摘要:将“治未病”的防患未然与防胜于治思想运用于医院的医疗质量控制管理工作中，分析以未来为导向的发展趋势必要性、规划方案、标准化执行与实施方案。将中医临床治疗思想中“治未病”融合于复杂的管理工作中，为组织管理战略规划进行科学规划、及时应对，使医院发展过程中体现出整体观、预防观、全局观、科学统筹发展观。中医治疗体系中，从不等到病情延误或者病入膏肓的适合再出手相救，必当走在病情发展之前，去解决，去阻断，来治病救人。中医治疗体系中的全局观也是值得在科学管理的过程中借鉴。中医看病不会出现头痛医头脚痛医脚，在望闻问切四个步骤中，把各个脏器与气血津液之间的内在联系，检查的通透，治疗的及时，这在中医诊疗的过程中是医生的必修课，也是个人医术领悟的内在要求。在医学管理中，如果能有框架全局观念去处理管理过程中的四大步骤:计划组织领导控制。在这四个步骤中，能从大局观出发，设计有逻辑的管理流程，发出科学的管理指令，完善借鉴中医体系中，博大精深，源远流长的智慧结晶，最终形成与时俱进的“已病防变”的科学管理体系。
关键词:治未病;质控管理;战略管理;防胜于治;全局观;预判机制;科学规划;防患未然
“治未病”是中医理论的核心思想之一，祖国亦需认为最佳的医疗方式是降低患病几率的医学。“治未病”即治疗未来疾病，重视健康养生理论。“治未病”形成于中医名家扁鹊的思想，《黄帝内经》云:“不治已病治未病，不治已乱治未乱”，防患于未然在健康管理中卓有成效，同理可推论，对于医疗质量管理一样有效。战略管理规划是当下常用的管理工具，组织内部管理部门所面临的环境越来越复杂，越来越多元化，要求医院质控管理岗位中融合前瞻性的目标战略管理理念，并指导实践。医疗质量控制管理工作中需要融合以“治未病”为思想的战略管理方针，科学的制定管理目标与管理机制，再集思广益，广开言路，不断修正后，形成最适合组织内部的管理思想与实践方案。
1质控管理现存问题
1．1管理意识薄弱。临床一线医务人员工作繁忙，相对于法律意识而言，目前公立医院医务人员医疗质量管理意识相对薄弱，认为临床工作只要按部就班达标不出错即可。作为公立医院，在提升医疗质量的道路上，远远不够。一些医务人员，确实工作繁忙且任务量大，但对于电子病志程式化记录，机械化填写交班本，术前核对匆忙，仍有手术申请时左右侧写错的低级错误，病历书写超时时有发生。1．2管理惰性思维。医患矛盾实际上可解决的，虽然患者投诉率高，但是在未产生矛盾之前，医务处可提前介入协调，将矛盾化解在未发生之前，防患未然，减少医患冲突，营造和谐医患氛围。医务部可每日安排医务处急诊管理工作者，进驻急诊科参与早会工作，了解急诊与专科和患者之间的三方矛盾，提早发现，提早解决。医疗管理相关行政科室，对于急诊医患矛盾、科室间收治的困难充耳不闻，导致矛盾激化，互相推诿。指责划分清楚，建立赏罚管理策略，将医生的角色全身心地投入到治病救人的专业领域内，医疗管理科室支撑起医患管理的指责与担当，疏通好、处理好当下发生的问题，不搁置，不懒惰，积极面对，科学管理，把可能发生的危机及时处理，减少未来医患矛盾管理工作的冲突与纠纷。1．3处理问题缓慢。患者来反馈，问题才得以记录反馈，个别问题，在患者视角是长期无人解决。其中有两个方面，第一，从患者自身的角度出发，患者不具备医学常识或者较少的医学背景知识，试图干预医院临床科室的治疗工作，反馈后医疗管理部门与临床解决后并未及时告知患者;第二，医疗管理部门本身处理问题能力有待提高，主要因为合适的人并没有安排在合适的岗位上，工作分配过程中，除学习能力和工作能力以及年资等客观原因外，工作人员性格特点和处事方法也时常影响着工作推进。如中医治病用药，用对配伍，见效快，没有用对药，可能起到反作用。工作人员的安排和用药也是同样的道理。1．4工作分配混乱。其一，会诊工作是一项直接对接临床一线的重要工作，最先掌握临床医疗质量情况的信息枢纽，没有预判就配备不到经验最丰富的、临床专业出身的工作人员去负责会诊，就无法第一时间处理急诊和ICU的专科分流顽疾，问题就得不到解决，往往是医务处的会诊主持者得知最新进展，没有立刻解决。几日后必定等到患者家属的投诉与不满，这时候会诊管理者与家属解释和沟通，负面情绪已经在急诊蔓延，又拖到医务处，急诊请会诊就是希望专科分流，尽早收治患者。医务处在明知道个别科室因为平均住院日等原因不愿尽快收治患者，也没有主动事先调节矛盾，增加医患矛盾的发生概率。其二，手术核对和手术分级必须分配外科专业的医务处工作人员负责，一些医院将此工作交给管理岗工作人员负责，专业背景知识无法做到对岗位职责的全面掌控，这也是分配工作的混乱现象之一。
2科学探索与思考
2．1提高管理意识。自上而下的构建先导性思维，营造凡事预则立，不预则废的管理意识。减少消极怠工的负面工作态度，定期进行员工培训，建立提前预判的工作机制，不要等医疗质控出现需要解决的大问题，再去解决。很多质控管理中的质控点，无法临时作出最科学的决定，如药事管理、医疗事故、预防保健等。门、急诊质量控制管理委员会必须定期召开例会，通报目前医疗质控管理情况，反馈各个渠道传来的质控工作管理细节的不足，完善当前医院医疗质控管理制度，讨论并提出最新的医疗质量改进措施及其检查方案。2．2建立沟通机制。沟通是组织内部连接外界的声音介质。良好的沟通机制能建立医院内部沟通桥梁和外部沟通纽带。医院质量控制管理工作不仅要埋头苦干，还要抬起头来关注患者的需求、医护人员的临床一线工作的真实反馈，以及世界医疗管理最先进理论研究的引领。及时公布质控管理新方向，保证沟通渠道顺畅，呈现质控管理的工作全景，全体医护人员积极配合，对自身岗位职能有参与感，也有工作热情，同时也融入质控管理的日常工作，打破对制度的机械化执行，为医院的质控管理工作注入生机与活力。2．3提前思考对策。在实际医疗质控管理工作中，面临很多问题，无法拖延，必须建立预判思维，应对复杂的医疗质控管理工作。①病历工作预案，可预知面对的问题就如患者转诊、出院、公检法调病志之前病历书写工作是否提前完成，应对科室繁重的医疗临床工作。转诊、出院、调病志都是时间紧任务重，部分临床一线工作人员，忙于治疗病患，很多规范化质控工作没有完成，造成患者及家属等待和投诉。②危急重症及首诊负责制度预判。在质控工作中最容易被诟病和误解的就是这个工作环节，患者危重急症，刻不容缓，患者也是身处急诊或重症医学科，家属心理负担重，经济压力较大，治疗方案抉择压力大，治疗转归后护理患者压力也大。在多重压力下，医患对立情绪严重，在这个医疗质控环节，必须坚决执行，首诊负责制。首先，符合转出ICU治疗标准的患者，便由首诊科室先行接回病房治疗。其次在急诊留观的病人符合分流专科的危、重、急等标准一定要及时协调重患收入专科治疗，在短时间内无法判定专科归属，依据首诊负责制原则，急诊日接待的首个科室收入专科进行治疗，在多学科辅助的情况下，根据临床治疗标准酌情进行科内会诊或全院大会诊，病情复杂及时转入上级医院或外请权威专家协助治疗，不得延误病情，在专科分流上互相推诿，必要时医务处介入协调安排患者的科室归属，病情界定复杂者，也要迅速裁决，为患者收入专科及时治疗，不得延误。③会诊工作的预判。会诊工作可能出现的预判管理是会诊时间的临时更改，患者病情突然加重，被邀请医生因紧急抢救工作不能参会，会诊结果患者归属的分歧与异议。首先对这部分工作要建立预案应对。医疗管理科室必须有专项负责会诊的工作人员处理此项工作。一旦时间更改，医生临时缺席，必须第一时间通知到所有参会医生，通知相应科室补充同级别医生参加会诊。会诊工作的负责人员应该在接听会诊电话通知的同时，询问管床医生，会诊初步病情、病患病情轻重情况、参会临床科室都有哪些、是否涉及转科治疗、临床接收是否困难、会诊医生参会是否困难等待解决的问题。在出发主持会诊工作之前，先在his系统浏览患者病情，预判收治科室，如会诊过程中有收治难度，医疗质量控制管理工作人员也要做到心中有数，应对自如，特殊情况请示上级领导迅速裁决，真正做到以患者为中心，提高优质的医疗服务。2．4及时有效处理。面对患者对临床工作的疑虑困惑无法疏解，其中既有沟通技巧的问题，肯定也存在患者对专业临床治疗的不专业导致的误解。医务处是否在对医生岗前培训中提到，面对不同年龄层、知识水平、配合度的患者如何进行解释交流工作。目前较少医院有相关对辅导与培训。更多的是临床一线医务人员，用专业技术的科学思维去对接来自全国各地各年龄段的不同知识水平和理解力的普通患者，沟通难度较大。对此，一些医院从没提前做过任何预先的指导与冲突发生时及时调节工作。被动等待事情变小、矛盾淡化、患者平息，等医生放下手头的工作去处理矛盾重重的医患关系，这是来不及的，也是不可取的。面对医生，质量控制工作也有一些不足。临床医务人员反馈，很多工作重复做，多次做，多个部门一先一后布置相同的工作。一个部门中针对一项任务却由多头指令，工作难以高质量推进。医疗临床工作不同于行政管理工作，临床服务主体必须是患者，医疗管理的职能科室长期数据不共享，反复对临床提出要求，一线医务人员在繁忙的高压的工作之下不停的为行政科室提供质控数据和相关的信息。行政科室缺乏横向合作，公开的数据高效共享的方式来节省时间。同时医院质量管理部门，在发放任务之前并没有事先规划好工作方案导致反复更改工作任务和工作目标，使得临床配合质控管理工作举步维艰。医疗质量管理部门应该服务于患者与医生，为他们未雨绸缪，出谋划策。尽可能的凡事想在患者和医生前面，提前预判，提早预案，快速决断。人命关天的问题不要拖，不要推，不要打太极，小矛盾小情绪及时介入，化解为零。做两者沟通交流的润滑剂，不是让医患双方自我解决，自我消化，那么医疗管理部门就形同虚设。2．5工作专项负责制。质控控制工作能有充分的提前准备空间，能具备未来的科学规划，能实现防胜于治的科学管理成效。最基础的就是对人的管理。质控工作要走在前面，走在科学战略规划的前沿，必须做到质量控制管理工作专人定责。没有压力就没有动力，在医疗质控管理工作组，给每位工作人员分配好适合自身特点的质控工作，也可根据性别、专业特长、性格特点来分配工作任务，并在院内OA系统的医疗管理栏目中，把每个工作人员的职责与权限公布，权责明确，欢迎院内临床医生的反馈与监督，也方便繁忙的一线临床工作医生清晰的对接质控工作，提高全员工作效率，明确哪项质控，找固定岗位的工作人员，长期负责，工作规划有全局性，发展性、科学性和整体性。
3防胜于治必要性
3．1“有备无患”与“防患未然”侧重的是预测、计划、战略规划。中医素来强调治未病，重视患者疾病的预防，《淮南子》云:“良医者常治无病之病，故无病，圣人常治无患之患，故无患也”。减少患病机会，同理可证管理中，对医学管理的战略规划中，也要体现出，掌握规律，随时采取有效措施对医院的医疗质控工作做到万无一失、未雨绸缪。做好对质控工作的监控与预防，建立在预防观之下，进行质控管理的标准建立、计划方案、调整创新。保证医疗质控管理平稳运行的同时，建立长远的发展的大局观，为质控管理提供坚实的基础;质控管理的防胜于治的“预防观”则是其创新性、前沿性的，它是质控管理科学性、整体性的发展保证。战略规划与防胜于治两者互相作用，相辅相成。3．2管理工作条理清晰先期预测工作尤为重要。做好预测今后可能发生的情况并做好应对方案，是现今各大医院都具备的“医疗管理预案”。对医疗管理中质控工作的预测，也至关重要。这一年度中，医院会在质控工作中，有什么实质性的变化;医院院管理层随之应对想到对策;做好对未来的规划与展望;实施执行的同时调整质控细节。医院的质控管理，不能仅仅完成制度的要求，完成文件的标准，也要将医疗管理层面及其相应的职能科室的工作积极性调动起来，才能使医院时刻注入活力，只有将质控工作发展方向基调定位设定好，人才软实力储备好，管理战略规划好，就会为医院发展注入改革的动力和创新的活力。最终做到:①质控管理必求责，权责明确，任务清晰。②质控管理必求本，物有本末，追根溯源。③质控管理当顺时，适者生存，顺势而为。
4结论
没有任何一个方案是十全十美的，我们不能准确地预知任何突发的临床医疗工作的全部细节。但是我们在医院的质控管理中能做的是，为可能发生的质控困难，提前提供预案，提前讨论突发情况下，医疗管理部门的及时反应，迅速处理，科学管理。我们能做到的是，预案在纸面，在档案室，最重要的是在专项工作人员的心中。挑选适合的人应对合适的岗位，大事看能力，长久靠品格，处理问题靠思维条理性。总有工作人员抱怨医疗管理工作繁忙且复杂，紧急又重要。正因为工作有难度，才需要医疗管理借鉴中医治病的思维体系，从而稳中求共赢，整体中实现个人成长。管理能力可通过实践去增长，经验的积累，管理人才的品质可通过实事求是和勇于承担的品质去考量。唯独具有清晰的逻辑思维，需要个人不断地在管理道路上自我领悟。医疗管理部门需要对内处理好临床科室与医疗管理的执行与反馈;对外做好对患者的疏导沟通与回应。事事有回应，件件有着落。机关管理部门，应该时刻牢记为人民服务的使命感，急事不慌，大事不乱，做好临床医生的大后方，也为患者的医疗质量水平，保驾护航。“治未病”是防范未入里的大病，化解为小病，预防成无病。质控管理的“治未病”，防范的是管理中严重的失误，化解为小任务，预防成零失误。5体会《素问•四气调神大论》云:“圣人不治疾病治未病，不治已乱治未乱”，现实生活中，普通的医疗质量管理工作中，没有完美的管理者和管理工具，只有科学的管理工具和创新变革的管理方案。防患未然的医疗质量管理与体系，将成为医院管理发展的前沿探索新领域。
作者:任梦迪 李国信 单位:1.辽宁中医药大学研究生学院 2.辽宁中医药大学附属第二医院
