第1篇：浅谈高职汽车维修企业管理的教学
《汽车维修企业管理》是一门新兴的学科，是建立在汽车服务企业管理的基本理论基础上，结合汽车行业自身的特点，发展现状及规律，总结汽车维修企业管理实践而发展起来的学科，是管理理论与汽车维修知识的有机结合体。面对竞争日益激烈的汽车维修市场，学习该学科的理念和方法是十分必要的。但如果在实际的教学过程中，仅仅死板的文字性讲授原教材的内容，会令学生难以接受而且还会产生反感厌恶的心理，学生对课程的定位就会偏离教学目标，使这门课程变得形同虚设。为此，笔者对该课程的教学做了以下安排和尝试。
一、抓住本质内容，掌握核心大纲
1．明确汽车维修企业管理的概念。学习本课程之前，理解企业管理的概念是首要任务。汽车维修企业管理实际上是企业管理的一个分支，它的基本管理理论脱离不了企业管理的范畴。想学习好汽车维修企业管理，首先就要让学生明确知道什么是企业，什么是企业管理，也就是企业与企业管理的概念。这样在理解了基本涵义之后，学生才能进一步透彻的明确课程的学习内容。很多学生在学这门课程之前都认为汽车维修企业管理就是汽车维修车间的日常整顿与经营，其实这是很不全面的理解，汽车维修企业管理的内容远不止维修车间的范围，它囊括了维修制度，生产技术，质量检验，财务管理，人力资源，企业文化建设以及汽车维修行业管理等全方位的现代化企业的管理，是一个有血有肉，各个部门相互联系缺一不可的有机整体的管理。汽车维修企业管理不仅要管经营，还要管技术，它是一个实践性很强的学科。根据汽车维修企业的点多、面广、规模小的行业特点，现代化的汽车维修企业只有把每个环节都抓好了，管好了，才能在竞争中经的住浪里淘沙，立于不败之地，才能创造出更多的经济效益和社会效益，为国家的发展贡献必要的力量。如果不能跟紧时代的步伐与时俱进，只会被大企业吞并、挤垮。
2．以“树”为纲。教学大纲好比一颗参天大树，虽然繁茂，但枝节鲜明，课程内容一目了然。这是讲授任何专业都必须的锐利武器，它可以说是整个教学过程的灵魂，对整个教学过程起着不可代替的指导作用。学生在吃透大纲的前提下，对知识结构逐步深化。工科生刚接触文科性质的企业管理，学起起来会有点吃力和理解不透，而不愿去学，可以多加一些具体的案例，组织学生参观周边有影响力的企业，结合人类劳动发展史，用讲故事的方式一步步由浅入深，层层深入，把苦涩难懂的理论变成很顺畅的学生自己的经验总结。汽车专业的学生肯定对汽车维修车间最为熟悉，有比较独到和深刻的理解，所以在开始就以维修车间的管理来建立教学大纲，它就是整棵大树的主干，然后通过讲述企业的经营管理方法，企业财务管理，人力资源管理，文化建设等车间外的内容来填充这个大纲，让大树开枝散叶，使教学内容更加的丰富。这样，知识内容重点明确，定位分明，学生既可以纠正本来狭隘的认识并建立新的全面认知，又可以把握学习目标和方向，并掌握到企业管理的全方位理论，而且还可以增加许多实践经验，从而做到产、学、研的有机结合。
二、教学方法犹如新鲜的血液，是活力的源泉
教学方法是灵活多样的，不是一成不变的，应该结合实际情况不断的创新和改变。针对该课程，提出以下几点：
1.教师讲授与学生参与相结合。高职院校学生的思想具有很强的独立性，他们的自我观体现的比较鲜明，很多事情都有自己的主见。所以，课堂上如果单纯靠教师一味不停的讲解，采用“满堂灌”的传统教学方法，很多学生是会把讲课当成“催眠曲”，很难接受的，学习效果肯定不好。为了达到事半功倍提高教学质量，应该让学生积极加入到“讲”的队伍里来，做好教师和学生的互动。首先对学生进行一些必要的提问，让学生提出他们自己的观点和看法，使学生的情绪得到充分的宣泄，老师再从中点拨和修正，扭转错误观念，强化正确意识；其次建立讨论组，进行组内和组间的讨论和争辩，活跃课堂教学气氛，让学生进入激昂的学习情绪当中；最后鼓舞学生走向讲台，让学生备课后到讲台上体验当老师的感觉，使不同性格的学生都能够有勇气迈出质的一步。这样既可以增强学生对知识的掌握，还可以锻炼学生“说”的能力，一举多得。教师不再是课堂上唯一的主角，让学生感受到主人翁的地位，把学生带入一种无拘无束的轻松的学习境界之中，充分训练学生的各方面潜质，这样比教师单纯的讲解效果要强的多，学生对知识的掌握也会更深刻。
2.多媒体视频与案例教学相结合。多媒体教学日益普及，现在我们大都用多媒体课件进行教学。在这种信息化的时代，可以多为学生放映一些企业管理大师们的经典讲座，让学生领略一下教学大师们的尖锐观点，这就相当于学生在听不同教师的讲课，不至于因为长时间面对一个教师而产生排斥性。案例教学就是指通过对社会上真实公司的成功或失败的例子进行具体深刻的剖析，让学生身临其境增强对抽象理论理解的一种教学方法。作为一门实践性很强应用学科，汽车维修企业管理的教学必须要结合活生生的企业案例来讲授，才能从另一个角度增强学生的实践经验，取得较好的教学效果。这样，学生在加深对管理理论理解和掌握的同时，还提高了他们的分析能力和应用能力。通过视频的观看，可以增长学生对世界各地不同企业管理的见闻，树立以后的工作目标。通过对不同企业不同案例的剖析，增长许多不同的见识并可能创造出一些独特的管理理念，为工科学生日后加入到企业的管理工作当中打下坚实的基础。利用诸如海尔等品牌公司的经典管理理念，观看后对视频内容进行讨论、分析并做出总结令学生把其它行业的管理知识借鉴到汽车维修企业当中，不拘泥于本行业现有的管理方式，博采众家所长，使起步较晚的汽车维修企业的管理得到长足的发展。这样就能增加教学的信息量，使纯文字的教学内容变的声色并茂，改善教学内容的单一性，学生的学习积极性也能得到有效提高。
3.深入企业参观学习。实践是检验真理的唯一标准，理论要联系实践，没有实践就没有发言权。我国高职的目标就是培养实践的应用性人才，如果采用传统定点的教学方式，让学生一直坐在教室里上课，肯定会限制学生学习思维的发展。所以高职学生应该尽可能的“走出去”，走出教室的局限，走出学校大门的“封锁”，多接触社会，在毕业之前就与社会接轨，为学生个性的发展提供更广阔的空间，使学生的综合素质提高的更快、更好。但出去的前提是一定要确保安全，所以我们学校可以为学生联系更多的企业，比如汽车4S店，汽车大修公司，汽车制造企业，等等，由老师带队，企业的负责人为学生讲解企业的机构设置，经营策略，计划安排等各方面的知识，之后学生可以自由参观。通过现场的学习，知识和理论的掌握都要比课堂上深刻的多。同时，通过对不同企业的参观，通过现场气氛的影响，还可以为盲无目的的学生树立明确的工作目标，坚定学生对本行业的信念，从而激发了学习兴趣和学习动力，使之为实现未来的目标而奋发图强，不懈努力。
4.组建“虚拟”企业。组建自己的企业是本课程教学的一个重要尝试，也体现了本课程的特色。企业要想成功发展，需要“天时，地利，人和”的相互配合。在组建企业的过程中，首先提前布置任务，将学生按3-5人分组，每个组也就是评审委员，让学生事先构思自己企业的名称、地域、经营范围等基本问题；然后通过学过的知识和参照资料，让学生做好自己公司的详细厂房建设，机构设置，人员安排，领导班子等各方面的问题，构建成一个五脏六腑俱全的自己心目中的企业，并撰写项目报告；最后召开企业新闻发布会即企业揭牌庆典大会，派代表对自己企业的详细情况以及未来发展规划对全社会予以公布。新闻发布会完毕后，教师组织学生进行总结和评价。通过模拟组建企业，可以帮组学生从宏观角度把握一个企业的总体运营情况，锻炼和提高了学生的综合能力，也更好的体现了国家所要求的素质教育的本质。模拟企业的组建还有利于培养学生自主创业的精神，从而让高职教育培养出更多的应用性人才，适应时代的发展。
三、考核方式不拘一格
为了更全面、更准确的评价学生的学习情况，就不能以卷面成绩定分数，必须改变以往的传统考核方式，要尽量使考核方式多元化，使之在真正意义上促进能力的发展。具体执行标准如下：把考核标准分成五部分，其中出勤占10%，平时表现占20%，平时作业占30%，期中考试占10%，期末考试占30%。其中平时作业占的比重很大，这就要求学生对平时的作业积极认真，书写正规，上交及时。这样可以充分体现教与学的互动，让学生更加积极的参与到学习中去。而期中考试只是为了督促学生平时的学习进行的一次小测验，所以占的比重不大，还能从另一方面告诉学生，不要畏惧考试，考试并不是那么可怕和主要的，最主要的是功夫要用在平时。用这种分数比重促使学生从一开始就认真对待该课程，通过一点一滴的积累真正掌握该学科的内涵。在期中和期末考试的试题内容上，以主观分析题为主，着重考察学生对所学理论和知识的运用情况，考察学生的综合分析能力，做到活学活用，不读死书。
第2篇：汽车服务过程中顾客异议处理技巧研究
汽车服务过程其实就是汽车服务行业人员与顾客交流、沟通、合作的过程，其中最关键的是汽车服务行业人员对顾客异议的处理。如果你不能够将异议处理得让顾客满意，就很难实现销售。国内外成功的经验表明，要拥有市场，必须赢得顾客，企业围着市场转，实际上是围着顾客转。在围着顾客转的过程中最关键的是处理好顾客对汽车服务过程中的异议。而要处理好异议，就必须的了解什么叫异议以及汽车服务过程中会存在什么样的异议，方可找出针对性的解决方案。
一、汽车服务过程中异议处理的重要性
我国汽车消费正在呈现出个性化的特点，而在满足消费者对汽车服务个性化要求的过程中，汽车服务行业人员对顾客异议的处理显得特别重要。无论是汽车销售服务还是汽车维修服务，在汽车服务行业人员对顾客进行服务的过程中，都会无可避免的出现顾客对汽车服务过程中某一点产生疑问或摩擦等，也就出现所谓的异议。作为一个汽车行业服务人员，如何处理顾客异议问题，从大的层面上讲，关系到汽车厂商的口碑形象，从而影响到汽车总体上的销量；从小的层面上讲，关系到经销商的经营业绩；而从汽车服务行业人员本身来讲，关系到其就业。因此，在汽车服务过程中异议处理的重要性可想而知。
二、顾客为什么提出异议
顾客异议是指顾客对对推销的汽车产品、推销人员及推销方式和交易条件产生的怀疑、抱怨，并进而提出否定或反面的意见。销售的过程本来就是一个从“异议—同意—异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。其具体表现是：1、就是顾客不满意产品、品牌、经销商、销售人员服务态度等；2、对上述的问题焦点含有误解；3、对销售人员的说明，保证或厂商的保证表示不信任；4、试探销售人员，以确认是否被欺骗；5、讨价还价的藉口；6、摆出购买者高高在上的姿态；7、根本无意购买；8、其他原因。
三、客户异议的类型
对汽车经销商的异议主要分为两种：一种是真实的异议，客户由于目前暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”。主要表现在：价格太高、质量问题、售后服务担心、交易条件、对汽车公司不满、对销售人员不满等等。另一方面是从竞争对手那里获得的贬义信息以及对销售人员所做的有关汽车质量的解释或说明有意见，特别是对那种“不着边际的夸夸其谈”抱有怀疑和不信任，对售后服务的担心。很多顾客都害怕售后服务不够周到，买之前什么都说好，买了以后谁也不管，到处踢皮球，更谈不上服务态度了。有的虽然听起来是异议，却不是顾客真正的异议，这类顾客大多数是有购车的愿望，
四、异议产生存在的多种原因
有汽车厂商的原因，有汽车经销商的原因，有汽车服务行业人员的原因，也有顾客本身的原因。汽车厂商的原因表现在汽车产品上：有厂家定价过高；有汽车产品的外观没达到某些顾客的期望；有汽车产品存在质量问题等。汽车经销商的原因表现在：某汽车经销商的服务没有达到汽车厂商的标准；汽车维修服务水平低等。而汽车服务行业人员所引发的原因表现在：销售人员在做产品介绍时未说清楚或者有疏漏的地方；自身的行为、举止和态度是否让顾客反感；过多地使用了专业术语，顾客无法理解，以至于没有搞清楚顾客真实的购买需求；与顾客发生争议、抬杠；对顾客没有给予应有的尊重；故作姿态，让顾客难堪。销售人员总认为自己是对的，要让顾客听命于自己，结果顾客感觉不愉快而提出许多主观的异议等等。而顾客本身所引发的原因表现在：习惯性的抗拒心理，排斥销售人员；顾客为了达到降价的目的，虚张声势；顾客可能听了不正确的信息，既有竞争对手的，也有媒体误导的；顾客都担心在购车以后，经销商就不再理他们了等等。
五、如何应对顾客的异议
销售顾问必须保持平和的心态。俗话说，“嫌货才是买货人”，我们欢迎顾客提出各种各样的异议，提出异议说明这个顾客开始认真考虑购买我们的商品了。他之所以提出异议，只是想让我们销售人员给他一个购买的理由。正确认识异议体现在：（1）异议最好反映了顾客对内心想法的宣泄。（2）处理好异议能带来订单，而争论只会使订单的机会丢失。（3）没有异议的顾客才是最难处理的顾客。（4）有异议表示你给他的利益目前无法满足他的要求。（5）有异议表示顾客有求于你。（6）将异议视为顾客希望获得更多的信息。根据对异议的正确认识，汽车服务行业人员能很好地对异议进行确认，针对不同的情况，要采取不同的应对方法。
六、顾客异议处理技巧
（一）认同客户。在所有的销售过程中，销售顾问都是充当进攻者的角色，要实现销售目标并不能采用单一的进攻方式，而是要巧妙利用让步的方式与客户进行沟通，认同客户的说法是为后续谈话做铺垫。首先客户提出来的时候你要认真去听，了解客户的需求。其次由于你的认同，客户会告诉你他为什么产生这样的疑虑，这就是他深层次的需求，再次，对于客户而言你尊重他是做成买卖的前提，客户是基于信任才会购买你的产品
（二）销售中立化。当客户的观点被销售认同之后，销售才能有进一步的发展，这时汽车销售顾问要悄悄将立场转向中立。销售顾问站在中间立场更能够使客户信服，取得客户认同之后要开始对客户的疑问作出应对分析，客观分析利弊。
（三）进一步探询顾客的异议。销售顾问在表达自己的观点时，主动去探询顾客异议的来源以及顾客挑剔的真实目的。一般来说，客户由于暂时没有需要或对你的汽车不满意或抱有偏见而表达出来的“异议”主要表现在：价格太高、质量问题、售后服务担心、交易条件、对汽车公司不满、对销售人员不满等等，汽车销售顾问可以对顾客的每个异议提出好的解决方案，让顾客真正的放心。
（四）三个原则，五个技巧。第一正确对待，第二避免争论，第三，把握时机。在处理客户异议时要找准根源所在，客户的理由和动机是什么？首先要找到原因，需要讲究一些技巧。第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。
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