摘 要：随着企业信息化建设的日趋完善，如何管理、控制和维护企业日益复杂的信息系统，确保已建成信息系统的稳定运行，充分发挥已有IT资源的使用效率，为企业的业务发展提供有力的支撑和保障，已成为企业在信息化发展进程中开始重点关注的问题。本文从IT服务支持的管理流程以及IT服务提供的管理流程这两个方面对IT运维服务管理进行了探析。
关键词：ITIL；IT；运维服务管理
随着企业信息化建设的日趋完善，如何管理、控制和维护企业日益复杂的信息系统，确保已建成信息系统的稳定运行，充分发挥已有IT资源的使用效率，为企业的业务发展提供有力的支撑和保障，已成为企业在信息化发展进程中开始重点关注的问题。越来越多的企业意识到IT建设方面的巨额投入并不等于企业就实现了信息化，缺乏有效的管理是目前企业信息化建设的“瓶颈”。在这样的背景下，IT服务管理（ITSM）——帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法论，正成为企业信息化管理者们开始广泛关注和深入探讨的话题。本文主要对基于ITIL的IT运维服务管理进行探讨。
1、IT服务支持的管理流程
.IT服务支持的管理流程主要是对ITIL在日常操作层面的部署进行体现。IT服务支持管理流程如图1所示。服务台是IT服务提供者和用户之间日常工作的单一联系点，主要对服务请求进行处理和突发事件进行报告。服务台主要负责对用户提出的问题和服务请求进行解答，它处于第一线。对于正常服务级别可以解决的问题，服务台将快速进行响应，主要任务就是负责恢复处理。突发事件就是针对那些不属于正常服务级别可以解决的问题，此时服务台对其进行记录和跟踪，转入突发事件管理流程处理。在进行事件管理流程处理时，首先需要将事件分类，判断该事件是否为已知错误原因的问题，对该事件优先级的判断是由影响度和紧急度两个要素来决定的。将一线不能处理的事件迅速转到二线、三线进行技术支持，最后将处理的结果转给一线，由一线面对最终用户。
所谓变更管理就是指审批和控制那些需要对企业内部的设备、系统进行增、删、改等的行为。变更管理具有很多的优势功能，例如，它能够使变更对正在运行的系统产生负面影响最小化；它能够对变更进行影响评估；它能够保证变更具可追溯性等等。
发布管理的主要任务是确保首次进入一个企业的软、硬件设备运用到本单位的系统中获得成功。最简单的例子，就是我们从网上下载了WindowsXP的SP2补丁程序后，首先要在测试电脑上进行安装，观察打了补丁后的测试电脑有无出现异常，最后才对公司内的电脑进行全面的操作系统补丁升级。其实，发布管理与配置管理、变更管理联系更密切，变更的实施，很多时候是通过发布管理活动进行的。总而言之，配置管理、变更管理以及发布管理关系密切，应进行相互协调。
2、IT服务提供的管理流程
IT服务提供的管理流程主要是对ITIL在战术层面的部署进行体现。服务级别管理是服务提供管理流程的基础。服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。在服务级别协议中将有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录下来。服务级别协议对服务双方各自的责任、权利和义务进行了规定，是IT服务成功运作的重要保障。用户满意度的提高是服务级别协议的目的。服务级别管理通过服务级别协议定义面向客户的服务条款，通过运行级别协议保证IT服务组织之间的协调工作关系，通过支持合同确保客户和第三方供应商之间的技术支持。服务级别管理力争将所有对用户的服务质量的影响减到最小。服务级别管理是服务支持和服务交付的关键。财务管理是指负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程。
如何应对IT服务遇到灾难时的恢复应急措施和计划就是所谓的持续性管理。持续性管理主要包括两部分内容，即业务持续性管理和IT服务持续性管理。在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务从而支持组织的业务持续运作的能力是IT服务持续性管理关注的焦点。一个平衡的风险措施的支持能够使IT服务持续性管理更加有效，例如备份恢复措施和远程容灾系统等等，配置管理流程中的数据来可以用来辅助对风险的预防。
可用性管理支持服务级别管理，它能够使意外突发事件的数量得到最大程度的减少。可用性管理也是一种使资源、技术和方法得以适当拓展的流程管理。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，IT服务的设计在可用性管理的条件下通过对业务和用户可用性需求的定位将其建立在真实需求的基础上，从而使得IT服务运作中采用过度可用性的情况得以避免，节省了IT服务的运作成本。
3、结语
企业中IT运维服务管理的实施，一方面，可以使设备和系统维护的效率及平均无故障时间得以提高，从而使技术力量缺乏的问题得到解决，使维护责任和安全责任落到实处，使企业信息部门的IT服务能力和IT服务水平得到大大提升；另一方面，基于ITIL的IT运维服务管理在实现了IT部门服务质量提高的基础上，也使得IT运维服务的成本得到了有效的降低。
参考文献：
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