【摘要】随着技术的进步，电力营销中移动终端设备的应用范畴逐被拓展，并日益被人们所接受。藏汉双语终端系统在藏族同胞密度较大的区域具有广泛的应用，本研究介绍了电力营销中藏汉双语终端系统的设计结构，应用现状、效益以及应用前景，对于今后电力营销终端服务系统的藏汉双语改造具有积极的促进意义。
【关键词】电力营销;藏汉双语;终端系统
我国电力营销范畴逐渐拓展，在西藏各地区的业务逐渐被上收，由于个别藏族同胞的汉语水平有限，还有相当一部分藏族同胞不认识汉字，看不懂电费发票以及相关电力服务资料、信息上显示的汉字，只能凭借对数字的猜测或者询问懂得汉语的藏族人来了解电费方面的相关信息，因此藏族同胞的用电十分不方便。如果可以实现汉语和藏语在电力系统服务终端上同时显示，则为藏族同胞了解电价、收费标准、电费组成提供了十分便利的条件，避免了藏族同胞缴纳电费时由于不理解电费的收取标准而出现纠纷。积极推进电力营销终端系统的藏汉双语改造，对于满足藏族用户的实际需要具有积极的意义。
一、双语终端设计
藏汉双语电力营销终端适用于国家电网公司的营销业务，由于服务终端的藏汉双语设计，用户可以在电力营销全部业务中享受藏汉双语支持。本文在原有的电力服务终端中设置藏汉双语系统，以便于提供双语语言支持。系统内容描述：将藏汉双语服务系统和营销缴费服务系统、加密系统相结合，完成信息的传递，对报文账号以及内容进行重新定义，实现语言的区分。藏汉双语终端拓补图见图1。主账号编码的定义形式为：2字节长度值+标志位+ASCII码，组合起来构成32字节主账号编码。在语言标志中，0代表汉字，1代表藏语。在藏语编码中，应用较多的为UTF8，根据藏文的具体组合，选择的存储字节为1-6，双语终端选择藏语编码，处理报文，在完成处理以后，将信息返回给调用方，将其接入到缴费管理系统当中，在调用方完成处理后，在终端上直接显示文字。藏汉双语终端结构图见图2。
二、藏汉双语终端在电力营销中的应用
2.1发票的藏汉双语改造
在终端系统中实现五个大类电费发票、三十多种营销类票据以及系统功能的藏汉双语显示，所涉及到的票据包括：普通电费票据、结算类票据、增值税票据、走收票据、业务费票据等，结合藏区藏族同胞的实际需要，制作藏汉双语的发票模式；结合现阶段营销服务终端中所涉及到的系统票据，完成藏语的翻译，使其以藏汉双语的形式体现出来，改造原有的营销业务功能，保证不对原有的功能产生影响，同时，妥善配置数据发票，使发票的适应性和功能性显著提升。
2.2终端页面及接口的藏汉双语改造
在自助缴费终端改造页面功能和接口，进行词汇的翻译。服务终端中，实现藏汉双语相关内容的改造，所改造的页面总数量约为35页，词条数量将近600个，图片按钮数量共计300余个。藏汉双语翻译词条近2000条，实现了用户缴费功能、查询功能的藏汉双语改造，完成了图片以及页面的开发，对终端系统中与缴费功能和营销业务相关的多于30个结构进行改造，由于以往的自助缴费终端自身没有藏语和汉语词库，所以必须要通过安装HIMALAYA.TTF字库来实现藏语的翻译和显示。
2.3终端系统的藏汉双语推广
积极推广自助缴费终端设备的使用。在西藏、青海、甘孜等藏族同胞比较密集的区域做好藏汉双语设备的调试，认真校对所涉及到的藏汉双语词条，聘请专家校对翻译细节，避免由于语言习惯的原因出现翻译误差。电力企业积极在营业网点推广设备，避免了由于交通不便而限制藏汉双语设备的推广。现阶段，已经累计推广的藏汉双语电力营销终端设备数量约为50多台。
2.4引导藏族用户使用终端系统
电力企业指导藏族同胞正确使用终端设备，并及时反馈设备的应用体验，在应用中是否存在问题，并针对问题及时提出解决的办法，使藏族同胞对于设备的满意度有所提升。同时，为了使更多的藏族用户了解如何正确操作和使用终端设备，编制并印发了藏汉双语终端操作指导说明书，由专门的客服人员负责对不懂得汉语的藏族同胞做使用指导。及时反馈设备运转中的情况和信息，并在此基础上升级设备。根据现阶段西藏地区的藏族同胞反馈，藏汉双语终端设备得到了广大藏族用户的好评。
三、藏汉双语终端的效益分析
3.1经济效益
电力系统藏汉双语终端系统的应用会取得较高的经济效益，减少了服务人员的压力，实现了营业厅人员的分流，提高了用户办理业务的效率和质量。应用自助缴费避免了银行代收而收取的手续费，同时，藏汉双语终端中也可以嵌入一系列广告，无形中提高了电力企业的收益。藏汉双语终端的应用，使电力部门可以及时接收藏族客户的信息反馈，对于自身的业务开展状况有更加全面的了解。
3.2社会效益
提升了电力部门的科技形象，借助于藏汉双语终端系统的应用，提高了电力企业的外部形象。为藏族同胞提供了便利的条件，避免了藏族同胞由于作息时间、语言不通等问题而影响电费的缴纳。同时，电力系统的信息和方针，可以及时通过双语终端系统来进行宣传，实现极好的宣传效果。可见，电力营销藏汉双语终端系统的应用对于电力企业的发展是极为必要的。
四、藏汉双语终端在电力营销中的发展趋势
结合现阶段的电力营销实际，要完成终端系统的藏汉双语改造，就必须要进行服务渠道的创新，使不同环节的信息和数据相互连通。构建综合性、智能化、一体化的服务系统，现阶段电力客户智能电表的覆盖范畴逐渐拓展，实现了详细的全采集，智能营销管理程度逐渐提升。人工业务的办理量逐步减少，要做好智能电表等设备的藏汉双语改造，实现无纸化、无人化操作，做好APP功能的升级，在业务范畴拓展的基础上，使之以藏汉双语的形式体现出来，实现智能化藏汉双语服务的逐渐升级。
4.1藏汉双语线上用电申请报装及电量更新业务
改善电力营销环境，将藏汉双语的终端系统运营效率作为一项电力营销评价指标，实现线上申请用电报装业务的藏汉双语化。现阶段线上报装的操作程序是，客户通过藏汉双语终端在线上申请报装，电力企业结合客户提交的信息编制工单，再转到下级的调度部门，依次下发到服务部门，将具体任务派发，然后系统中生成新的工作单据，根据这一单据，工作人员上门服务。限于技术水平和设备功能限制，还不能实现全部业务的藏汉双语互联互通和数据关联，无法实现用户接电情况的藏汉双语更新，也就无法互动式的为客户在线提供藏汉双语服务。在今后的改造中，藏汉双语服务是必然的发展趋势。未来的单据显示为藏汉双语模式的，这样服务人员上门服务的过程中，出示票据，藏族同胞就可以理解服务人员的来意和工作内容，，避免由于语言不通而限制工作的进度。现阶段的线上包装只限于完成申请用电的职能，对于其他的服务并不支持，无法实现全部业务的线上双语完成。要实现预期的藏汉双语全部业务覆盖，还需要经过一段时间的努力和研究。
4.2全部信息和服务的藏汉双语共享
要将现有的电力服务终端藏汉双语功能进行进一步优化，一方面可以实现信息资源的整合，完成现场服务信息的藏汉双语共享，对业务的进展状况进行实时传递，使线上记录和现场服务及时的衔接起来，满足闭环控制的要求。藏族客户将会对电力公司更加信任，赢得客户更高的满意度。推广线上藏汉双语业务的办理，将会简化暂停业务、恢复用电业务、更名业务以及改类业务的藏汉双语流程，更新业务申请、现场检查、现场作业的电子化表格，推进各个环节的高效率流转，使全部流程和单据以藏汉双语的形式来体现。电力营销终端系统的藏汉双语改造，对于将终端系统兼顾更多语言种类的服务具有积极的借鉴意义。在终端系统中，将咨询、建议、投诉和举报等业务进行藏汉双语整合，可以进行在线咨询，智能机器人提供在线回复，用户即便输入藏文，也可以在终端中得到所需要的服务，实现藏语和汉语的文本互换，完成在线投诉、举报等业务。
4.3藏汉双语信息订阅
在终端系统中，用户登录以后便可以看到与电价、用电政策相关的藏汉双语信息，用户可以通过藏汉双语界面，完成用电信息、余额的查询，将手机号、微信号输入到系统终端并绑定以后，便会定期接收到电费的相关信息推送，获取用电信息更加方便和简单。
4.4藏汉双语营销计量
双语终端可以收集并调出库房的盘点信息，工作人员在线上完成信息的发布，终端系统就可以收集到信息，当用户需要调出信息时，系统及时响应，并完成藏汉双语转换。如果工作人员发现录入的资产存在异常现象，及时查找原因，判断设备是否存在故障。
五、结论
电力营销终端系统的藏汉双语改造，推进了藏区用户使用率的提升。终端系统不仅方便了藏族同胞的电费缴纳，而且极大的缓解了电力企业柜台的工作压力，实现了资金和资源的有效节约。同时，在电费发票中提供藏汉双语、对于藏区居民了解电价构成、收费标准以及相关政策具有积极的促进作用，避免了由于文字不互通而产生的纠纷、误解，使用户对于电力公司有了更多的了解。藏汉双语终端的使用，对于电力公司开展多区域、多民族的服务具有积极的促进作用，对于供电服务的双语改造具有积极的参考和借鉴意义。
参考文献
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作者：刘雪强 单位：国网西藏电力有限公司营销服务中心
