【关键词】 护理质量；质量管理
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护理质量是指护理工作为患者提供技术性服务和生活照顾服务的效果，以及满足服务对象需要的程度，是衡量医院医疗服务质量的重要标志。质量管理就是发挥管理者的管理职能，利用有限的人力、物力、财力达到管理的最大效益，使各项护理服务符合质量的标准，满足病人身心康复的需求。但是，在现实的质量管理中，由于管理者的管理能力、护理人员的整体素质、护理人力资源、护理质量控制机构等原因，给护理质量管理带来一定的困难，笔者就护理质量管理中存在的问题及对策进行分析。
一、护理质量管理存在的问题
1.护理管理者的能力亟待提高：一是目前在岗护士长中,大部分是中专学历，虽然具有一定管理能力和丰富临床经验，但由于缺乏系统的高等教育，综合素质底子较低，中专在校教育和工作后的继续教育均缺乏有关护理管理知识等内容；二是新上岗的管理者没有机会外出学习接受系统、规范的培训；三是院内护理管理新理论、新知识培训的深度、广度不够。因此，普遍缺乏科学的管理知识,管理水平不高，往往凭经验开展工作，造成了工作中的一些误差和缺陷，进而影响护理质量的控制管理。
2.护理人员的整体素质有待提高：①低年资护士对医学知识的掌握程度不够全面和深入，有的护理人员厌倦业务学习和操作培训, 知识结构不合理，不符合规范要求［1］；②医疗新技术、新项目的大量引进与发展,护理工作技术性复杂程度高,导致护理工作风险系数加大；③个别护理人员责任心缺乏, 违反工作制度和技术操作规程，对病人的病情观察不细心,或无法作出准确的判断,导致差错事故的发生；④临床护士疲劳工作,长期超负荷工作，引发身心疲惫；⑤告知服务做得不到位,造成患者理解有误引起了护患纠纷等诸多因素。
3.护理队伍编制配置不足：1978年卫生部制定的《综合医院组织编制原则（试行草案）》中规定床位与护士比例应为1∶0.4，2006年卫生部对全国400多所医院的调查, 床位与病房护士比平均为1∶0.33。我院床位与病房护士比值比全国平均数略高但仍未达到推荐标准，当前，人民群众对护理服务的需求越来越高，人员的紧缺不能满足病人身心、社会、文化的整体需求,护理人员整天忙忙碌碌, 只能应付各种常规治疗工作任务,但是服务的质量和与病人进行思想交流、健康教育的时间得不到保障,护理文书的书写不够规范，存在安全隐患，易导致护患纠纷。
4.护理质量管理组织不够科学：目前我院设置的三级质控组织中没有基层护士参与, 沟通交流渠道不够畅通，或上层管理者未能准确全面倾听下层的意见和建议，从而造成对质量管理的准确判断和有效识别，未能发挥护士的主观能动性，容易出现应付检查的现象。另外,由于检查人员的相对固定,易出现定势思维,如首见效应误差、常见效应误差等。因此，合理配置与使用、强化以人为本的管理理念，建立科学化、规范化、系统化管理组织是护理质量和护理安全的保障，才能纠正护理管理过程中的盲目性和偏差。
5.护理管理制度未能满足人性化护理的要求：过去传统的管理理念要求病房管理整齐划一，病人物品的存放统一规定，有些违背了病人的意愿或不方便病人取用，加上护患沟通方式、方法欠妥，病人意见很大，甚至引发护理纠纷。随着现代医学模式的转变，患者作为一个多元化社会的人,不仅有生理方面的需求，更需要心理的慰藉和满足其家庭、社会等各方面的需求。病人参与医护过程的意识也在不断增强，指导合作型、共同参与型的医患关系已取代服从命令型管理模式，更适合病人的意愿。因此，开展以人为本的系统化整体护理，提供个性化的护理服务才能满足不同患者的不同需求。
二、加强护理质量管理的对策
1.培养高素质的护理管理队伍：《中国护理事业发展规划纲要（2005-2010）》指出，加强护理管理队伍建设，建立并实施护理管理人员的岗位培训制度，尽快培养一支既精通护理业务又具备科学管理知识、能力的护理管理队伍，到2010年底，100%二级以上医院护理管理人员取得岗位培训证书。为达到《纲要》中的要求，护理部应顺应时代要求，有计划选派管理人员外出学习，参观学习兄弟医院成功的管理模式，拓宽视野、激发管理思维，同时开展院内培训和岗位指导，如轮岗到护理部参与全院宏观质量管理和工作规划的制定，或多科室轮岗锻炼。
2.提高护理队伍的综合素质：护理是一门科学,有其独特的专业技术。为使护理人员有序、高效、安全的对患者进行治疗护理工作,就需要有计划、有组织的开展培养工作。终身教育是护士完善自身知识结构、提高护理质量的关键，应重视护士的继续再教育，把终身教育引入临床护理实践中，培养一批有经验、有护理业务理论知识、有高度的责任感、理念创新的护理队伍，不断更新护理专业理论知识，增强优质服务意识，才能使护理质量保持稳步提高。
3.完善质量保证组织：在护理质量管理上，全国各大医院已形成了由“护理部-质控办公室-护理质控小组-护士长-护士”组成的参谋型护理质量管理组织结构，有专职的质控人员，采取护理部总体抓、科护士长分片抓、病区护士长具体抓的组织形式，各级质控组织做到年有计划、月有安排、周有重点的检查落实，采取随机抽查和定期检查，科室自评与质控组织评价相结合的方法，使护理工作质量及时反馈、及时改进。目前我院缺乏专（兼）职质控人员，造成管理力度削弱，借鉴一些先进的护理管理经验并结合我院护理质量管理的现状，认为应健全护理质量管理委员会并设专职人员，成立护理质控办公室或纳入医院质量管理办公室，使护理质控组织管理进一步完善。
4.加强科室护理质控小组的建设,充分发挥其作用：人人参与质量管理是现代管理活动的出发点和归宿点,护士长应对护士实行以人为本的护理管理, 注重人与事相宜，达到人、事、职能效益最大化，使每位护士的潜能在科室工作中得到最大限度的发挥［2］。各科室成立的科室质量控制小组,护士长应根据专科特点,结合科室护理人员年资、学历、工作经验、能力等情况让每个人分管一个项目，护士长多组织学习医疗相关法律法规、工作制度与职责、护理质量标准及督促检查的方法，在其中起到支持和指导作用，让科室全体护理人员参与质量计划的制定和实施, 从而改变过去的管理者和被管理者处于对立局面, 营造新型的“民主参与型”的质量管理模式，充分调动广大护理人员参与质量管理的主动性和积极性。
5.以人为本加强护理质量内涵管理：建立符合服务对象的需求为导向、更加注重预防质量问题发生的21世纪质量管理指标［3］，突出“以人为本，视患者为顾客”的服务理念，把患者满意作为评价护理质量管理的最高标准，把患者的心理需求融入护理质量管理中，从护士做了什么转向患者实际得到了什么，得到的是否是其所需要的。在患者需求与管理制度冲突时，重新审视患者需求，从患者的角度评价护理质量，避免质量目标与患者的实际需求相脱节。对于能够反映患者身心健康状况的指标，如患者接受心理护理的程度、健康教育知识的掌握率等，应重点纳入到护理质量评估的内容中去。在护理活动的护患关系中,主动被动式只能适用于无自主能力的患者,用于一般患者就会产生被忽略的感觉；指导合作式更能适合大多数有自理能力的患者,这种不仅重视对疾病的护理,更重视患者的心理需求的护患关系,应在护理管理制度中体现出来。
6.科学合理安排人力资源：国外研究显示，护士人力与护理质量成高度正相关［4］，目前我院工作未满三年的护士占38.55%，她们缺乏临床工作经验和专科理论知识，因此,应合理配置护理人力资源。一是在工作岗位的安排上新老结合,以老带新,实施传帮带工程,达到知识技能的互补和工作质量的保障；二是由高年资人员担任病人的健康教育工作，满足病人对健康知识的需求；三是倡导早、中、晚（apn）连续排班模式,减少交接环节，每个班次均要求有2人以上上岗；四是加强护理支持系统管理,彻实履行病人的生活护理及非技术性工作,以减轻护士的工作量,真正做到“把时间还给护士,把护士还给病人”，提高护理效率和病人满意度。
7.营造良好的护理质量管理外环境：护理质量不仅涉及护理人员,很大部分涉及医师及其它相关人员, 需要科主任的支持和医师的密切配合,如病房管理、健康教育、护理文书的书写等内容。调查显示［5］：有的医生“护理级别”随意开,导致护理级别与病人病情和护理措施不相符；饮食更改不及时,导致实际护理措施与医嘱不符等。让科主任、学生参与护理质量讲评,有助于多角度审视护理工作,发现工作中的不足，主任参与讲评,对护理工作给予指导、提出要求；学生通过参与质量讲评了解质量标准、护理服务的要求,对促进护理质量的提高大有裨益。科室多组织学习本专科护理记录模版,不断修改和完善，以体现护理记录书写的准确性、客观性、完整性及专科特点，提高内涵质量，同时加强医护沟通,确保医护记录一致性，避免引发医疗纠纷。
8.护理流程控制, 打造护理文化品牌：流程控制是以流程为导向进行护理管理，以活动为导向进行流程管理，根据日常的护理活动的顺序和职责,本着从患者需求出发、注重细节的原则, 用流程的思路绘制出病房各项护理工作流程。流程分为核心流程、质控流程和支持系统流程。核心流程包括各个班次的流程，如责任班、早班、中班、夜班工作流程等；质控流程包括对病房各项工作目标进行控制的流程，如分级护理、基础护理、护理安全、急救物品管理等质控流程；支持系统流程包括各项护理活动的流程，如入出院病人流程、手术病人交接流程、输液输血流程、病人及标本护送检查流程等。目前我院已设计的护理流程有患者入出院、各种检查治疗、围手术期等服务流程，今后将继续制定各专科健康教育、静脉用药、基础护理等护理服务流程,设计每个工作细节的用具、语言、行为、给患者的示范操作等项目内容,从而改变了工作的随意性和盲目性。同时，要求护理人员上班做到“五个保证”:提供个性化健康教育,保证患者的信息需要；提供清洁、温馨的住院环境,保证患者的视觉需要；做好四轻、排除噪音,保证患者的听觉需要；准确、及时、娴熟的护理服务,保证患者的治疗需要；有效的护患沟通,保证患者的心理需要。从而使患者感受到被理解与尊重,增进护患关系,提高患者满意度。
总之，护理管理者必须增强质量与安全意识，树立病人不总是对的,但永远是第一位的,他们是护理质量改进的原动力。要把提高病人满意度、减少投诉率，持续提高护理质量作为护理质量管理的核心指标。
【参考文献】
［1］王春花,额尔敦.坚持以人为本 提高护理质量［j］.中国民族医药杂志，2006，1（2）:46.
［2］查 琪.应用人本原理进行护理管理［j］.护理管理杂志,2004,4(4):43.
［3］周 枫.护理质量管理发展的趋势［j］.现代护理，2002，8（10）:799.
［4］郭燕红.合理配置护理人力保障护理工作质量［j］.中国护理管理，2003，3（1）:44-45.
［5］刘海霞,於翠文,碧 秀.临床护士不能及时巡视病房的原因及管理对策［j］.护理学报，2009，16（2b）:25.
作者：黄秋环，韦桂源，陆柳雪作者单位：右江民族医学院附属医院护理部，广西百色 533000
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