摘 要：针对当前形势，对部队医院门诊管理的特点和内容进行了总结，提出了提高门诊管理效率，增强患者满意度的改进思路，为加强门诊管理提供了借鉴。
关键词：部队医院 门诊管理 特点 部队医院的特定职能,决定了部队医院既要完成好各项卫勤保障任务,又要发挥医院的特色服务于患者。新形势下，医疗需求的增加，服务要求的增高，医院人员编制的缩减,门诊人员流动性增大，使医院门诊的医疗管理工作面临着许多新的问题,需要及时创新制度和改革方法,以适应不断变化的医疗市场。如何合理有效地利用医院门诊的医疗资源,提高医院的社会效益与经济效益,拓展医院的发展空间，将是医院管理人员面临的课题和挑战。 一、门诊管理的特点 （一） 医院门诊的功能随着医疗模式的改变而拓展 随着医疗模式的转变、我国医疗保险制度的改革及人群康意识的增强,医疗机构由过去单纯的诊断治疗疾病,转变为及健康体检、疾病的预防保健、疾病的康复等为一体的健康抚慰机构。[1]就诊人流由单纯的疾病患者扩增为健康者、亚健康者、疾病患者(包括社区医院的疑难转诊患者及三级医院康复治疗的转诊患者)及疾病康复后需要恢复机体功能等人群。医院门诊的功能有了极大的拓展，医疗质量管理内容也随之增加。 （二）门诊质量管理随着医疗功能的拓展而加强 医院门诊是集一所医院医疗技术、服务水平、有效管理为一体的服务性窗口,其作用不再仅仅限于患者的就诊治疗,更是医院面向社会、展示医疗服务水平的一个重要窗口,社会和人群通过门诊质量来认识医院整体综合素质。[2]因此,门诊医疗服务工作质量的优劣,是医院医疗质量的综合体现,直接关系到医院的社会与经济效益。随着门诊功能的增加,要使门诊的各项工作与之适应,就必须及时调整门诊医疗质量管理的内容,积极主动地探索规律,抓住重点,制定新的措施,才能真正做到以不变应万变,确保门诊质量不断提高。 二、门诊管理的内容 门诊人员集中、人流量大，医生的临床经验、医疗技术等综合水平参差不齐;同时医生接诊的时间较短,而患者对疾病治愈的期望值高;每年还要接受多次军地医疗卫生、医疗保险等工作的检查,还有不断出现的军地医疗卫生工作的新政策、新规定,给门诊的质量管理增添了许多新的内容,带来许多新的问题。面对繁琐纷杂的医疗管理工作,医院门诊必须加强医疗服务质量管理。 （一）医疗质量管理 包括门诊文书质量、诊断质量和治疗效果的管理等方面，这是门诊管理的重要方面，是医院医疗水平、管理水平的集中体现。 （二）服务管理 包括服务态度是否热情、服务语言是否文明、服务行为是否规范、服务标准是否到位、服务措施是否落实、服务设施是否完善、服务结果是否满意。 （三）环境管理 包括门诊候诊、就医环境的整洁舒适,导医指示标识规范清晰,布局流程合理醒目,卫生设施使用状态良好,保护患者隐私遮断措施、消防器材完好,安全疏散通道畅通等。 三、门诊管理的现状 （一）门诊医务人员的状况 高年资住院医生,中高级职称的医生都必须在一定的时间内,承担一定数量的门诊工作,造成门诊医务人员的多样性与人员轮换的频繁性。由于医院编制人数的减少,既要承担军内卫勤保障任务,还要参加所在城市突发公共卫生事件的应急医疗援救任务,使各科派出门诊的医生数量受限,面对日益增多的就诊患者,医生的工作量明显增大。为解决日益增多的临床工作,医院外聘地方医务人员数量增多,人员流动性加大,给门诊的医疗服务工作带来许多新的问题。面对日益复杂的医患关系,部分有过医疗纠纷经历的医务人员,对门诊的医疗工作产生畏难情绪或对立情绪,处理不当,极易引发医疗纠纷。 （二）影响制度落实的因素 门诊相对于临床科室,技术含量偏低,致使个别医务人员不安心、不重视门诊工作,使门诊的各项规章制度的落实受到影响。由于门诊展开科室多,岗位分散,独立工作,所在科室领导对所派出人员的医疗工作及业务技术能力不能及时指导监督,容易出现医疗行为不规范及业务管理断链等现象。[3]医生由于接诊患者多,容易出现门诊病历书写过于简单,处方部分项目填写不全,字迹潦草难以辨认,使医疗文书质量难以提高,一旦发生医疗纠纷,造成自我保护力度不够或缺失。少数年轻医生、地方聘用医生对门诊医疗工作不够重视,又因缺少上级医生的监督指导,缺少临床应对经验,法律意识淡薄,在服务态度、工作责任心方面尚有欠缺,导致医疗质量投诉时有发生。 四、门诊管理的措施 现代医院的竞争,不再单纯依靠低廉的价格,更是依靠服务质量的全面提高,是医疗服务全过程的质量竞争。在医院的现行管理中,缺的不是管理制度,而是如何把各项基本制度落实到医务人员的行动上,落实到参与医疗服务的每一环节、每一位医务人员的具体医疗活动之中。 （一）转变管理理念 提高支持力度 管理者要深入一线,了解医务人员的思想变化和工作需要,提供良好的诊疗环境,做好服务保障工作,使医务人员心情舒畅地为患者服务。医院领导在人员、制度、质量保证体系、后勤保障等各项工作上要给予有力支持,加强对门诊医疗工作的指导与监督,对门诊各个环节、各个岗位实行制度化、程序化管理;加强门诊与各科室之间工作的协调与指导,加强科室高级职称医师与门诊医生之间的业务管理链,以不断提高门诊医生在诊治过程中的综合分析和处理问题的能力;建立和完善科室门诊人员的工作表现与医院科室奖惩,人才使用、培养等挂钩的相关制度。 （二）完善门诊管理机制 规范医务人员行为 在引起医患不和谐的因素中，相当一部分与管理机制不建全、不完善和医务人员行为不规范、不到位有密切关系。[4]门诊是医院的重要组成部分和为患者提供医疗服务的前沿场所，要根据门诊的工作特点，及时完善门诊各项医疗质量制度、岗位职责及质量检查的考评标准,检查督导医务人员严格遵守医疗工作的规章制度和技术操作规程,及时检查、考核、讲评，用制度来教育人、管理人、规范人。 （三） 提高医疗服务质 满足息者心身需求 在对疾病的诊疗效果上，医师和患者的目标是一致的。在平时医疗工作中，有些疾病不能及时确诊或诊治效果不好，不但患者及家属很着急，医师也不例外。尤其是当患者不理解时，容易引起医患之间的不和谐，甚至引发纠纷，医师一定要做好解释、沟通工作。 （四）合理调配技术力量 缓解就诊压力 为了尽量把门诊医疗工作做得更好，满足患者的心身需求，采取了门诊医师实行轮换制度，时间相对固定为三个月至半年。在全院内挑选专业技术强、服务态度好、有丰富临床经验的主治医师以上的专科医师，确保服务质量。特别时段根据患者就诊高峰,及时增派调整医疗、检验、药房等窗口工作人员,各楼层加设挂号收费窗口,加强导医巡回,及时分流,缓解医生及窗口人员的压力。 （五）改善环境 方便患者就医 优美、舒适、温馨的就医环境，可以淡化、消除伤病员心中烦恼、郁闷，调整失衡心态，使人有一种心旷神怡、宾至如归的感觉，并能增强伤病员战胜疾病的信心。在各工作室前和候诊大厅设置靠背椅，墙上悬挂着大屏幕彩电和滚动式显示屏。播放人们感兴趣的节目内容，供伤病员休息、候诊时欣赏，接受宣传教育，了解科普知识，缓解了患者候诊时焦虑不安的心情。方便快捷的就医程序和人性化的服务理念、温馨舒适的就医空间和现代化治疗设备，缩短了患者就医时间，增加了患者满意度，提高了疾病诊治准确率，对营造和谐的医患关系起到促进作用。[5] 总之,在门诊医疗管理过程中,管理人员要切实以患者为中心,以服务于门诊医护人员为中心,为门诊医疗工作的关键环节及评估方法制订标准,为医务人员提供清晰的可行的操作指标,为患者提供应该享有的服务,为管理者自己提供有效的管理工具来评价服务效果。各行其职,才能在管理模式上真正实现以法治院。只有依法行医,才能真正提高医疗质量,满足患者在预防、保健、医疗、康复等方面的需求,促进医院的建设和发展,使患者与医院通过医疗市场的交换,获得利益双嬴。 参考文献 [1] 任长海 王艳 加强门诊管理，提高医疗服务质量的探索与实践 现代医院管理 2007，4（6） [2] 姚兵.谈医疗服务质量管理.中国医院管理,2006,26(6) [3] 李穗华 何丽卿 加强以病人为中心的门诊质量细节管理 中医药管理杂志，2008，16（4） [4] 王金江，张德利 新形势下门急诊质管理工作的探讨 中国卫生质量管理，2008，15（2） [5] 马勇波 以人为本 提高门诊服务质量 现代医院2008， 8（9）
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