摘要：文章通过建设智慧旅游服务平台，搭建全域营销服务平台、全域智慧管理平台和商业消费管理平台三大部分，以提升游客体验为方向，以实现全域旅游为目标，整合各类旅游资源，着力构建智慧旅游服务体系，打造全新的旅游产业融合平台，进而推动游客服务便捷化、旅游监管高效化、企业发展繁荣化。
关键词：智慧旅游；大数据分析；服务体系；持续发展
随着我国经济持续快速发展和居民收入水平较快提高，我国旅游人数持续快速增长，旅游业拉动了我国国民经济水平的提升[1]。但是，目前很多国际旅游集团有限公司信息化服务水平较低，在用系统大多由文旅部或市级部门牵头建设，功能为通用版，不能满足本地旅游业务开展的个性化需求。总体上，信息化建设进展迟缓，数量少且水平低[2]。但由于缺乏统筹协调，景区单位的自建系统仅服务于自身单位，无法进行互联互通，未得到有效融合、共享与利用，数据共享不足。并且，传统监管方式是政府监管居于主导地位，监管对象仅包括旅行社、导游员和领队、等级景区和饭店等旅游实体[3]。该模式已经不能满足当前旅游市场的开放度、多元化和无边界。本论文通过搭建全域营销服务平台、全域智慧管理平台和商业消费管理平台三大部分，满足旅游产业发展中游客、政府、企业三大核心群体的基本需求。通过激活和挖掘原始数据，产生更多有价值的数据，从而推动旅游数据资产持续增值，创新发展路径，提升发展智慧旅游相关的技术及服务产业，促进旅游相关的先进制造业和新兴服务业获得极大的发展空间。创建信息化监管和创新综合监管体制，加强监管部门的旅游监管能力，加强部门联动、高效便捷畅通的处理、反馈，做到及时公正，规范有效，提高旅游管理水平，提升旅游服务质量，改善旅游环境。
1系统架构
智慧旅游服务平台纵向分为五层架构，即设施层、数据层、支撑层、应用层、服务对象层。横向包括三体系，即标准规范体系、安全保障体系、运营维护体系。设施层是平台承载的物质基础，包括终端、网络、云平台等[4]。数据层是平台数据存储和管理的中心，整合所有智慧旅游业务数据，包括旅游公共基础数据、旅游业务专题数据、旅游业态运行数据、旅游决策分析数据等。支撑层提供系统运行环境、数据支撑、应用支撑、共享交换等功能。应用层是一个有机整体，包含了本次项目建设的各类业务应用，本次建设的全域营销服务平台、全域智慧管理平台、商业消费管理平台即位于应用层。服务对象层即平台的服务对象和使用对象，包含游客、从业人员、涉旅企业、主管部门等。支撑体系即标准规范体系、安全保障体系、运营维护体系贯穿于智慧旅游建设的各个层面[5]，为智慧旅游服务平台的建设和正常运行提供保障和支撑条件，确保智慧旅游体系的安全、可靠运转和可持续发展。智慧旅游服务平台架构如图1所示。
2信息资源规划和数据库设计
2.1信息资源规划
智慧旅游服务平台的信息资源包括地理信息数据、游客监测数据、旅游资源数据、产业资源数据、视频监控数据、旅游营销数据、导游导览数据、互联网数据、游客投诉数据、行业统计数据、其他数据等。各类数据经ETL工具、大数据处理工具处理后集中存储于数据仓库和数据中心，并向应用层提供调用数据接口。信息资源规划图如图2所示。
2.2数据库设计
平台数据库设计分为四大类，即：旅游公共基础数据库：包括旅游资源信息库、旅游企业基础信息数据库、旅游从业人员数据库、地理信息数据库等[6]，用于满足游客旅游、旅游企业运营以及涉旅服务企业开发利用的基本需要；旅游业务专题数据库：主要为各专题应用系统使用过程中产生的数据，按照专题的类型大致可分为政务专题数据库、案例数据库、文档及多媒体数据库等；旅游业态运行数据库：主要是涉旅企业运行监控过程中产生的实时监控数据库（包括视频数据、客流量监控数据等），以及旅游企业向旅游主管部门上报的业务经营数据。旅游决策分析数据库：主要是用于满足旅游管理部门决策支持需求的数据，包括旅游统计数据库、产业运行监测数据库、事件信息数据库、应急预案数据库、知识数据库等。平台数据库设计如图3所示。
2.3数据支撑
数据支撑模块主要向平台系统提供数据处理、数据分析功能，通过集中应用数据，使用ETL工具、大数据处理工具，将所有业务数据集中存储于数据仓库和数据中心，并向应用层提供调用数据接口。ETL是数据仓库中非常重要的一环，ETL负责将分布的、异构数据源中的数据如关系数据、平面数据文件等抽取到临时中间层后进行清洗、转换、集成，最后加载到数据仓库中，成为联机分析处理、数据挖掘的基础。ETL设计如图4所示。
3应用系统设计
3.1全域营销服务平台
搭建面向游客的全域旅游营销服务平台，平台整合旅游资源，辐射整个省市，提供为游客提供全域旅游营销服务。平台建设包括PC端管理后台和移动端游客前端两部分。3.1.1游客前端应用面向游客的移动端主要基于H5进行微网站搭建，主要包括旅游资讯、公共服务、产品预订等三大类功能。智慧导游包括手绘地图、景区概况和设施查找等功能。智能导航包括路线规划、推荐路线、路线导航和轨迹分享等。游客前端应用还包括语音讲解、咨询投诉、一键报警、旅游资讯、信息推送和产品预定等。产品预定包括景区门票、网约旅游车、酒店预订、商品购买、餐饮预定、跟团游预定和私人定制等。3.1.2后台管理应用后台主要实现系统管理、企业管理、店铺管理、公共服务管理、数据分析、报表查询等服务。管理方可登陆后台，在系统管理界面下可进行角色管理、账号管理和配操作管理。企业管理主要对区域内入住一机游的商家进行管理，只有在后台进行相应授权后，商家的涉旅商品才能在一机游平台前端进行展示和预订。在进行店铺管理时，可进行PC页面新增推荐，也可自动获取已授权店铺进行直接选择。可对自定义页面进行页面装修和个性化维护，可对所在区域内已授权店铺的产品进行汇总，形成流量总入口。公共服务管理主要负责投诉管理、资讯管理和公共服务等。数据分析可根据所在区域的划分，营销服务平台提供对应区域的大数据游客画像、大数据渠道产品、大数据客源分析、大数据综合分析功能。报表查询可对平台运营数据进行报表统计，包括：店铺统计、游客统计、供应营业汇总、分销营业汇总、酒店统计等。3.1.3旅游团定制管理在全域营销服务旅游团管理系统，旅游团可根据不同的组合线路个性化定制目的地、酒店标准、交通标准、游玩项目等，提交订单后，平台根据景区门票政策给与组合优惠，酒店与旅行社可以单独洽谈价格。系统与商业消费管理平台游客过夜登记打通接口，能同步过夜登记信息，为相关旅游监管提供数据，实现与景区门票的结算。
3.2全域智慧管理平台
搭建全域旅游数据中心，接入全域旅游景区涉旅企业信息化系统的数据，实现文旅数据的存储、分析、处理和展示。基于数据中心搭建全域旅游产业监管和旅游大数据分析，实现全域视频监控、客流监测、车流监测、舆情分析、应急指挥等功能。通过文旅数据的不断沉淀和数据源的持续优化，实现全域旅游收入、客源地、车源地、游客接待量、未来游客增长趋势等多维度数据分析，定期生成大数据分析报告，为全域文旅产业发展提供战略指导。3.2.1旅游数据采集旅游数据采集主要针对各个旅游资源、涉旅企业、涉旅部门的各个信息化应用系统进行统一采集。本次采集数据来源包括：重点景区票务系统数据、重点景区视频监控数据、互联网数据、网络预订数据、团队数据、涉旅部门数据、全域客流数据、旅游营销数据、涉旅停车场数据、旅游基础数据等十个维度。对于未建立系统的重要旅游行业业务数据，可针对旅行社及酒店、餐饮、景区、商场等旅游服务机构，编制基于互联网的B/S数据信息采集客户端，采用企业填报的方式实现对旅游信息数据的动态采集。3.2.2旅游资源管理旅游资源管理平台智慧旅游建设的数据基础，全面汇聚旅游企业、相关机构、从业人员等旅游行业信息，吃、住、行、游、购、娱等旅游服务要素信息，实现旅游有关领域、体系和各业态企业数据的集中统一采集、存储、处理，以及相互之间信息的互通互联和信息共享、查询，为上层应用系统的进行分析和决策提供支撑。按照信息资源规划理论，采用面向对象和事件的分类方法对上述旅游基础资源数据需求内容进行重新归类，并进行汇总和融合，得到平台所需数据库。3.2.3旅游监测指挥旅游监测指挥包括旅游行业监测管理、产业数据分析统计、产业应急指挥平台、旅游舆情监控管理、旅游视频监控管理、旅游项目管理平台和旅游营销管理平台。旅游行业监测管理包括旅游投诉监测、团队运行监测、交通卡口监测、旅游质量监测、旅游质量监测和天气环境监测。产业应急智慧平台可对应急预案进行管理、综合应急指挥、旅游交通态势、远程指挥调度和视频会议系统。3.2.4旅游大数据分析数据分析主要包括数据实时监控、数据挖掘分析、旅游监督管理、旅游数据同期对比、旅游数据预测等方面。游客行为分析对全域旅游产业重点内容实时监测，监测内容包括：所在区域的实时天气信息、全域游客接待量、本月累计游客接待量、今日重点景区客流量和饱和度、近两周游客接待量趋势分析、游客投诉统计、游客网络评价统计，预警信息的提醒和播报，在GIS地图上显示事件信息和景区客流数据。全域客流管理包括景区客流监测、景区客流分析、全域客流分析和酒店监测管理。旅游精准营销可对游客画像、逗留和来源进行分析。旅游精细服务是对导游数据和微信数据进行分析。
3.3商业消费管理平台
商业消费管理平台主要实现商品进销存管理、商品零售管理、餐饮消费管理和游客过夜登记，实现集团经营业务的统一后台设置、统一数据报表统计，同时为前端游客服务提供便捷的购物体验和多样化的支付方式。3.3.1商品进销存管理商品进销存管理系统是为解决企业账目混乱、库存不准、信息反馈不及时等问题，而开发的智能化管理系统，它集进货、销售、存储多个环节于一体，规范进销存各个环节流程，做到严格的流程管控，对商品信息从采购、入库、销售、盘点等一系列操作做到有迹可循，保证数据流清晰准确，提供强大的经营数据分析支撑管理决策，同时也为景区前端商品POS系统、餐饮（点餐与快餐）POS系统、零售点管理系统提供了强大的技术支撑。系统的主要功能包括：系统管理、报表设计、参数规则、基础数据、价格管理、采购管理、库存管理、盘点管理、零售管理、单据审批等。3.3.2商品零售管理商品零售管理系统主要是实现景区售卖商品的基础信息设置，商品的采购管理，商品的库存管理，商品的销售管理以及销售商品后的经营结果分析。景区内部各景点部署分布式的收银终端，操作界面简洁，支持商品销售、挂单、退货等功能，POS终端软件与后台的实时连接，保障售卖数据实时性与准确性。系统支持现金、微信、支付宝等主流支付方式支付。3.3.3餐饮消费管理餐饮是系统是景区二次消费的重要组成部分。本系统主要针对的是景区快餐类型餐饮店。为实现统一管理、规范服务、方便游客在景区内餐饮方面使用。本餐饮系统支持包括现场点餐和开桌点餐、扫码点餐三种模式。系统后台与进销存、票务系统紧密关联，便于开展各服务点的菜品、物资供给和划拨，提升后勤部门与前端销售点的业务协作效率，降低经营和采购成本，可根据景区经营需要拓展“景+餐”相关的综合性业务服务。随着游客的消费习惯逐渐往线上转移，支付方式多样化。传统的店内经营模式已经逐渐无法满足现在游客消费需求。移动订餐、移动支付、数据统计报表等智能化的服务功能已经是必备功能，实现统一管理、规范服务、物资实行统一采购、统一库存管理，提升后勤部门与前端销售点的业务协作效率。为了方便对景区业务经营数据进行统一统计和分析，深大景区餐饮管理系统采用B/S、C/S混合模式和深大的电子票务、一卡通、租赁等系统统一平台和数据库。3.3.4游客过夜登记开发游客过夜登记功能，包括前端和后台两部分，前端为客户端，用于安装在各个酒店前台电脑，游客入住及离店时酒店管理员打开客户端进行刷身份证登记，提示登记成功即可，系统后台可对各个酒店（对应客户端）的过夜游客信息进行统计查询。
4结语
本研究通过打造统一的全域旅游线上流量入口，为游客提供旅游资讯、导游导览、在线预订等服务，提升旅游服务水平，促进产业升级。同时基于市场监管和游客落地服务的需要，搭建产业监测管理平台，改善监管模式，促进信息消费。对集团内部管理及经营业务系统进行提档升级，加强行业间协同，促进营销模式创新。
参考文献：
[1]吴亚宁.大数据背景下智慧旅游管理模式研究[J].中国外资,2020,4.
[2]王锡晖.大数据时代下智慧旅游服务平台构建研究[J].科技经济导刊,2018,26(19).
[3]金龙.移动网络与大数据背景下智慧旅游的发展研究[J].科技论坛,2020,2.
[4]张家祺,戴昱璐.基于智慧旅游背景下的文化体验平台服务设计流程优化[J].美术与设计,2020,3.
[5]魏青.区域旅游一体化下泉州智慧旅游平台的顶层设计[J].厦门理工学院学报,2018,26(6).
[6]李莹,崔艳.河南省智慧旅游服务平台的研究与设计[J].河南科技,2018,12.
作者：隆凌生 单位：大足石刻研究院
