1 引言 现代物流业是融合了运输、仓储、商贸和信息等产业的复合型服务产业，现代物流业的发展对推动区域经济发展、促进产业结构调整和转变经济发展方式具有重大意义。随着物流产业的规模化和集约化发展，物流业逐渐开始呈现集聚发展趋势，并在港口、机场等交通运输枢纽周边集聚，初步形成物流产业集群，在物流产业集群内部，市场专业化分工越来越细，专业化的物流服务提供者越来越多，借助区域物流信息平台，物流产业集群中越来越多的物流服务提供商对外进行物流服务能力的发布，以支持客户对物流服务的查找和选择。同时，随着服务外包及物流业与其他产业的联动发展，越来越多的制造企业、商贸企业开始把自身的物流服务外包给专业的物流服务提供商，物流需求市场不断扩大。在物流服务外包的同时，客户对专业化、一体化物流服务及物流增值服务提出了更高的需求，即客户需求的已经不仅仅是运输、仓储等单一的物流功能服务，而是聚合了多项功能服务的一体化物流解决方案；同时，随着物流产业集群环境下区域物流市场上物流服务越来越多，物流需求量越来越大，如何快捷、低代价地建立物流供需双方的联系已经成为现代物流产业集群发展迫切需要解决的问题。物流服务创新和云物流为解决上述问题提供一种新的思路，即在物联网、云计算等信息技术和平台的支持下，结合客户的个性化需求，把分散的、由不同物流服务提供商提供的多项物流服务，通过一种新的服务理念和服务流程进行整合，形成新的大粒度的物流服务，以创造新的客户价值和客户体验。 2 物流产业集群服务创新的需求分析 在物流产业集群环境下，集聚了大量提供各类物流功能服务的独立物流服务提供商，它们通过在区域物流信息平台上发布物流服务能力信息以吸引潜在的客户，并通过平台为客户提供必要的物流运作信息；同时，物流服务需求者在区域物流信息平台发布物流需求信息寻求合适的物流服务提供商，以满足其一体化的物流服务需求。如何快捷、低成本地实现供需双方的合作并满足客户对一体化物流服务的需求是区域物流产业集群迫切需求解决的问题，结合物流产业集群的业务运作实际，物流产业集群服务创新的需求主要体现在以下几个方面： (1)如何快捷、准确地实现供需双方建立供需关系，即作为客户如何快速地找到合适的物流服务提供商，同样，物流服务提供商如何以最低的代价吸引更多的客户； (2)由于客户对物流服务的需求往往是由多项功能服务组成的一体化物流解决方案，如何对多个物流服务提供商提供的服务进行聚合以形成满足客户个性化需求的新的服务； (3)在物流服务的提供过程中如何实现客户与物流服务提供商之间的交互，以及一体化物流解决方案下多个物流服务在业务、系统等方面的交互和互操作； (4)如何确保在物流服务过程中具有较高的服务质量和客户满意度。 从上面的分析可以看出，客户对物流服务的需求越来越体现出快捷化、个性化、按需服务、多服务聚合、高服务质量和满意度的要求，这就客观上要求整合先进的物流服务理念和新一代的信息技术，通过为区域物流产业集群构建第三方的物流服务平台，通过市场的运作机制集聚大量的物流服务提供商和客户信息，通过一种全新的服务理念和流程在服务提供商和客户之间建立一种可信的快速交流、交易渠道，并支持后续的服务协同运作和服务绩效评价过程。 3 云物流的概念和特点 作者所在的课题组在对浙江省临港物流产业集群业务运作现状及宁波四方物流市场和智慧物流建设分析的基础上，提出了一种基于云计算的物流服务创新运作模式——云物流。云物流是一种面向服务、高效智能和集成的现代物流运作模式，它以客户的一体化物流需求为基点，融合了供应链管理、物流专业化分工、资源整合、服务外包、虚拟经营等管理技术以及云计算、物联网、语义Web、高性能计算、数据挖掘等信息技术，通过把各类物流资源的虚拟化和物流能力的服务化，以物流服务链的方式进行统一的智能化管理和运营，实现智能化、高效的信息共享与过程协同，为物流的全过程提供可按需获取和使用、安全可靠以及质量保证的物流服务。 云物流作为一种创新的物流服务模式，通过创新物流服务理念和应用先进的信息技术，能够整合分散、异构的物流资源和物流能力，根据客户的需求按需提供物流服务。区别于传统的物流运作模式，云物流具有以下特点： (1)整合。云物流不仅整合了物流产业集群环境下大量的物流资源和物流能力，同时有效地整合了市场物流需求，并为物流服务供需双方提供了便捷、低成本的物流服务交易渠道和平台。 (2)集成。围绕客户一体化的物流服务需求，云物流通过服务聚合等方式有效集成了不同物流服务供应商提供的物流服务和能力，以透明、高效的方式为客户提供个性化和一体化的物流服务。 (3)协同。云物流提供了业务运作过程的协同平台，从而使物流服务提供商之间、服务提供商与客户之间在服务过程中实现了信息、流程和管理的协同，以确保物流服务执行过程中全程的监控和管理，尽可能提升服务的质量和服务价值。 4 基于云物流的物流产业集群服务创新模式框架 物流产业集群服务创新的核心是应用供应链一体化的管理理念和新一代信息技术，进行服务创新，即运用新的物流服务理念，基于先进的信息技术和物流技术，创新物流服务流程和管理模式，为客户提供一揽子的物流服务解决方案，为客户创造价值。物流服务创新涉及到知识、技术、关系网络等多种因素，包含物流价值链创新、物流产学研合作创新及物流产业集群与环境的协同创新。作为一种全新的物流服务运作模式，基于云物流的物流服务创新包含复杂的内容体系，其核心内容由服务理念创新、服务组织创新、服务功能创新、服务流程创新以及服务技术创新等构成。从服务创新业务运作的角度，基于云物流的物流产业集群服务创新模式由客户方、物流服务提供商和云物流平台构成，如图1所示。 图1 基于云物流的物流产业集群服务创新模式框架 在基于云物流的物流产业集群服务创新模式框架下，物流产业集群中大量的客户(如制造企业、供应商、经销商等)和物流服务提供商(如运输公司、仓储公司、货代公司、船运公司等)都集聚在云物流平台上，客户通过云物流平台发布其个性化、一体化的物 流服务需求，而物流服务提供商则向云物流平台发布各类异构的物流资源和物流能力信息，通过虚拟化后形成虚拟服务资源池，作为物流云服务单独地或作为物流云的组成部分为客户提供相应的物流服务。云物流平台则充当客户和物流服务提供商之间建立服务供需关系和进行服务交互的中介平台，云物流平台根据客户发布的物流服务需求，将不同物流服务提供商提供的物流资源和能力进行整合，形成符合客户需求的物流云向客户提供服务，并在物流服务的全生命周期通过物联网和云计算平台对物流服务质量进行全程监控，从而为客户和物流服务提供商创造不断优化的新的服务价值。 5 基于云物流的物流产业集群服务创新 根据上述的基于云计算的物流产业集群服务创新模式框架，下面分别对云物流支撑下的物流产业集群服务理念创新、服务组织创新、服务功能创新、服务流程创新以及服务技术创新的内涵和支撑技术进行研究。 (1)服务理念创新。物流产业集群环境下基于云物流的物流服务理念创新的核心就是围绕客户的物流服务需求，通过为客户提供新的服务内容和服务方式，创造新的客户价值。首先，在服务内容方面，以物流云的方式为客户提供其所最关心的服务项目和内容，客户不需要关心服务提供者的具体信息；其次，客户感受到的是个性化的服务，即客户感受到的是云物流平台为其一个人服务，并按照其习惯的方式开展服务；最后，能够根据客户的意愿建立快捷易用的服务交互界面，为客户提供个性化的服务门户和界面。 (2)服务组织创新。云物流的运作模式是以聚合的物流云的方式为客户提供一体化的物流服务解决方案，物流云整合了物流产业集群中多个物流服务提供商的独立服务，区别于传统的第三方和第四方物流，其运作的组织模式实质上是基于云物流平台建立起来的面向特定客户需求的虚拟物流动态联盟，是一种虚拟公司的组织模式，其运作过程涉及基于特定任务的合作伙伴选择、评价、物流服务虚拟公司组建、运作和业务协同等。基于云物流的服务组织创新涉及到客户关系网络、信息网络、供需网络以及物流组织网络的创新。 (3)服务功能创新。传统的第三方物流在功能上主要是为客户提供专业化的物流服务，如运输、仓储、流通加工、包装、配送等基础服务以及基于上述基础服务的组合服务。而云物流模式则是为客户提供适应性的物流服务解决方案。基于云物流平台，云物流能够为客户提供多种可选择、可配置的物流服务解决方案，以满足客户的个性化需求，根据不同的客户类别，不同的服务定价和服务水平为客户提供适应性的服务解决方案，同时，基于云物流平台能够实现对服务提供商的服务质量和信用的管理，大大拓展了传统物流服务的功能。 (4)服务流程创新。在传统的物流服务模式下，客户只能选择有限的服务提供者，执行相对固定的业务流程，而在云物流模式下，云物流平台整合了物流产业集群的所有物流资源形成虚拟物流资源池，通过服务聚合以物流云的方式为客户提供服务解决方案。其业务流程的构建可以通过静态聚合和动态聚合的方式实现，形成的复杂物流服务流程通过使用BPEL或BPEL4People等服务流程执行语言进行描述，并通过相应的工作流引擎解释执行。在流程的执行过程中，通过RFID、传感器等物联网技术对物流服务进行动态感知，通过云计算平台分析处理后，对服务流程进行控制和绩效评价。 (5)服务技术创新。先进的信息技术和物流装备技术的不断应用，是推进物流服务模式创新重要的支撑，如云计算、智能交通技术、GPS、RFID、传感器、自动立体仓库、电子商务技术、数据挖掘技术、信息安全技术等技术的应用极大地提升了物流服务质量和水平，引发了物流服务模式的创新。同时，基于云物流的物流服务模式的创新也极大地促进了物流信息技术和物流装备技术的创新和广泛应用。 在基于云计算的物流产业集群服务创新模式框架下，物流产业集群服务理念创新、服务组织创新、服务功能创新、服务流程创新以及服务技术创新相互作用，某一项服务创新的内容需要通过其他内容的支持，通过服务理念、服务功能、流程和技术等方面的协同创新，为客户提供新的服务价值和服务体验。 6 结束语 云物流作为一种新的物流运作模式，其对物流产业集群环境下整合供需双方的资源，促进物流服务模式创新的作用已经引起了行业界的普遍重视，如宁波依托基于云物流理念构建的第四方物流信息平台开展的集装箱双重、甩挂运输的服务创新是面向港口物流产业集群的服务创新的典型案例，并在交通运输行业得到了推广应用。但是，虽然目前云物流的部分优越性已经得到行业主管部门和产业界的认同，但由于云物流的理念刚提出不久，相关的理论和技术支持体系还不成熟，同时，云物流平台的构建和运作需要大量的投资和适合的商业模式的支撑。下一步将对支持物流产业集群服务创新的云物流平台构建技术、云物流运作模式、产业集群环境下物流服务外包等理论和技术进行研究和实践，以云物流模式推动物流产业集群的服务创新和产业转型升级。
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