摘 要：导游是每个旅游景区的宣传大使，也是促进国家之间交流的润滑剂。提高导游素质，旅游业才能得到更好的发展。本文对四川导游素质现状及其成因进行探讨，从导游员自身、旅行社管理和政府管理部门的角度浅析了导游人员素质的问题，并提出相应的解决措施。
关键词：四川导游素质现状；成因分析；素质改进
导游员是指“依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。”导游服务是传播文化的重要渠道，所以我们不能不承认导游人员素质的高低、导游服务质量的优劣，直接决定着一个国家现代旅游事业的整体水平。四川历来将旅游产业发展作为重点产业发展对象，四川导游素质的高低直接也决定着四川旅游产业的发展。而目前导游人员偏低的素质确实已经成为制约我省现代旅游事业发展的瓶颈之一。 一、四川导游的素质现状 “北京导游全靠一张嘴，泰山导游全靠两条腿，九寨沟导游付出血和泪。我们起得比鸡早，吃得比猪差，睡得比小姐还晚，挣得比民工还少，看去比谁都还好。”这是流传中的“九寨沟导游语录”。
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在这样的工作情况之下，四川部分导游员的服务质量肯定存在欠缺，同时，导游员的素质也不高，由以下几方面可以看出： (一)从导游的学历结构来看。中文类导游员具有本科以上学历的人数比例仅仅为13.8%，大多数中文类导游是高中学历，使得我省导游人员素质相对较低。这与游客对导游“高知识化”的需求是背道而驰的，是远远满足不了游客的需求的。 (二)从导游的等级结构来看。低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%，等级越高，导游人员越少。伴随着游客要求的提高，对高等级导游人员的需求也将会大幅增加。 (三)从导游的语种结构来看。外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还很奇缺。最近几年，我国入境旅游增长迅速，尤其是像韩国、越南、泰国、印度等亚洲国家来华游客迅猛增长，2004年比2002年，印度增长44.85%，韩国增长33.92%，泰国增长20.15%，并且这种增长有进一步扩大的趋势。随着外国友人到中国旅游人数的增多，外语类导游的需求越来越大。 二、四川导游素质降低原因分析 (一)工作的长时效性 导游的工作时间相当弹性化，有时可能休息好长一段时间，但在旅游旺季时也会接着带上几个团不休息。在带团期间，工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团，基本上是24小时全都在工作，白天要负责一团人的吃、行、用、玩，晚上是住宿休息，夜里也可能要处理一些突发事件。精力、体力的消耗常常达到最大值。 (二)工作的危险性 带团的时候，导游基本上是奔波在第一线。为了保证游客的安全，他们奔波劳碌，然而，导游自己的安全却经常被人忽视.。四川的景点大多都分布在高原地区。因此，四川导游的工作危险系数比其他地方的导游更高。特别是九寨沟，每年都有许多导游牺牲，而他们并没有社会保险。导游的安全利益得不到切实的保障。 (三)工作的低收入性 导游人员都属于“三无人员”：无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障，不少业内同行自嘲为“活在社会边缘的人”。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。这种不合理的薪金制度不能全面评价导游的工作量和工作质量，不能保证导游劳动价值的补偿。它极大地挫伤了导游人员的服务积极性，使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”，妨碍了旅游业的健康发展。 (四)旅行社的恶性削价竞争 由于旅游行业的市场机制不健全，旅行社普遍存在的不合规范的承包经营，在旅行社恶性的削价竞争情况下，导游人员不但不能获得应得的带团酬劳，还要交给旅行社数量不等的“人头费”和签单费，使得导游不得不把很大一部份精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成以回扣为主的导游薪金体制的最重要原因，也是导致导游服务质量下降的最直接原因。 三、四川导游人员素质提高对策 面对四川导游素质不高的现状，我们应该从导游自身、旅行社和旅游管理部门这三方面入手，才能使导游服务质量得到提高。 (一)、导游人员自身方面 1.要养成良好的生活习惯，乐观开朗，保持健康的体魄。导游人员日常工作紧张压力很大，生活没有规律，饮食时饥时饱；带团外出接触三教九流的人和五花八门的事，难免受到各种不良诱惑，越是这样越要注意保持自己的良好生活习惯和坚持身体锻炼。 2.注意在日常生活中加强个人修养。 “慎独”是指越在无人监督的情况下越是要注意自己的行为。导游人员经常远离领导的监督，非常需要这种“慎独”精神，有了这种精神，在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染”。 3.注意养成随时随地学习的习惯。导游人员的学习除了正规的系统的书本知识的学习之外，更重要的是在社会中学习，需要“三勤”精神—即“口勤、手勤、脑勤”；要注意吸收领导同事、游客的长处。 (二)旅行社管理方面 1.改变管理模式，遵循市场规律 现行的导游管理模式主要有两种，旅行社管理和导游公司管理。所谓旅行社管理方式就是导游完全属于某旅行社，是该社的正式员工。导游服务公司的管理模式是指导游公司作为企业，其目的是要通过向旅行社提供导游员的信息来从中获利，可是旅行社只要和导游合作过一次下次就不再需要导游公司了，很不利于公司的发展。目前市场上主要以后者为主。 在国际上，导游是社会化的自由职业者，是通过行业协会来进行管理的。我国许多城市也已经成立了导游协会。为导游统一管理档案、代交劳动保险、进行日常教育和监督，并与旅行社等部门代签导游合同、保证导游合法权益等。 2．加强导游培训，制定合理新酬制度 国内现在的旅游市场大彼此竞相压价，造成了恶性竞争。导游员不得不通过增加购物等手段来解决问题，从而降低了导游服务的质量。因此，我国旅游企业应相应提高导游人员的薪酬，消除他们的后顾之忧；注重提高企业的凝聚力，树立品牌形象，以稳定导游队伍。 3.注重游客要求，重视专家作用 游客对于导游人员素质的高层次要求，是促进导游人员尽快提高自身素质的压力和动力；旅游界专家学者具有前沿性的研究课题和新的学术成果不断引入导游人员的培训工作，及时转化为自身财富。 （三）旅游管理制度政策方面 1.提高从业门槛，形成良性循环 《导游人员管理条例》对初级导游规定多是要求具有“高级中学、中等专业学校或同等以上学历”。从业人员学历不高，使许多高素质的人不愿加入，形成了一种恶性循环。要适当提高对我国导游人员的从业资质和学历水平的限制性要求。 2.加强管理考核，促进自学提高 目前制度规定导游员通过初级考试，定期年审，就能终身带团。因此，整体素质无法提高也就是情理之中的事了。《导游人员管理条例》第七条规定：“导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。”作为管理部门，在制定条例的同时也应该起到督促落实的作用。 3．制定导游社会保障体系 行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效地监督，尽快将导游人员全面纳入社会保障体系，协助导游人员依照我国《工会法》建立导游人员工会组织，改变导游人员的相对弱势地位，维护导游人员的合法权益，支持导游人员的合理利益诉求。 四、结论 综上所述，导游的素质直接影响川乃至全国旅游业的发展和进步。所有参与旅游事业的人应认识到导游员在旅游活动中所起到的主体作用，导游队伍整体素质的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重大意义，动员全社会力量共同努力，相信我省导游人员素质会产生质的飞跃。参考文献:[1] 杜炜、张建梅，游业务，等教育出版社，2002年12月.[2] 李元天，旅游学，高等教育出版社，2002年12月.[3] 甘朝有，旅游心理学修订版，南开大学出版社，2001年3月.[4] 陈维政、余凯成、程文文，人力资源管理高等教育出版社，2002年12月.[5] 陈乾康，四川省导游资格考试复习资料下册，成都时代出版社，2006年5月.[6] 《导游人员管理条例》，1999年10月，国家旅游局发布. 作者简介：陈实（1986.2--），女，四川成都人，四川省社会科学院新闻传播学所硕士研究生，研究方向：文化产业。
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