摘要：创新行政服务管理模式，积极探索服务治理能力的路径，按照职能转变、流程简化、放管结合的工作方式，规范服务流程，使得行政服务模式更加多元，服务渠道更为畅通，显著提升人民群众办事满意度。
关键词：行政服务；管理系统；治理水平
1建设目标
扎实推进行政改革各项举措落地见效，创新供给模式，探索治理体系和治理能力新路径，实现行政服务流程更加规范，服务模式更加多元，服务渠道更为畅通，服务效能更为优化。通过构建行政服务管理平台，加快现有行政服务系统整合，逐步实现行政服务事项全流程办理。为方便人民群众办事，平台需提供一揽子打捆服务，群众在网上办事平台或实体行政服务大厅办事时，可在一窗（一口）进行受理并完成所有关联事项的办理，切实提升人民群众的满意度，提升行政服务治理能力。
2技术架构
行政服务管理平台系统的技术框架必须基于政务标准技术规范，采用互联网的构架模式，能够满足跨数据库，跨平台的技术和相关指标要求。系统建设应遵循已颁布的国际标准，国家标准或行业标准及地方相关规范，如教育部颁发的《教育信息化数据标准》、教育部年度统计代码标准。平台必须具备良好的扩展性和开放性。系统要求不限制用户数、流程数、流程实例数，且能实现集群的运行方式。升级后的行政服务平台系统应符合技术规范，是整合流程、业务、集成3大功能的一体化平台级产品工具，而非若干产品组合的对接方案，可以通过标准广泛与各类中间件进行交互。行政服务管理平台系统构架设计主要分为5层，包括系统防护层、网站服务层、系统应用层、数据服务层，文件归档层。系统防护层实现的主要功能为，网上用户通过互联网安全访问系统时，通过物理防火墙有效隔离木马、病毒、恶意代码对系统的攻击，同时在防火墙与系统服务之间部署反向代理服务，如攻击穿透防火墙只能破坏代理前置服务，无法对核心业务造成危害，系统也能快速还原恢复服务，有效保障平台系统稳定可靠。网站服务层实现的功能为，行政服务平台网站Web服务的部署，包括对系统的静态网页、交互页面进行配置。系统应用层实习的功能为，服务事项的流程驱动实例应用，对网页端传入的用户请求进行逻辑处理，如需要数据交换的则将请求传递到数据服务层，并将数据结果反馈回网页服务层。数据服务层实现的功能为，数据库的部署和数据服务的应用。文件归档层实现的功能为，将系统数据库的备份、日志和文件附件等进行归档保存。具体架构如图1所示。
3设计原则
（1）方便性原则让人民群众快速找到办事服务入口，实时了解服务办事指南和办事材料内容，避免在办事过程中出现重复填写材料，办事进度没有明确告知等情况，在系统设计时首先要考虑将行政服务的办事入口定位清晰，让群众进入系统后能通过一揽子服务完成所有事项的办理，让市民能更便捷的办理各项服务。（2）规范性原则行政服务管理平台的构建依据是政务服务的各项标准和规范，平台设定的各个模块和功能必须符合地方政府各项管理制度和标准文件，需要确保系统平台、实体服务大厅与国家和地方法规的一致性。（3）可靠性原则行政服务平台需要全天候不间断的为人民群众提供服务，系统必须具备良好的可靠性，支撑各项行政服务高效快速的良性运作。平台需要从系统的稳定性、健壮性等方面进行可靠性设计规划，并做大量的有效性测试，保障系统的稳定可靠。
4主要内容
行政服务管理管理平台主要包括政务服务清单、网上办事服务与实体办事大厅对接融合、政务服务评价、政务服务监督、政务数据公开、政务服务实现移动化等功能。（1）政务服务清单首先需要将行政服务的事项进行梳理，将办事事项规范化，描述具体事项内容和办事服务指南，根据服务类别、服务面向对象等维度构建服务清单页面。根据用户类型，构建面向市民的个人服务清单页面，提供市民日常工作生活等所需的服务，如个人社保、公积金、医疗、城市生活缴费、就业等便民事项，同时为方便群众通过联办服务完成一揽子事项的办理。平台需要聚合一系列联办服务，提供如出生联办事项，其中包含出生证明、户口登记、医疗保险等服务，市民在联办事项服务中即可完成整个生命周期的事项办理。针对企业提供法人类服务清单，提供如工商监管、社会保险、人力资源、财政税务等一系列服务清单，方便企业在平台快速完成企业注册等服务。（2）网上办事服务与实体办事大厅对接融合需要将线下实体办事大厅与线上行政服务平台的服务进行对接，市民可在线上行政服务平台上选择需要办理的服务，填写相关表格提交后，系统交由归口部门进行预审，预审通过后告知市民到实体服务大厅办事或领取办结材料时间。用户按预约时间到达实体服务大厅后按叫号顺序进行办件处理，服务窗口工作人员对申报件进行完整性检查后通过受理通知书，并交由业务审核人员审批通过后完成整个办事流程。同时为进一步方便群众办事，应在各个街道服务中心设置办事自助服务机，可以方便市民查询和打印无房证明、社保证明、公积金存缴明细、户口查询等事项。办事流程如图2所示。（3）政务服务评价为全面提升政务服务水平，需要设置服务评价模块，市民在办理服务后可以对现场办事服务、网上平台、办事说明等内容进行评价，归口部门根据评价情况进行相应的整改工作。具体功能为，评价我的办件，群众根据实际在办件过程中系统使用方便性程度对该办件流程进行打分，并可说明改进点；评价实体服务大厅或窗口，群众在线下实体服务大厅办事时根据现场服务人员的工作态度和业务熟练度进行打分；评价流程的办事指南，群众可以对办事指南的基本信息、办理流程说明、办理所需准备材料说明、办事咨询方式等内容进行评价。服务评价功能的具体指标因素应包含以下内容，政务服务提供方式、多种渠道服务的完备度、服务事项的有效覆盖程度、政务服务清单公开度、政务服务规范化程度、办事服务的时效性、流程的流转程度、办事服务的整合度。群众评价的渠道主要有行政服务平台系统、自助服务终端、服务热线、短信等方式。（4）政务服务监督主要功能包括政务报告公开、督查相关内容公开、督查线索征集、在群众对服务评价基础上进行统计分析。统计相关指标主要有根据政务服务的办件量统计服务差评数、并将单位按差评率从高到底排序，要求根据群众反应的差评按期整改，限期整理完成后督查部门进行回访和考核相关情况。根据群众反应的情况统计热门评价中的好评、差评和追评并予以在行政服务平台中公示。要求系统从多个维度进行评价，实现服务事项评价榜，将服务事项名、评价数、差评数等内容从评分高到低进行排序，对事项进行评分、对差评数进行统计分析。通过对差评数进行广泛征集后，由各归口部门限期整改和优化办事服务事项，同时将群众的评价公开公示、助力提升政务治理水平和服务质量。（5）政务数据开放主要功能包括按领域合理合规的公开如安全生产、商贸流通、社保就业、生活服务等方面的数据集。构建数据接口服务，供第三方社会团体进行数据对接工作。平台系统构建数据开放的开发者中心模块，实现数据开放目录、接口开放标准协议、数据对接开发手册、数据对接应用手册等功能，第三方用户通过申请某一目录的数据开放要求，数据归口部门进行审核通过后给予第三方用户注册信息，用户登录后根据赋予的权限进行对接工作。如当地具备地理GIS数据服务能力时，可将当前区域内的地理信息给予一定程度上的公开，如共享在线地图的道路等信息让用户可以定制，提供当地的地理编码信息，为用户提供在线实时的专业地图数据服务能力，方便企业或社会团体等用户打造专属领域的电子地图。（6）政务服务实现移动化行政服务管理平台实现移动化，在行政事务各项改革过程中，最重要目标是方便群众办事，做到人民群众随时随地都能办事、办好事。要求行政服务平台在实现电脑端的功能同时，采用H5等方式无缝在移动端（手机、平板）实现与电脑端同样的功能，方便群众办事。在服务事项设计时，需要考虑网页在多种设备的兼容性问题，即根据不同用户终端自适应多种分辨率。在服务事项功能实现时，要求电脑端与移动端的表单属性相同，所有流程实现都要实现移动化。行政服务事项在平台发布上线后，要求在移动端上同时包含以下属性：服务事项名称、服务事项单号、服务归口部门、服务事项摘要、服务事项表单主要内容、服务审批签核清单，服务表单相关按钮包括申请、提交、上传、撤销等需与电脑表单保持一致，同时支持各种设备端进行图片及文件等的上传。
5结语
深化行政领域改革，不断创新管理方式，切实优化办事服务，按照人民群众到政府各部门办事“最多跑一次”的目标，有效提升行政服务治理能力、切实增强改革发展活力。
参考文献
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作者:陈斌 单位:浙江建设职业技术学院
