0 前言 随着科技的发展和网民的日益增加，以计算机技术和网络技术等基础的电子商务日益成熟，各种公司企业以不同形式介入电子商务活动中。相关统计显示：截止2011年12月底，我国网购用户达1.94亿，全年网购交易金额达7566亿。由此，电子商务尤其是在城市中已经发展成为一种常见的消费方式，它直接改变了传统的商品流通过程和交易形式，不仅极大转变了人们的消费观念，也促成相关产业链蓬勃发展，进而对人民生活和社会经济发展产生了极大影响。 但电子商务发展的同时，其交易的虚拟化特性和信息不对成性，使消费者不得不面临一系列权益保护问题。本文以消费者权益保护为切入点，通过剖析我国电子商务中消费者常见被侵权现象，对比不同国家电子商务法律保护原则，并结合我国现有相关法律及其实施情况，进一步研究了电子商务中消费者权益保护的方式方法。 1 电子商务中消费者面临的问题 电子商务是一种基于网络平台的商业活动，买卖双方几乎以数据信息形式完成整个商业活动，即通过网聊软件、图片等方式完成商品信息介绍与交流，通过网上支付软件完成资金流的转移，最后才通过物流手段完成商品实体所有权的转移。在整个交易过程中，存在着大量的信息不对称性，比如：价格不对称、质量信息不对称、电子商务从业者信用信息不对称等，其中由于无法见到实物，电子商务中的质量信息不对称所造成的商业纠纷最为常见。据统计，2011年，12.4%的网购用户在半年内就遭遇过网购（团购）欺骗。这就是电子商务中消费者权益保护问题。 另外，由于网上交易从虚拟到现实的商品流通过程，涉及到大量的消费者个人信息，明面上有姓名、电话、住址等，潜在的有消费爱好、消费能力、职业、IP地址及个人电脑存储信息等，这必然涉及到消费者隐私权保护问题。且隐私权保护问题与其他消费权益保护问题又有较大的不同，它常常并非以假冒伪劣商品等形式直接让人发现，它具有较强的隐蔽性，比如非法收集消费者信息、非法侵入消费者电脑等，但是，它造成的危害并不弱于假冒伪劣商品，甚至有过之而无不及，比如利用消费者手机号码等信息方式进行诈骗，入侵个人电脑盗取个人资料等。 2 各国对电子商务中消费者权益保护问题的研究 电子商务作为一个新兴事物，在法律保护方面，发达国家一直都没有停止对其的研究工作。比如，增值税立法方面，美国采用电子商务免税政策，而欧盟坚持税收原则对电子商务征税；知识产权方面，美国对电子商务软硬件平台等与计算机相关的专利权等知识产权方面没有专门限制，仍处于专利保护范围内；而日本、欧洲方面则滞后于美国，在著名的State Street案例之后，才开始逐步完善此方面的立法问题。 而电子商务中消费者权益法律保护问题更是受到极大的重视。从其自身特点而言，法律保护涉及范围较广，不仅有国内电子商务交易，也有跨国电子商务交易，同时涉及权益内容也较丰富，如商品知情权、商品安全权、退货权、个人隐私权等等，对应的法律也较多，如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》、《侵权责任法》等。因此，消费者权益法律保护及法律体系构建异常复杂，发达国家对此的立法研究略有不同。 美国更多的是将立法和行业自律相结合。在立法方面，新建《OECD电子商务保护指南》、《全球与全国商务电子签字法》、《邮购与电话订购商品规则》等法律，规定了消费者享有了解商品信息和7日内从无条件解除商业合同等知情权、退货权等权力，而在隐私保护方面，更多采用行业自律、网络隐私保护认证和软件保护平台等方式，比如电子商务运营商不仅遵守行业公认的隐私保护规范（如隐私在线规定的隐私权）、通过网络隐私权保护认证组织的认证（如BBB online隐私认证），并且提供具有较好隐私保护的软件（如PSP隐私保护软件）。而欧洲则不尽相同，欧盟更倾向于建立完善的法律体系，比如《电子商务指令》、《关于电子通信领域个人数据处理和隐私保护的指令》，从立法角度确立了电子商务中相应纠纷的处理原则及法律依据，并采用强有力的法律手段来维护电子商务中消费者的权益。 3 我国现有的电子商务消费者权益保护法律体系及其实施障碍 我国在处理电子商务纠纷常引用的法律条文主要包括《消费者权益保护法》、《合同法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等法律法规，以及一些地方法规，比如《北京市电子商务监督管理暂行办法》等。这些法律法规，特别是针对电子商务的法律建设，在充分考虑电子商务特殊性的基础上，针对买卖纠纷、隐私保护等提供了一定的处理原则和指导意见。 但是，消费者权益保护过程中仍旧存在一定问题。主要原因有： （1）被动交易：在电子商务中，消费者主要是通过图片等信息对商品进行评估，即只能“看见”商品，不能触摸和检验商品，而且就算能“看见”商品，所见到的商品也未必真实。因此，消费者与电子商务从业者之间的商品信息严重不对称，商品知情权难以得到保证，消费者在事实上完全依赖于电子商务从业者的介绍，被动地进行买卖交易。 （2）隐蔽性促销：以降价、捆绑销售为手段的网络促销活动在电子商务中司空见惯，大到电子商务运行商之间的价格大战，小到个体运行者的秒杀、抢购活动，几乎每时每刻都有以打折为嘘头的网络促销活动。但由于信息不对称问题，部分消费者并没有注意商品退货问题，一旦拿到有质量问题的商品，往往发现退货费用甚至可能高于商品本身的价值，这就使部分法律意识淡薄或理性消费观念淡薄的消费者自发判断不值得退货或者不能够退货，进而放弃了保护自己权益；另外如果电子商务从业者坚决不退换货，双方走上法律诉求的过程，还面临着诉讼费和交易费权衡的问题，如果诉讼费高于交易费，消费者往往选择放弃诉讼。而这种消费心理恰恰又刺激了电子商务从业者，间接导致假货横飞，消费者权益受到极大影响。 （3）电子商务从业者监管困难：由于电子商务的虚拟特性，买卖双方只需要通过网站注册等方式便可开展交易，这不仅为消费者网购提供了便利条件，同时也降低了对从业者的要求，部分经营者采用虚假信息注册，依旧可以达到网上开店的目的，这不仅仅增加了网络监管和实体监管的难度，也增加了法律调查和执行的 难度，无形中也降低了犯罪成本，进一步刺激了部分从业者非法经营。 （4）电子信息商品难以评估：在电子商务活动中，不仅可以购买诸如服装、电器等实体，还可以购买电子书、充值卡等电子信息商品。而恰恰是此类电子信息商品，由于其特有的可复制性和虚拟性特点，其退换货问题直接影响到商品价值损失，一来此类纠纷尚无现成约定和法律法规依据，即便走民事诉讼程序，也存在着举证难的问题。 4 电子商务中消费者法律保护体系构建的设想 4.1 培养诚信意识，强化行业自律 作为一种新型的商业模式，由于其交易虚拟化的特殊性、商品知情权不对称性及部分法律保护与实施问题，消费者相对处于弱势地位，对从业者提高诚信意识，加强行业自律显得异常重要。普及全民的诚信教育，建立行业诚信约束组织，不仅有利于构建和谐社会，也是抵制虚假广告、假冒伪劣产品等造假涉假行为的有效措施。 4.2 建立健全电子商务法律体系 随着科技的发展和社会的进步，不断有新型事物出现，法律法规也要与时俱进。面对电子商务这一新兴事物，我国立法及行政管理部分虽然及时行动，通过了一些法律法规，为电子商务健康发展奠定了坚实的法律基础，但是不可避免地会存在一定的盲点。比如《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》只是规定了消费者享有知情权，没有具体的保护措施，尚不能充分保护消费者权益。而关于隐私权的保护问题，虽然我国多部法律都涉及到隐私权，但是内容简单，且相对空乏，不足以适应电子商务中侵犯隐私权的特殊性和时变性。因此，必须加强法律体系建设，并通过消费者协会和电子商务运行商等组织合作，广泛的宣传电子商务相关法律，做到有法可依，有法必依。 4.3 规范电子商务交易规程，提高消费者知情权 电子商务相应法律体系的建设，必须与电子商务交易规程相辅相成，即从电子商务运行平台建设、商业经营者资格审查等方面入手。一方面，在电子商务运行平台建设方面，必须加强行政管理力度，通过工商部门和信息产业部门通力合作，加强对电子商务平台运行商、电子商务从业者等资质、资信审查和商品质量检查；并建立健全电子商务从业者信息公开制度，登记从业者姓名、住所、联络方式、经营服务范围、资信登记等信息，加强对从业人员的管理，定时检查商品网上信息登记情况。另一方面，确定明确的交易流程，向消费者提供明确的、易理解的经营流程，比如交易程序、退换货注意事项、物流费用、售后服务等，为消费者提供优质服务，进一步提高消费者知情权。 4.4 提高消费者权益保护意识 电子商务交易中消费者权益经常被侵犯，这与消费者自身权益保护意识较淡薄密不可分。一方面，由于生活节奏加快，生活压力较大，面对交易面额较少价值较低的商品纠纷，部分消费者处于种种考虑放弃了追究权力，另一方面，由于电子商务的特殊性，消费者往往在无意中被侵犯了权益而不自知，比如很多个人信息都是消费者自己无意中泄露的。而提高消费者权益保护意识，主要可以采取宣传教育的方法，通过宣传电子商务交易规则，宣讲电子商务典型诈骗实例，解释电子商务常见问题处理方法等，提高消费者法律意识，培养良好的消费习惯，从而减少电子商务中的侵权现象。 5 结束语 电子商务的蓬勃发展是建立在消费者积极参与的基础上，进行消费者权益保护研究，是为了维护和壮大电子商务产业，这不仅仅有利于消费者，对电子商务从业者也具有极大的利益。面对我国电子商务中消费者权益保护问题，借鉴发达国家的管理与法律经验，从培养诚信意识，强化行业自律，建立健全电子商务法律体系，规范电子商务交易规程，提高消费者权益保护意识等方面对消费者权益进行保护，不仅具有较强的可操作性，也具有较高的经济和法律价值。 参考文献 中国电子商务研究中心.2011年度中国电子商务市场数据监测报告.北京：中国电子商务研究中心，2012. 孙哗.网络隐私权保护.理论与探索，2010，（5）：38. 王鹤立.试论电子商务中的消费者权益保护.电子商务，2009，（9）：51-52. 赵秋雁.电子商务中消费者权益的法律保护：国际比较研究.北京：人民出版社，2010：160-161. 刘瑛.电子商务中消费者权益保护体系的法律构建.特区经济，258-260.
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