摘要：对客户关系管理概念进行了分析，思考销售人员与客户的关系，提出新媒体下的客户关系管理及汽车营销策略。
关键词：新媒体；客户关系；营销策略
当前，汽车产业进入全新的发展阶段，新媒体营销及运营方式让消费心理等产生了变化，中国汽车产业及政策市场也随之改变。在汽车销售过程中，更加关注新媒体营销及运营、消费心理差异化营销、客户关系深度营销等。对此，在汽车营销过程中，应当把握与客户的关系，通过进准定位实现差异化营销，并在微利时代下提升销售业绩，保证企业盈利。在疫情背景下，人们的生活受到影响，各大车企均实施线上营销策略，新媒体运营的价值不断凸显。对此，探究新媒体下的客户关系及汽车营销策略。
1客户关系管理
客户关系管理（CRM）是从不同角度对客户进行分型及管理，在企业内部活动的整合下，开发满足客户需求的产品，或者对客户信息进行有效管理的模式。将客户看作为关键性资源，关注企业与客户的联系，通过完善的客户服务及分析方式满足客户需求，与客户建立一对一的联系及销售方式，提升客户对销售过程的满意度，提升客户对企业的忠诚度，保留企业的利润率及利润空间。客户关系管理作为一种全新的管理理念，将经营客户作为核心，为客户提供全面服务，并围绕客户开展各项业务。现阶段，市场竞争更为激烈，产品不断更新升级，新产品的生命周期不断缩短。在生产技术不断提升的背景下，车企产品的差异往往无法有效区分，产品同质化是汽车行业发展的典型特征。客户在市场中具有主动权。对此，企业只有赢得客户认可，为客户提供多样化的服务，才能在市场中占据优势地位，客户关系管理也成为目前车企关注的重点问题。
2销售人员与客户的关系
在汽车销售过程中，销售人员应当对自身与客户的关系有明确的认识，客户作为购买汽车产品的买主，销售则是一场公平的买卖交易。交易目标简单、明确，销售人员与客户除交易外沟通较少，客户能反馈的信息非常有限，这种是比较典型的初级客户关系。销售人员与客户发展成为优先选择关系，客户与销售团队关系良好，与客户能及时共享信息，在同等条件下，相比竞争对手有更大的优势，客户对销售人员较为信赖，这种关系是反应型客户关系。与客户形成常态化的交易，双方在产品上有较高的认同度，进入伙伴型阶段。针对企业中的有价值客户，可适当增加财务利益及社交利益、结构利益，提升客户关系层次，并从三个方面对客户关系进行管理。首先，思考如何建立起良性的客户关系，其中包括对客户的认知、客户选择，将目标客户及潜在客户转变为现实客户三项环节。其次，对维护客户关系进行分析，又能划分为五个环节，包括掌握客户信息及对客户进行分级，与客户进行沟通，提升考核满意度及忠诚度等。最后，确定客户关系破裂的情况下，思考如何恢复客户关系，将流失的客户及时挽回。对此，车企在客户关系管理过程中，应当分析自身与客户目前的关系，并掌握客户关系的分析方法，实现降低成本，提升企业经济效益的目标。
3新媒体下的客户关系管理及汽车营销策略
3.1构建线上网络平台
伴随新媒体技术的不断发展，线上购车平台不断涌现，此类平台能对比不同汽车的价格及性能，也能让消费者获得更多的优惠，从而整体上提升客户的购买意愿。平台不仅能宣传汽车，还能对汽车销售信息进行有效整合，达到说明的目的。现阶段，线上平台已经引起人们的广泛关注，为人们购买汽车提供了便利。对此，在新媒体技术下，汽车销售呈现全新的态势，内容及信息非常丰富。东风汽车企业在全新的销售模式下，应当对客户关系进行分析，并建立客户数据库。多数客户在网络上获得产品信息，过往的销售模式往往无法满足客户需求。对此，稳定客户关系是企业要关注的问题，东风汽车销售过程中，应当在线上平台尽可能地了解到客户信息，通过一些活动吸引客户关注，经常与客户交流沟通，维持舒适的客户关系。
3.2综合应用新媒体技术
在新媒体时代背景下，信息传播具有时效性，内容具有个性化特点，新媒体技术在传统汽车销售领域的应用，可改变单一的销售模式，让更多的人认识东风汽车。比如抖音、快手及懂车帝、易车等软件均能在线上完成汽车知识讲解及汽车销售，为客户提供真实的优惠活动，或者讨论新款车的参数。加强式营销模式会对汽车产业企业保护效益产生削弱。对此，在汽车销售过程中，车企还需综合利用多媒体技术，使企业在市场中处于优势地位。售后服务是消除消费者购买顾虑的重要因素，也是判断汽车品牌是否成功的标准。汽车品牌具有售后服务能力，使人们清晰认识到品牌形象，对提升品牌认知度具有重要意义。享受到满意的售后服务后，车主会向周围用户介绍车况及企业服务情况，有利于客户完成二次宣传，对汽车品牌塑造具有重要意义。新媒体背景下，企业与客户的关系保持过程中，可推出智能化及个性化服务，为消费者提供更多的便捷性服务，从而有效地与消费者进行沟通。企业也可在朋友圈进行推广，进一步拓展企业的品牌效应，不断提升企业销售份额。
3.3创新管理服务理念
汽车客户关系管理的目的是促进企业营销，营销理念则是企业有规划地完成活动，在活动过程中体现一些行为准则。营销管理服务理念创新对保持稳定的客户关系及提升企业汽车销量具有重要意义。传统汽车销售过程中关注产品差异化及价格差异化。新媒体下则是关注顾客需求，为顾客提供全面的服务，包括客户的心理需求及物质需求。汽车销售领域认为营销具有时代性特点。现今世界经济朝向一体化方向发展，以社会及客户需求为中心的营销理念出现，在这种变革时代，基于新媒体环境下出现的汽车新零售模式出现，营销理念与传统理念发生偏差，车企也要紧随时代发展进行调整。在营销渠道上，新媒体汽车销售引起人们的广泛关注，在网络上销售人员与客户积极沟通，把握客户关系的同时，为客户提供线上服务，多层次及多维度营销对企业发展具有重要意义。
3.4线上线下创新营销模式
传统的营销方式主要有体验营销及知识营销、情感营销、教育营销、直销等，线下营销占据主要地位。新媒体环境下，网络营销模式不断涌现，现阶段，线上营销最为常见的两种方式是抖音营销及直播营销。抖音营销是集画面及文字为一体的营销方式，以生动及趣味化的营销方式受到人们的喜爱。根据百度资料记载，宝马是第一批进入抖音的汽车品牌，入驻一年账号非常活跃，粉丝数量不断增长。途虎养车将直播及短视频结合，受到人们的广泛关注。在新媒体视域下，车企应当积极维护线上、线下的客户关系，了解客户的消费动态，与消费者进行实时沟通，从而架设最佳的营销渠道。
3.5建立新型客我关系
新媒体时代下，互联网技术为客户交流提供了便利。汽车行业作为以销售为主的企业，关注产品竞争及服务竞争，目光聚焦在客户上，对此，企业应当根据实际情况调整战略导向。首先是提升客户关怀度。为保持车企与客户的关系，在销售过程中，销售人员应当把握个人与客户的关系，自结构化角度进行分析，为客户提供人性化服务，对客户信息进行准确收集及把控，满足客户需求，实现动态化管理。客户与经销店保持稳定的联系，提升客户关怀度，维护客户的忠诚度。其次，关注数据整理。准确对客户进行数据跟踪非常重要，根据客户互动信息分析客户的承受能力及客户的购车欲望等，通过新媒体工具为客户推送消息，让客户对车企有全面的认识，从而坚定购车的信念。第三，以客户需求作为中心，创建智能服务平台。在新媒体环境下应当与客户建立信任关系，满足车企发展需求的同时，也能实现客户关系维护向新媒体方向转变，这对企业的战略发展具有重要意义。
4结束语
相比传统的汽车营销模式，新媒体下的汽车营销模式发生了巨大的变化，人们在网络上观看汽车信息，在网络上咨询，销售人员在网络上为客户提供服务已愈加普遍，通过高效的服务让客户了解到企业的品牌服务、车辆性能及促销活动。对此，东风汽车若想在激烈的市场竞争中占据优势地位，还需认识到新媒体下的客户关系管理意义，及时建立完善的线上线下销售模式，从而提升企业的汽车销量。
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作者：曹越 单位：东风柳州汽车有限公司销售公司
