2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动。根据全军《关于加强军队医院临床护理工作的通知》要求，作为军队首批试点医院，医院党委、机关高度重视，在医院广泛开展了“优质护理服务示范工程”活动。通过建章立制、教育培训、试点先行、规范服务、创新管理等举措，我院的优质护理服务活动取得了一定成效，现将具体做法与体会报告如下。
1筹备工作
1.1制定方案医院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议及全军关于加强军队医院护理工作的通知精神，党委、机关高度重视，迅速统一思想，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家、军队医疗体制改革的实际步骤，作为促进医院健康、持续发展的契机。我院特召开专项会议研究部署医院“优质护理服务示范工程”活动，成立了以院长为组长的领导小组，下设办公室，为扎实开展“优质护理服务示范工程”活动打下坚实的组织领导基础。护理部牵头进行充分调查研究，紧密联系医院实际，坚持把“优质护理服务示范工程”活动与医院“创新发展年”主题活动及医院医疗秩序整顿活动结合起来，并制订了具体实施方案与任务阶段进度表。
1.2教育动员（1)医院通过召开院周会、全院护士大会，分层次、分阶段地进行了深入动员和部署，明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。组织护理人员分批次通过远程网络收看国家卫生部的讲课，组织学习讨论，引导大家准确领会精神实质，増强了参与的自觉性。（2)借助学习提高，培养骨干力量。由护理部领导带12名护士长、助理员赴军内外知名医院参观学习，派3批15人次分别参加了北京协和医院、中华护理学会以及山东护理学会组织的“优质护理服务示范工程”培训班与研讨会，为加深思想认识、理解活动实质、理清工作思路培养了一批骨干。（3)注重讨论酝酿，汇集集体智慧。先后组织护士长、试点病区护士就如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者、如何合理配备人力和改革排班模式等问题展开大讨论，自下而上互动交流，有效地启发了思路、激发了热情，坚定了广大护理人员的决心和信心。
1.3配置资源结合启动试点工作，医院针对护理人员配备不足与基础护理工作量大、患者需求多、标准高的矛盾，组织招聘护士185名、助理护士30名，使试点病房普通床床护比达到1：0.56监护室床护比达到1：2.5~3，一线护士占全院总护理人数的98%。同时，积极解决聘用士待遇偏低的问题，科学确定聘用护士基础工资；合理分配超劳务奖，按护士完成临床护理工作的数量、质量、患者满意度、班次、岗位等进行绩效量化考核，充分体现多劳多得、优劳优得；鼓励自主择业护理干部返聘一线护理岗位，保留护理骨干，为“优质护理服务示范工程”活动的有序开展提供了有力保障。
2优质护理服务举措
2.1建章立制首先按照“优质护理服务示范工程”活动要求，由医院护理质量管理委员会组织，在修订、完善临床护理工作制度、各级各类护理人员岗位职责和工作标准；专科疾病护理常规的基础上，重点制订和细化了《基础护理服务工作规范》与《常用临床护理技术服务规范》中相关服务项目的流程，并结合临床实际分别拓展至30项、35项，同时修订了相应的评价标准；其后结合《住院患者基础护理服务项目》要求、进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目并制定了分级护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，既便于护理人员对照落实，又有助于患者的关注监督。同时，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础。
2.2改革与落实
2.2.1采取小组包干责任制派班实行整体护理分管床位，确保床位分配到人、责任到人。如50张床的病区安排28名护理人员，白班12人(分3~4组，按初、中、高年资搭配）大小夜班各6人；班次时间为8：00—1600、16：00—0：00、0：00—8：00，每组负责13~16名患者。各班按照基础护理工作重点，实现责任护士对分管患者的连续、全程、无缝隙护理。
2.2.2建立基础护理质量控制小组护理部成立了基础护理落实专项检查与辅导小组，加大辅导与督导力度，设计了基础护理落实单，既方便检查落实又可统计基础护理工作量，为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据。各科室同时成立基础护理质量控制小组，负责科室基础护理的监控工作，提高了临床护理服务质量。
2.2.3简化护理文书书写取消一般护理记录，设计了适合临床护理综合记录的模版，既大大减少了护士用于书写的时间，又将与护理相关的重要信息纳入模版中；简化了特护记录，设计了以表格为主的特护记录单；对各类护理评估表进行了简化。
2.2.4提升护理服务专业化水平选派10名护理人员到全军护理示范基地进行培训，2人参加造口师注册培训。目前医院成立了压疮、静脉治疗、糖尿病和重症护理的专业小组，在院内开展了多种形式的教育培训、会诊指导和调研交流，解决临床中出现的疑难问题，受到患者和临床医护人员的极大欢迎，在满足患者的专业化护理服务需求中发挥了重要作用。
2.2.5注重人性化服务创优必须拓展服务，要求护理人员做到：患者进门有人迎、挂号有人导、就诊有人接、住院有人送、困难有人帮。门诊部为方便患者就诊，设置分诊导诊流动岗，随时随地为患者提供服务，特别是对老、弱、残、无助患者就诊、检查、住院实行全程陪同。试点病房则推出了床旁健康教育讲座，设计了以疾病为线索的健康教育指导路径，满足等方面的需求。如我院收治了118名玉树地震伤员，通过志愿者翻译，与患者进行了全方位的沟通和交流，根据患者的病情、家人情况、心理问题、生活和饮食习惯、民俗民风等，量身制订了个体化的心理咨询和心理干预方案，并安排专人实施，取得显着成效。
2.2.6为军队伤病员提供全程无陪护护理服务始终坚持“部队官兵谋打赢，我为部队保健康”的服务宗旨。在我院一贯坚持的对军人伤病员8项承诺、33项服务措施和从就诊到出院全程“七优先”的基础上，护理部又特别制定了“优质护理服务示范工程”活动中为部队服务的具体措施，要求军人伤病员所属的部队不再派人陪护，责任护士严格落实基础护理，全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，努力做到让部队放心、让官兵满意。
2.3监督评价将伤病员的满意做为评价标尺，医院成立后医疗中心，专人对出院患者进行电话回访，了解服务情况。同时，护理部组织专人进行满意度问卷调查与床旁调查，以检查优质服务的效果，并招聘社会监督员进行不定期暗访，建立社会和患者的监督与参与机制。通过及时分析患者的意见和建议，完善服务措施，不断改进服务质量。
3效果
3.1护理服务质量全面提升自启动“优质护理服务示范工程”试点工作以来，各项调查结果表明，患者对医院护理工作的满意度明显上升(较2009年同期提高了5%)尤其是2个抗震救灾病区，伤员满意率达到100%，并且实现了零陪护，其他试点病区陪护率平均下降了30%。重症监护室患者和新生儿的生活护理全部由护士完成，有效促进了护患和谐。
3.2护士的社会价值得到充分体现护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信任，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。
4体会
4.1严密的组织领导是前提“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力。我院的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调。
4.2更新护理管理理念，准确把握活动实质是关键“优质护理服务示范工程”己在全国、全军范围内启动，但目前尚无成熟的模式可供参照。因此，在试点工作中首先要解决“认识”问题，准确把握活动实质，明确护理工作发展的方向。我院在实施活动过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试。
4.3人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内涵在“优质护理服务示范工程”活动中，我们注重强化护理服务意识和责任感要求护士从被动服务到主动服务、从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌|6]。我们结合医院医疗秩序整顿活动，特别是联系抗震救灾伤员救治工作，通过弘扬抗震救灾精神、开展“向爱党为民模范护理专家黎秀芳学习”等活动，加强护士的职业教育和情感教育，引导他们逐步转变护理队伍“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，努力为伤病员提供连续、优质、全程、专业的护理服务，收到了很好的效果。
作者：陆皓，张华，李娟，葛秀洁，向岚
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