组织任何一个项目都应以客户的需求为导向，技术部门更应该主动于其他部门联系，使其技术知识和技能迅速有效的传递给其他组织成员。
（3）各个网络内部以及之间的联系多为自发性的、间断性的非正式联系，如交谈、电子邮件、MSN等即时通讯方式。交流的内容具有多样性：个人信息、工作信息、组织群体信息、外部信息等。
2.4基于实例的组织隐性知识共享策略分析
组织内显性知识共享较为容易，可以依靠各种文档和数据库；隐性知识共享却存在着诸多的困难，其中最为突出的是路径和对象问题。组织内社会网络分析为解决路径和对象问题提供了新的研究思路。通过对现有网络的分析，揭示现有隐形知识交流网络结构，发现其中的瓶颈和制约因素，进而为改善组织的隐形知识共享提供有效的改进方法。结合上文实例分析提出以下策略：
（1）确认网络中的关键人物（如Q1），分析其掌握的知识和技能，尽可能将其显性化，避免因为核心人物的离开而造成组织内交流的瘫痪以及组织知识资本的流失；优化其他成员与之交流的途径，扩大其隐性知识在网络内的扩散；采取相应的绩效评估和激励制度，鼓励核心人员于其他成员进行知识交流，提升其员工忠诚度。
（2）确认网络与外部联系的节点（如Q8），分析其与外部交流的渠道、内容和紧密程度，并以此为依据扩大对外联系的强度，包括增加对外联系的结点、内容、频率和方式，促进知识在不同网络群体中流动。
（3）确认网络中的“灵活人物”（如Q5和Q6），他们是加快网络知识流动的催化剂，他们与其他成员的交流活动可以大大促进网络内隐性知识的交流。对于这类结点，应通过职位或工作性质的安排来充分实现其价值，并可以将其交流技巧和方式进行推广。
（4）找到网络中的盲点，即没有与其它结点发生联系的结点，帮助其实现对外的知识交流，进而理顺网络路径，最大限度上实现结点间的最短联系和无盲点联系，缩短知识交流的路径。
（5）对于网络之间的联系，可以从任务和流程两个角度进行分析。从具体的任务出发，比如上文中的项目组与客户服务部门和技术部门，这三个网络之间的交流就主要应以任务为导向，知识的交流以满足特定的任务需求为目标。网络联系方式可以作如下设计：任务支持部门（如客户服务、技术）在任务执行部门（如项目组）派驻长期成员，随时解决相关问题；任务执行部门和支持部门之间定期召开联合会议，对有关问题进行集中讨论和解决；部门之间建立日常联系机制，部门之间开放相关的信息和知识来源。
（6）鼓励成员之间进行多种形式的非正式交流，并为这种非正式交流提供便利条件，如设立专门的讨论区、创建相关议题的博客，鼓励跨部门之间的员工交流。
3 组织社会网络中隐性知识共享的成本分析
研究表明，组织中人们更偏好向其他人求助，而不是文本信息。这样，组织中的社会网络就变成了行为主体进行知识搜寻的主要路径与平台。因此，主体间知识的交流和共享就受社会网络中各因素的制约。
在组织的社会网络中，发生关联的行为主体间的伙伴依赖性、双方的交流能力、接触的频率、知识交流的经验、相互信任程度、个人关系、知识存量的相容性及互补性、双方核心业务的相似性等构成了隐性知识共享的认知成本。而隐性知识共享的激励、相关的酬薪体系、共享的意愿、寻求知识互惠、树立声誉地位、消除防范心理、提高信任等则构成知识共享的激励成本。另外，因双方的背景不同，知识的编码和解码产生了差异，导致了双方的误解，因此需要双方沟通和额外的检查，并产生了沟通成本和额外的检查费用。并且激励知识共享双方还需依赖时间的过程，产生时间成本。以上这几种成本之间是相互关联的。组织中不同行为主体处理网络结点关系和知识共享方面的问题时具有不同的意图，由此造成了组织内解决不同知识共享认知成本问题的不同方法，而这些不同的方法造成了激励成本。
一般来讲，组织中社会网络的规模越大，联结时间越长，网络紧密程度越高，网络的文化距离就会越小，知识的复杂性会越小，部门网络间合作协调经验会越丰富，知识共享的成本就会降低。总之，社会网络的联系渠道、网络结构、网络中的制度文化因素、人力资源活动及流动、知识产权保护等共同构成组织社会网络中知识共享所产生的各种情境成本。
【参考文献】
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7 王越.组织内社会网络的知识传导及成本研究.科学管理研究，2004（8）：74—77
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