护患沟通是护士与患者和患者家属之间的交流，有助于了解患者的身心状态，同时也提供患者需要的就诊信息;也是促进护患间理解与支持、提高护理水平和护理质量的需要。门诊是医院的窗口科室，分诊护士工作在各科室的最前沿，每天接触大量的就诊患者，负责维持就诊秩序，进行健康教育。由于每天接触不同层次的人群，常因沟通障碍引发护患纠纷。因此，掌握沟通技巧对分诊护士尤为重要。
1 护患沟通障碍原因分析
1.1 对护患沟通重要性认识不足：沟通意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进行沟通。
1.2 缺乏相应的沟通技巧：与患者交流时东张西望，打断患者说话，或在患者伤心时无动于衷;甚至在患者病重或疼痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教。
1.3 沟通语言不当：如果护患沟通时，护士过多采用专业术语或者地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响交流效果。
1.4 知识面不够宽：当患者表示对病情、治疗等感到害怕或焦虑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。
1.5 对患者的态度不良：冷淡，语言生硬，甚至训斥患者。对疑虑过重、爱唠叨的患者采取反感的态度。
1.6 患者方面的因素：患者的文化素质和修养不同，有的患者不愿遵守就诊顺序，存在夹塞、找熟人、扰乱正常的就诊秩序等行为，造成其他患者的不满引发护患纠纷。
2 善于应用沟通技巧应对医患纠纷
2.1 语言沟通：更新服务理念，营造“以患者为中心”的良好氛围，树立“以人为本”的护理理念[1]，主动问候，使用尊称，热情接待患者，介绍医院的就诊环境和出诊医生，解除患者的陌生感。及时解答患者提出的各种疑问，委婉的拒绝个别患者的不正当要求。处处体现热情、关爱和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感。
2.2 非语言沟通
2.2.1 仪表和举止：衣帽整洁得体，举止端庄，动作轻快敏捷，遵循病情的轻重缓急和就诊顺序进行分诊，维持秩序。一视同仁的对待每一位患者，营造一个良好的就诊环境。
2.2.2 眼神：与患者交流时注意运用目光接触，传达对患者的同情，关心与爱护。
2.2.3 面部表情：微笑是人类最美好的语言，是最能反映一个人的精神状态的面部表情[2]。应该用发自内心的微笑表达对患者的尊重，真诚，亲切和关心。
2.2.4 触摸：对于急症和重症患者搀扶护送到诊室，适时的轻拍家属的肩膀，安抚其焦虑的情绪，让患者感到被重视，被关爱。
2.2.5 倾听：交往中善于倾听别人说话比注意自己讲话更重要，倾听时不要随意插话，更不能左顾右盼，漫不经心。
2.3 提高自身业务水平，运用自身所学的知识更好的为患者进行心理疏导和健康教育。
3 讨论
分诊工作繁忙琐碎，又不能得到每个人的理解。当不正当要求得不到满足，或候诊时间长时，患者会把不满和怨气撒到分诊护士身上。如果沟通发生障碍，会加剧医患矛盾，甚至演变成医患间的诚信缺失[1]。分诊护士利用沟通技巧与就诊患者和家属进行交流，可以消减医患间的不信认情绪和戒备心理，减少医患纠纷，构建和谐的医患关系。
【参考文献】
[1]杨俏兰，蒋晓红,医患冲突对急诊救护的影响与对策[J].中华现代护理杂志，2008，14(16)：1799.
[2]陈捷，吕红梅.沟通技巧在地震灾区学历儿童心理护理中的应用[J].中华现代护理杂志，2008，14(27)：2893.
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