摘 要：现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。提高服务质量、提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。本文通过服务指标的统计与分析，运用IPA分析方法来揭示了饭店服务中存在的问题，我们发现游客对客房的干净、整洁最为重视，而用餐环境则是最为重要但满意度则不是很高的指标，对于青年旅客，在付款时还是以现金支付为主，也更多追求菜品的新奇和多样化，对温度的要求不是很高。
关键词：游客满意度；饭店服务 ；IPA模型 ；评价分析
一、结果与发现
1.饭店前厅服务分析 为了很好地分析饭店前厅服务质量，我们引用10个指标，分别评价了消费者对前厅服务的期望程度和满意度情况。表1总结了游客对山东省饭店业前厅服务的期望程度和满意度水平。从分析结果可以看出，从饭店前厅服务的角度，消费者选择饭店时最为看重的前3项属性依次为：c.行李员保证服务过程中行李无遗漏（4.54）；j.前线职员表现适当的服务态度（4.53）；f.服务员熟练贵重物品保管程序（4.51）。从这三个指标可以看出，青年游客在居住酒店时，从前厅服务要求的角度，最关注的是行李员能否妥善保管自己的行李，这符合旅客外出旅游对安全的基本要求。此外还非常注重居住手续办理的快捷有效和前台职员礼貌、细致的服务。 而消费者最不看重的三项指标依次是：a.门卫客人到达时，向客人微笑问候（4.36）；e.问询员熟悉问询程序（4.4）；b.车辆调度员确保车辆通行畅通（4.42）。同后面的背景资料联系分析可以了解到，青年游客由于收入受限或个人偏好，大多选择公共交通工具出行，因此对车辆调度服务的需求较小；同时在选择酒店时，对“彰显身份”的要求不是很高，不太在乎前厅服务中是否有门卫、问询员协助办理住宿手续。 在接受服务的过程中，青年旅行者最满意的方面是：j.前线职员表现适当的服务态度（3.94）；c.行李员保证行李无遗漏、无丢失（3.93）；i.有效率的入住及离店办理手续（3.93）。尤其是前台职员的服务态度，是住客最为满意的方面，说明青年旅行者选择的酒店提供了非常周到的前台服务，此外饭店业保障了游客行李的安全，并能以较高的效率完成入住及离店的手续。游客最不满意的方面是：a.门卫客人到达，向客人微笑提供服务（3.73）；b.车辆调度员确保车辆通行畅通、停放有序（3.74）；d.预订员准确记录客人的预定要求（3.82）；g.大堂副理了解饭店业务，冷静处理投诉（3.82）。由此可知，在青年旅行者选择的酒店中，普遍存在的问题是门卫的微笑服务不到位、车辆调度员的工作效率不达标、预订服务不完善，而且大堂经理不能有效帮助住客解决在饭店中遇到的问题。 综上，表一中满意度与重要程度项，满意度与重要程度差值最大的项为：b.车辆调度员确保车辆通行畅通、停放有序（-0.68）。这说明提供服务的酒店车辆调度员并未按照旅客的期望有效的完成工作，并且在服务中为旅客造成了不便，使该项的满意度居于较低的水平。表1.饭店前厅服务
重要性
满意度
满意度与重要程度差值
均值
标准差
均值
标准差
a.门卫客人到达，向客人微笑提供服务
4.36
0.93
3.73
1.03
-0.63
b.车辆调度员确保车辆通行畅通、停放有序
4.42
0.81
3.74
0.95
-0.68
c.行李员保证行李无遗漏、无丢失
4.54
0.84
3.93
0.94
-0.61
d.预订员准确记录客人的预定要求
4.49
0.78
3.82
0.95
-0.67
e.问询员熟悉程序，热情准确、简明扼要
4.40
0.89
3.83
0.96
-0.57
f.服务员熟练保管程序，物品存放安全
4.51
1.64
3.90
0.99
-0.61
g.大堂副理了解饭店业务，冷静处理投诉
4.43
0.82
3.82
0.94
-0.61
h.话务员提供叫醒服务时，准确记录服务要求
4.44
0.85
3.91
0.89
-0.53
i.有效率的入住及离店办理手续
4.48
0.81
3.93
0.88
-0.55
j.前线职员表现适当的服务态度
4.53
0.82
3.94
1.34
-0.59
均值平均值
4.46
3.85
模型分析
根据前面各项指标的评价结果，得到饭店服务满意度IPA定位分析图。在第一象限中，舒适的客房,服务设施完备（t）、行李员保证服务过程中行李无遗漏(c)、客用品每日或应客人要求补充齐全(v)、房间整理时间与客人休息时间不冲突(u)、前线职员表现适当的服务态度 (j)、服务员熟练贵重物品保管程序 (f)。该象限表明满意度和重要程度都较高，表明大部分饭店在这些方面均能提供较好的服务质量，需要继续保持。在第一象限中房间整理时间与客人休息时间不冲突(u)的满意度最高，这也表明饭店在照顾顾客和房间整理上做的很好。期望中舒适的客房,服务设施完备（t）值最高，也是大家最重视的部分，这也直接表明游客在入住饭店时对客房的干净、整洁最为重视，这也与大家的最初预期一致。 第二象限包含用餐环境宜人（n）、预订员准确记录客人要求（d）、服务员熟练宴会接待程序（k）、提供多选择及高质量的菜品（o）。在这一象限中表明游客期望值很高，认为很重要，但是实际中却不甚满意，没达到预期值。而通过图显示，用餐环境、预订员表现、服务员宴会服务素养、多选择高质量的菜品这几项让大家较为不满意，这也是日后需要饭店加强建设，注意改进的地方。用餐环境宜人、卫生、整洁（n）这个是最为重要但满意度则不是很高的指标，这说明游客对此很重视但是在现实中则令人不是很满意，用餐环境关系到卫生、用餐心情等方面的因素，因此需要引起饭店方面的注意，在日后中加强管理。在此象限中的几个指标需要提高关注度，增加投入。 第三象限中含有门卫客人到达时，向客人微笑问候 (a)、车辆调度员确保车辆通行畅通 (b)、问询员熟悉问询程序，热情耐心（e）、大堂副理了解饭店业务 (g)、自助餐服务（l）、酒吧服务（m）、合适的上菜时间（p）、就餐时，服务员及时提供服务 (q)、菜点温度冷热适宜（s）、其他服务,提供个性化服务（w）。我们的指标有很多集中在了这个区域，也就是饭店服务中存在问题的地方，这也从另一方面看出目前饭店服务仍然存在着较多问题亟待解决。饭店的微笑服务会让游客有着许些归属感，这会让游客在首次进入饭店时在心理上存在着一定程度的认可，若没有很好的做到则会首先影响着游客入住的心理认可度。而关于饭店一些软件设施，比如车辆停放、问询元问询服务提供、大堂经理处理问题等，这些大家不满意也不重视，在背景资料中我们调查游客有43%来自于经济型酒店，10%来自二星级酒店，这两者达到了53%，
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