摘 要：在广电行业中，手工管理大客户存在诸多问题，为了对大客户进行系统管理，提高服务质量，本文将BOSS系统中的大客户管理功能做了简要介绍。
关键词：整体转换；业务支撑系统；大客户管理
自2009年以来，有线数字电视用户连续2年增长超过2000万户，有线数字化整体转换进入快速发展期。这些数字意味着整体转换工作的顺利开展，也预示着数字时代的到来。面对未来激烈的市场竞争，在新的竞争环境下，企业必须实施“以客户为中心，以市场为导向”的业务战略。
一、大客户概念
大客户是指具有较高的购买能力的用户，或购买状况一般，但在行业/企业方面的影响超过了其购买作用的客户，这类用户也称为优质客户或VIP客户。
根据帕累托重要性80/20效率法则（the 80/20 principle），企业80％的利润可能来自于20％的客户，企业要想在激烈的竞争中保持不败之地，就必须识别出这些客户，有针对性地为用户提供产品及个性化服务，提高用户的满意度和忠诚度。
二、大客户管理模块
大客户管理模块主要分为几个部分：产品管理、信控管理、客户资料管理、业务受理、查询。
(一）产品管理功能
该功能是一线人员销售的后台支撑，从产品的引进、销售到销售数据的统计需要一个完整的流程来进行管理。在这里产品不单是指电视节目包，还包括了数据宽带业务、互动点播、娱乐游戏等，都可以做为一个产品来管理，通过系统或系统开放的接口进行订购、计费。
（二）信控功能
信控大致分为三类：信用控制、信用管理、欠费处理。（1）信用控制：根据公司制定的条件监控用户的账单及预存款情况；（2）信用管理：包括信用度的计算，红、黑名单的管理，处理规则的管理，参数的管理；（3）欠费处理：包括欠费的生成，欠费的人工处理，欠费的自动处理。
在广电原有的运营模式下，欠费用户主要是三种方式：一种是片区管理人员上门收费；一种是银行交费；最普遍的一种就是来营业厅交费。但对于广电来说，这些方式，主要是由用户主动发起的，而广电能做的只有在几套电视节目上飞字，报纸上通知，然后上门关断信号，不但浪费人力、物力，效果也不明显，私拉乱接现象严重，导致广电企业基础维护费流失。而在数字电视时代，用户的信用控制，只需通过信控功能，既能由电脑自动完成相应工作。而最大的亮点则在于电视邮件（TV-Mail）、实时信息（OSD）的发送，这些功能类型于手机的短信功能，为企业与用户的交互，提供了简便的方法。
-Mail。顾名思义，TV-Mail就是针对电视发送的邮件，它的优点是发送后可在机顶盒内存储，并在电视机上出现相应图标的提示。缺点是需由用户手动操作查看。
。OSD是On Screen Display的缩写。指在正常的显示画面上叠加显示的信息。它具有实时性，缺点是不能保存，发送时电视机需处在开机状态，才能收看。
这两种功能不单可以用来进行催费邮件的发送，还能进行新节目试看提示、付费节目推荐信息、节日问候等信息的发送，大大提高了客户的满意度。
（三）客户资料管理功能
客户资料管理功能在大客户管理中起到重要作用，如果原始数据录入不完整特别是联系方式录入有误，会直接影响到之后增值业务的销售及企业与用户之间的互动。
1.资料录入。资料录入主要分为两种，一种是集团、宾馆用户的录入，一种是个人用户的录入。
2.合同管理功能。将合同以文件或图片方式上传到服务器，并对生效时间、失效时间、合同号码、优惠信息等进行管理；
3.资料审核功能。当客户信息不完整或录入有误时，通过该功能单独或批量对错误资料加上标记，并在用户来办理业务时加以提示，并在资料更正后自动删除。该功能可通过资料管理人员、营业人员来操作，也可通过客服接口来完成，从多种渠道来保证了资料更新的简便性。
（四）业务受理功能
为客户进行基础业务的受理，主要功能包括：（1）宾馆用户建立；（2）用户加入、分离集团；（3）停、开机（4）购买设备；（5）设备增减、设备更换；（6）节目及促销订购；（7）预存现金、钱袋充值；（8）业务到期预警；（9）错误业务回退。大客户中的集团、宾馆用户最大的特点，就是业务量大且集中，业务受理功能对于这类客户来说，最重要的是要具有批量性，以减少营业人员的操作，提高效率，减少出错。
另外，由于客户业务到期时间不一，大客户管理工作较为困难，所以系统应增加到期预警功能，根据需要设置后，系统自动对指定操作员提前进行提示，由专门人员主动与用户进行沟通，提高服务质量，增强用户的满意度。
（五）查询
查询功能是实时的，而且可以通过多个条件组合，从而得到管理人员所需数据。如通过产品销售数据查询得到用户订购产品的金额，再通过设备查询得到所查类型的客户终端数，就可计算出每个终端的平均消费金额。查询功能主要包括以下几个方面：（1）客户信息查询，（2）合同查询，（3）客户节目查询，（4）设备查询，（5）账单查询，（6）优惠信息查询，(7)业务操作轨迹查询,(8)产品销售数据查询.
三、结束语
对于广电行业来说，BOSS系统是一个新概念，这也意味着系统可以进行更好的规划。新的业务运营模式对业务支撑系统提出了很高的要求，不单是在大客户管理这一个模块中，而是在持续开发的、可拓展的整个系统功能模块中，广电BOSS系统必须支持业务优先级的不断变化，确保广电运营商能够快速适应市场并做出最佳应对，轻松调整全部的网络资源，用以寻找新的业务市场和消费价值，在娱乐游戏、数据信息等创新增值业务上先行一步，从而在多变的市场竞争中赢得先机。
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