急诊科是医院抢救患者的第一线，急、危、重患者多、病情复杂、变化快，患者家属心态焦急，对救治水平有较高要求。人们生活水平提高，自我保护意识和法律意识的增强，对医护人员的要求越来越高，随时可能导致患者的不满或投诉，从而引发医疗纠纷。为了减少护理不良事件及纠纷的发生，笔者采用自行设计的问卷调查急诊科2008年度护理工作存在问题，并提出相应对策。 1临床资料 1.1一般资料 应用自行设计的调查问卷调查急诊科2008年度护理工作存在问题。发放调查问卷150份，收回150份，回收率为100%。分析总结，记录投诉、纠纷，收集护理工作存在的问题。 1.2存在问题分析 1.2.1沟通不良 由于患者多，尤其是中午、晚上、节假日，护士相对不足，护士工作量大，护理操作忙不完，缺乏沟通，解释不到位，说话态度及语气方式方法不注意，极易引起患者和家属不满，造成护士与患者之间的矛盾：一些患者及家属医学知识的匮乏和对医院的规定及规程理解不足，对医院的期望值过高，希望尽快得到救治的迫切心情及过于焦虑不安，较容易在细小问题上产生偏激，处理不好易发展成纠纷。 1.2.2法律意识淡薄，自我保护意识不足 护理人员形成“多做少记、不记”的习惯，护理记录下班前写回忆小综述，易漏记、错记、项目不齐全、不完整、与医师记录不一致等。进行危险性操作未征求意见、未签名就执行，这都会成纠纷的隐患：不带手套，接触患者体液、血液，被针刺伤。 1.2.3服务态度不到位 护理人员不足，服务不到位，患者到急診就诊、挂号、交费取药、交费等这一系列的程序都需要患者或家属来完成。医护人员主动服务意识欠缺，对患者、家属呼来唤去。没有很好地掌握与患者及家属的沟通技巧，出现医患对立情绪。医护人员用命令式语气，易引起患者的反感，成为纠纷的导火线。 1.2.4责任心不强 个别护士在诊疗过程中不遵守规章制度，对病情观察不仔细，急救用物不足、物资备用不足，用后不及时补充、不定期检查。 1.2.5业务技术能力欠缺 技术不熟练，年轻护士、轮转护士工作经验不足，缺乏对病情的超前判断能力及处理特殊事件的应急能力，急救护理技术操作如除颤术、气管插管术、呼吸机使用、留置针穿刺术等技术不熟练，延误抢救。小儿周围静脉穿刺术成功率低，引起家属不满，小儿用药剂量计算不准。 1.3对策 1.3.1加强沟通 建立良好的医护关系，相互配合，互相尊重。建立良好的护患关系，通过言行、表情、动作、移情，建立互相信任关系，对患者的生理、心理、社会状况有所了解，以良好的服务态度和同情心接待每一位患者，多解释，多沟通。面对焦虑的患者、家属，护士有换位思考意识，理解、帮助他们，通过言谈举止让患者及家属得到安全感、信任感，增强患者对我们工作的认可。遇到过激行为时，同事之间及主管领导要及时协助化解矛盾、缓和冲突，避免投诉，从根本上减少护患冲突的发生。在护理的过程中，尊重患者的权利，认真解答患者询问的有关诊断、治疗、检查、费用等问题。做到让患者满意，有关问题、注意事项应向患者及家属交代到位，以避免护理纠纷的发生。保持每个班次有2人以上值班。设立两个机动候命班，根据工作具体情况，当人员不足时随时呼回岗加班。 1.3.2强化法律意识和自我保护意识 护士要知法、懂法，严格按规程操作，了解患者的各种权利，并能应用法律和法规对各项护理工作进行规范，这样才能维护患者的利益和保证自身权益不受侵害。所有危重、中毒患者均要写护理记录，字迹要清晰，不涂改，做到随时、实时记录。护士长定时检查护理记录，不定期抽查，对存在的问题及时通报、整改。接触患者体液、血液要带手套，严防交叉感染，防针刺伤。急诊科护士口袋有一乳胶无菌手套备急用。进行危险性操作，如留置针使用，先作解释，征求患者或家属意见，同意签名后再执行。加强不良事件管理，加强认识，严格遵守医疗卫生管理法律，防范处理不良事件。 1.3.3改变服务理念，增强服务意识随着社会经济的发展，医疗卫生体制的改革，医疗护理活动要适应市场发展，思想观念要转变，顺应当前的生物心理社会医学模式，围绕“一切以人为本，以患者为中心”的服务模式，尽力提供各项人性化服务措施，以仁者之心换位思考，主动交流，注意情绪，急患者所急，想患者所想，及时给患者及家属心理安慰与护理援助，感动患难与共方。规范服务行为，文明、得体和礼貌用语，使患者情绪稳定，思想乐观，积极配合治疗。护理人员要有良好的服务态度，对患者富有爱心、同情心，耐心倾听患者的诉说，护患之间通过情感交流改变患者，促进患者机体的康复。 1.4效果评价 对2008、2009年2个年度的患者满意度进行比较。 1.5统计学处理 采用秩和检验。 2结果 2008年度患者对护理工作完全满意度为85.3%。通过分析问题，给予相应的对策，护士的护理意识及护理质量有了明显提高，2009年度患者完全满意度为96.0%，患者对护理工作的满意情况明显高于2008年度（P<0.01）。 3讨论 通过分析2008年度急诊护理工作中存在的常见问题原因，转变服务理念，以“一切以人为本，患者为中心”规范服务行为，规范工作流程，有效管理，提高工作责任心，加强业务和法律知识学习，提高技术，树立良好的服务意识，提高急诊护士的抢救技能及综合素质等措施，使患者满意度大幅度提高，护理质量提高，受到患者及家属的好评。在纠纷发生前，制订行之有效的预防措施，是减少急诊科护理风险的关键。
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