【关键词】 优质护理服务,儿科,实践
在医药卫生体制改革全面启动和整体推进的新形势下，全国各级医院都在认真贯彻国家卫生部推进优质护理服务，切实加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。自2012年6月以来，我科结合实际，从优质护理服务理念、护理工作模式、落实基础护理等方面进行积极地尝试，在提高护理工作效率、减少护理不良事件、提高病人满意度方面取得了一定的效果。现报道如下。
1 一般资料
我院是一所地市级二级甲等妇幼保健专科医院，开放病床100张，设儿科、新生儿科、妇产科三个病区。我科开放床位34张，以收住呼吸系统疾病为主，病床使用率达100%，患者平均住院天数5天，共有护士13名。护士年龄:20-31岁;平均年龄：25岁;职称：护师5名，护士8名;学历：中专2名，在职大专10名，在职本科1名;工作年限：1年以下1名，1-3年3名，3-5年2名，5年以上7名。 合同制护理人员，占科室护理人员的85%。
2 创建优质护理病区措施
2.1 营造温馨的住院环境。根据儿童心理和行为特点设置病区环境，如病房门口设置温馨的卡通责任护士牌，病房墙壁绘制了可爱的卡通图画，病室电视播放动画片，护士服改用粉红色等，使病区环境感到温馨和宁静，洋溢着天真浪漫的童趣;窗帘和被褥以患儿喜欢的卡通人物喜羊羊、哈巴狗等，消除患儿的恐惧心理，体现出家庭的温暖;方便快捷的传呼设置，随时可以得到护士的帮助。这样明显拉近与患儿家属的距离。
2.2 强化职业素质，规范护理服务。儿科存在着特殊性，患儿多数是独生子女，父母的掌上明珠，当其生病住院时，家属格外紧张焦虑，往往会对医护人员提出较高的要求，必须多与家长沟通，建立融洽的护患关系，增加信任感。[2]儿科病房与普通病房相区别的一个重要特点是患儿的年龄小，而且活泼好动，不善于用语言表达，这个时候护理人员很难用语言与其进行沟通与交流。[3]为了满足患者的需求，提供优质的服务，要求护理人员在实行微笑服务的同时，在沟通中多运用肢体语言与患儿沟通，在查房、治疗护理时，适时地抚摸患儿的额头、小手、小脚，或问候或表扬均能使其产生亲切感，减轻恐惧心理。对于年长儿可以玩游戏、询问生活和学习需求，调节医患关系及患儿的精神和心理状态，尽快消除陌生感和恐惧感。
2.3 改变护理模式，优化服务流程。由于儿科病床紧张，使用率达100%，结合我科的实际情况，将我科34张床位，分成5个护理小组，平均每人管6-7人，负责当天分管床位病人的基础护理、治疗、病情观察、健康宣教及相关记录。针对我科上午医嘱多、变化大等特点，上午的医嘱由办公班护士集中处理，新入院及出院病人办公班护士完成相关登记手续后交责任护士处理。下午办公班护士需完成科室的药品、器材的补充及消毒隔离工作，各护理小组的工作由责任护士全程完成。
2.4 从形式及内容上改变交接班方式，取消了与医生一起大交接班形式，责任护士上班时，首先到病房自我介绍、在门上插责任护士提示牌，了解所管病人的病情，落实晨间护理。保留办公班护士参与医生交接班。责任护士在科室大交班期间必须及时完成本组基础护理工作，后参加护理晨会，夜班护士与护士长、责任护士进行床边查房、交接班。
2.5 基础护理贯彻“亲自做，指导做和教会做”的指导思想。由于护理人力资源配备不足，责任护士重点为危重病人提供全程生活护理，一般病人协助、指导家长做好生活护理。对于现在的80后的父母，由于网络的普及，理论上的知识他们有一定的了解，但在实际运用中又存在不足，所以他们更希望获得生活护理操作上的指导。
2.6 转变服务理念，从“要我做”转变为“我要做”。经常性利用晨会及护士会反馈优质护理服务工作，结合工作中存在的问题对护理人员进行优质服务培训，用换位思考的方法促进护理人员建立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，积极为患儿和家属着想,把病人的难处作为服务的难点,自觉自愿地为病人提供各种服务。
3 体会
3.1 引导护士对开展优质护理服务的正确认识是工作的关键。作为一个妇幼保健卫生事业单位，由于种种原因造成了目前我院缺乏有效的绩效考核机制及合同工与在编职工的同工不同酬，极大地影响了护士的工作积极性。从原来的功能制护理模式到责任包干制模式，我们采取了循序渐进的引导，不与大医院为模板，(因护士会认为大医院工资高，配套设施好，工作条件不一，可行性不一。)只结合目前在市场经济及医疗市场激烈竞争、就业困难的严峻形势下，“以患者为中心，创优质护理”是各医院的服务宗旨，开展优质护理服务是大势所趋，医院的配套设施、后勤服务会根据护理工作开展情况来调整，将责任包干制的设想、好处逐步渗透，利用年轻人的好胜心和容易接受新事物的特点，适时改变了工作模式。
3.2 优质护理服务工作应结合实际开展。
3.2.1 排班模式
优质护理服务不等同于要APN排班，由于儿科治疗的特殊性，以静脉输液为主，用药少，间歇性，而小儿静脉留置针在临床广泛使用后，间歇性给药治疗明显增加。而APN的连续上班虽有利于病情的观察却不利于责任护士的间歇性给药治疗工作，再加上本地午休的生活习惯，我们尊重护士的排班意愿，增加一个中下班，保证了上、下午都有5个责任护士，中午2个值班护士，晚上有长夜待班护士，满足了临床需要。
3.2.2 基础护理
优质护理服务提出要减少病人家属陪护，做好基础护理工作。其中生活护理包括整理床单位、面部清洁和梳头、足部护理、温水擦浴、协助病人进食/水、口腔护理、压疮预防和护理等。[4]作为普通儿科病房，陪护是医院的需要也是家长的需要，在护理人员不足的情况下，对于非危重病人家长更希望在孩子住院期间得到及时的治疗与生活护理指导。取消责任护士参加科室医护大交班，让责任护士在科室医护大交班时间内完成晨间基础护理工作，争取时间让患儿在一个干净整洁的环境中接受诊查与治疗。
3.3 优质护理服务工作重在结果。优质护理服务是将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中，在提供基础护理和专业技术服务的同时，加强与病人的沟通交流，为病人提供人性护理服务。目前，国内外很多学者针对不同的人群对优质护理服务应包含的内容进行了大量探讨。无论我们采取何种工作模式，都是为了达到患者满意、社会满意、政府满意、护士满意这一效果。自开展优质护理服务，实行护士责任包干制工作以来，我科的护理质量改进取得了一定成效，主要表现在：①患儿家长对责任护士知晓率显著提高，由于减少了打针找个护士，接液体找个护士等有问题不知找谁的困扰，且由于责任护士连续4-5天的接触，彼此之间有熟悉感，再加上规范了护士护理服务工作，家长对护理工作的满意度明显提高。②实行责任包干制，由于职责明确，以往在工作中较拖拉的护士也加快了工作的脚步，护理工作效率明显提高，减少护理工作拖班现象。③医护沟通加强，为了及时完成本组的护理工作，护士经常主动与主管医师沟通，反馈病情及治疗落实情况，便以医生及时调整治疗方案。④护士间团队合作加强，由于都是35岁以下的年轻人，彼此之间比较容易沟通，且在工作中彼此需要。儿科的重点操作是静脉穿刺和采血，高年资、技术好的护士乐于在工作帮助低年资、技术一般的护士，以显示自身的优越性，而低年资的护士由于得到了帮助也能主动帮助高年资护士完成工作。
4 结论
随着社会的进步和医学模式的转变以及健康观念的更新，服务对象的要求在不断变化[5]，而近年来护理队伍日趋年轻化，专业技能、业务水平参差不齐，导致护理质量一时难以保障[6]。在整体护理质量上我们虽然远落后于国内同级医院的的水平，但这正是我们的努力的方向。从长远的发展来看“优质护理服务示范工程”具有广阔的前景[7]。笔者认为，对于目前一些仍将优质护理服务责任包干制还停留在纸上的中小医院、基层医院，只有积极地行动起来，才能发现问题，改进工作，扎实有效地开展优质护理服务工作。
【参考文献】
[1]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展.护理管理杂志，2010，10(5)：305-307.
[2]于海英.人性化护理对提高患儿输液治疗依从性的效果评价.中国实用护理杂志，2012，27(26)：34-35.)
[3]江晓珍，卢贤秀，柳炎珍.肢体语言沟通在儿科护理工作中应用的效果评价.中国实用护理杂志，2012，28(21)：54-55.
[4]周敏，任正华.优质护理服务的实施进展与建议.护理管理杂志,2011，11(3)，186-187.
[5]王惠琴.品质管理中的护理文化.中华护理杂志，2010，45(9)：1.
[6]金慧颖.呼吸内科老年患者住院常见护理问题及对策.中国现代药物应用,2011，5(T)：120-121.
[7]北京协和医院护理部，北京协和医院召开争创“优质护理服务示范医院”经验[J].中国护理管理，2010，10(6)：20.
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