为进一步提高电信公司全业务运营后客户投诉处理工作效率，引入一种基于信息的智能匹配技术，针对不同类别客户投诉问题设计不同的解决问题的思路，做到最快速的定位问题，在最短时间给出最佳解决问题的方案。本文主要介绍了系统设计思路、系统特点及使用情况。
一、背景描述
当前，中国通信业竞争不仅体现在价格上，更体现在服务上，在当前通信市场客户需求多元化、服务竞争越来越成为竞争焦点的背景下，只有不断创新，为客户提供优质的、人性化的服务，才能赢得客户，赢得市场。为了简化投诉处理流程，限时解决用户投诉，进一步提高公司全业务运营后客户投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效的解决，我们引入了一种基于信息的智能匹配技术，采用数据库相似字段匹配技术实现源数据库与目标数据库的表与字段的匹配。该系统的建立是在总结大量处理的投诉问题基础上，对问题进行归纳总结，将问题分类划分。针对不同类别问题设计不同的解决问题的思路，做到最快速的定位问题，同时给出最佳解决问题的方案。
二、系统设计概要
经过需求分析，我们将投诉智能支持系统的设计主要分以下两个方面：首先，在投诉受理阶段，主要体现智能分类、智能分拣：建立问卷式、引导型的投诉受理和信息推送智能模块。根据投诉处理的问题，梳理出投诉受理模型、场景，由被动式向主动式转变，使投诉受理规范化，投诉的问题明确、智能化分类和分拣，提高客服人员投诉自处理能力。其次，处理客服投诉工单时要实现智能处理：即建立统一投诉处理管控平台——投诉智能支持系统平台，目前平台已经建设完成，以信息化为切入点解决了信息化部的投诉处理。下一步系统功能进一步完善、外延，支撑解决通信公司的投诉处理，提高公司投诉处理人员的工作效率。
通过输入问题信息与当前场景信息进行匹配，将符合问题的场景按照逻辑步骤逐条分析，定位出问题产生的原因，并按照标准化的答复模板进行回复，实现投诉智能处理。投诉智能支持系统平台的后台服务采用Struts2+hibernate+Spring轻量级J2EE架构，基于Tomcat应用服务器，具备高度的灵活性和可靠性。
三、系统功能简介
a、智能检测。智能检测可以根据用户的投诉问题内容智能判断出问题的归属类型，并根据输入的号码做出初步判断，系统将80%以上的问题可以自动检测出来，同时54%以上的问题可以自动产生直接回复客服系统的答复模板。
b、自动化运行。智能客服投诉辅助系统核心思想是针对具体问题提供快速准确的解答方案，系统根据输入的内容可以直接调用适用的案例场景，整个过程都是系统自动处理，不需要人工干预。
c、处理逻辑透明化。每个案例场景的数据分析，都是经过长期处理投诉的专业人士通过头脑风暴的方式将所有分析情况汇总而成，分析步骤清晰而有逻辑性，该系统将这些投诉分析的经验总结用JAVA语言和MYSQL数据库方式，将处理过程界面化，处理逻辑透明清晰，简单易懂。
d、全平台接口。目前，该系统与计费系统、CRM系统、资源系统等多个系统进行了接口连接，并且与多个数据库进行连接，自动搜索处理该问题需要的数据，不需要多个系统多个地市间的工号转换，节省的大量的登陆不同系统，查询不同表数据的操作步骤。
四、系统应用情况
目前许多通信公司还采用传统的方法获取产品和服务的思路，这样难以改进客服服务提升。对客服投诉信息挖掘和分析是关键，因此采用智能分析与场景相结合，以计费规则及数据为辅，可以准确定位到客服投诉的真实原因，以下是系统的主要特性：1.采集场景及客服投诉信;2.与业务支撑系统建立接口，进行数据交互;3.制定匹配规则，与场景结合一一对应;4.展现投诉处理步骤及统一回复口径。
使用智能分析投诉系统可以满足不同角色的需求：1.管理层：通过投诉热点的变化、投诉热点的关键词、投诉原因等信息，迅速掌握热点的变化，制定满意度改善决策。2.分析人员：可以通过关键词分析，快速定位投诉原因，发现产品和服务问题，寻求优化工作及解决问题。3.一线人员：可以在客户投诉时，根据投诉内容实时定位投诉原因，同时显示相关数据。系统可以输入投诉内容，自动显示处理步骤和结果。
五、结束语
客服投诉处理与智能分析相结合，在国内电信业客服投诉管理中处于领先地位，该系统将常规的客服投诉处理与智能分析有机结合，为企业提供更加高效的服务，成为公司提升客户服务高效率平台。其中前台营业及客服反映的问题，在系统中进行智能化分析，同时结合设置场景及采集的计费数据进行快速定位问题、解决问题，统一回复，将最终结果在第一时间内返回前台，大大提升了客户的感知度和满意度，有利于提升客户在网生命周期。同时该系统设置场景模式是结合使用，通过工作人员输入信息，系统智能化匹配场景模式和相关应用数据，系统快速定位问题，结合场景自动匹配后，马上反馈投诉处理向导和步骤，并将解决处理结果按步骤统一前台展现，便于使用操作，极大地提高了对用户投诉处理的效率。
作者：赵涵 侯志彦 来源：中国新通信 2016年7期
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