论文摘要:结合当前图书馆信息服务的现状,试从知识服务的特点、知识服务的形式发展、知识服务的对策等方面论述图书馆开展知识服务的必然趋势。
21世纪,人类历史的发展进入了一个崭新的阶段,先进的计算机技术和网络通信技术正有力推动着人类各方面的进步,尤其是internet的迅速普及,深刻地改变了人们的生活和思维方式。随着全球信息化、网络化的发展,网络信息对人们社会生活的影响越来越大。今天,步入知识经济的时代的我们逐步认识到:知识已成为主导资本,信息成为重要资源,知识的生产和再生产成为经济活动的核心,而信息技术则是知识经济的载体和基础。面临知识经济时代的深刻影响和现代信息网络技术的全面冲击,作为信息资源中心的图书馆,其传统的信息服务已不能适应现代经济的发展,满足不了现代客户的多种需求。图书馆需要开展以知识选取与存储、知识重组与再生产、知识配送与输出为内容的知识服务。
1何为知识服务
知识服务是在知识经济背景下的一种新的服务观念,是对信息资源的深层次开发和利用,其对象往往是决策机构、科研组织、商业研究机构或研究者个人。它是一种基于一切信息资源(包括馆藏物理资源和网络虚拟资源),以用户需求为目的、面向知识内容的、融人用户决策过程并帮助用户找到或形成问题解决方案的增值服务。知识服务包括基于分析和基于内容的参考咨询服务、专业化信息服务、个性化信息服务、团队化信息服务、知识管理服务等。
1.1知识服务是专业化,个性化、时效性的服务
知识服务要求按照专业领域和课题项目组织实施服务,比如决策机构希望能获得针对性更强、专业性更高、更方便更精确的、基于专业内容的服务。而图书馆需要由过去的“文献中心”向“用户中心”转移,以人为本、尊重人性、崇尚人性、服务用户成为图书馆知识服务的重要内容。
1.2知识服务是围绕增值和创新的服务
知识服务的目的是为帮助用户克服因信息分散造成的检索困难而提供索引指南,为用户便于理解和吸收知识而提供评价性和解释性信息,为用户解决难题而提供经过加工后的知识产品。这些无一不是知识增值的结果。知识服务利用自己独特的能力,为用户创造价值,并通过直接介入用户课题的最核心部分来提高价值。知识服务人员通过发挥自主的研究能力、管理能力和创新思维为用户提供创造性的服务,体现知识服务的创新价值。
1.3知识服务是利用网络对用户提供快捷、准确的服务
随着信息技术的发展,充分利用先进的网络技术为用户提供专业的信息服务,以及为用户提供快捷、准确的解决问题的方案将是知识服务的主导。图书馆可以充分利用网络资源,对获取的知识信息进行加工、整理、组织,提供专业的网络咨询服务,体现图书馆开展知识服务的时效性、快捷性和准确性。
2图书馆开展知识服务的机遇
如今的网络信息快捷方便、丰富多样并且具有很好的可链接性和交互性,人们可以足不出户尽知天下事。作为一个理想的存取和利用信息的空间,网络越来越多地吸引个人和企业涉足网络信息服务业,与图书馆等传统信息服务机构展开竞争。在网络环境下,用户可以很从容、很有余地地选择信息机构。于是,图书馆便不再是信息资源的唯一拥有者和提供者,图书馆信息服务的用户正在分化和流失,图书馆的地位发生了根本的改变,它已由“文献中心”演变成“用户中心”。而且在网络环境下,图书馆传统的信息检索与传递服务正逐步边缘化,图书馆的“中介”地位和“专业”作用也受到挑战。
但与此同时,我们也可以看到,目前的网上资源以指数速度增长,其信息量无论是在数量上还是在种类上都是人们所难以想象的,要从这个信息海洋中准确方便迅速地找到并获得自己所需的信息,却比较困难,从而带来了“信息过载”和“信息迷向”等问题。随着用户信息需求不断增大,对信息质量的要求变得越来越高了,用户已不再满足从图书馆馆员那里得知怎样才能查到自己需要的信息,而是更多的希望知道“答案是什么”。原有的信息咨询服务已经不能满足现有的用户需求。
这就需要图书馆重视用户需求分析,根据问题确定用户的需求,通过信息的析取和重组来形成恰好符合需要的知识产品,并能够对知识产品的质量进行评价,帮助用户找到解决问题的方案。可见,知识服务是贯穿解决问题过程的服务,贯穿于用户进行知识捕获、分析、重组、应用过程的服务,根据用户的需求动态地和连续地组织服务。
3图书馆知识服务的对策
3.1更新服务理念,开展“以用户为中心”的知识服务
传统时代的图书馆更多地是关注信息对象(馆藏),而不是信息用户(读者),以馆藏文献为中心开展服务。网络时代的图书馆强调“以用户为中心”的知识服务,紧密地将信息用户、信息资源和信息技术结合起来,针对用户结构、阅读倾向、各群体数量及比例、利用图书馆的频率和方式,对服务的需求层次和满足程度,将来可能的发展变化的参数,连续地收集用户数据,深入研究用户信息需求,建立明确有序的用户信息反馈渠道和科学、可行、系统化的评测指标,借以客观准确地反映和评价图书馆服务运行的状态和效率，指明需要改进的环节和项目,有针对性地调整服务对策,从而扩大和提升图书馆的知识服务。例如:个性化推送服务或个性化定制服务,即利用信息推拉技术,向读者提供定制的web页面、信息栏目,实施查询代理服务;或基于电子邮件的信息推送,根据读者的定制提供相应的信息栏目。美国康奈尔大学就有着这样功能的系统:mylibrary,其中包括mylinks、myupdates和mycontents三项服务内容。目前无锡市图书馆也准备在这方面进行尝试,和远程教育中心合作,开辟一个“在线学习中心”,采用网上课堂的教学方式,既可让读者随意浏览各数据库的使用指南,也可作为门户的形式开放给读者,读者注册后就可以进入学习,还可以进行个性化定制,选定自己需要学习的内容后,再通过此平台提问、自学,直至熟练掌握这些数据库的使用。此外．网络时代的图书馆应尽量扩展相关问题的知识涵盖面,充分利用自身现有各种实体资源和网上虚拟资源,不断扩充知识内涵,实现知识挖掘和知识发现,使原有知识和信息得到系统化、综合化、深入化,从而产生针对性和适应性更强的再生知识,实现知识资本的更新、整合和增值。
3.2培养能胜任知识服务的知识型馆员
网络时代的图书馆,其服务重心将从一般服务向知识服务转移,而图书馆员是实现这些转移的关键。知识型馆员应具备胜任知识服务的如下基本素质:具有了解知识和信息的特征、结构、媒体的知识;具有收集、组织、保存、利用知识和信息的能力;拥有信息技术知识,即知道怎样运用合适的技术为目标用户捕获、分类和传播信息与知识,以及怎样把知识转化为集中化数据来存取;具有敏锐的和善于分析的头脑,能从多种角度了解用户需求;具有很强的自学能力、概括能力、理解能力、语言表达和写作能力。无锡市图书馆为此做了大量准备:不同专业、不同学历层次的13名参考馆员,支撑起无锡市图书馆提供知识服务的参考平台。他们的知识结构各有侧重,服务领域互为补充,并已经通过无锡市图书馆的网站开始为读者提供高质量的信息咨询服务。
3.3图书馆知识服务精品化
知识经济时代,专业用户对知识的利用程度随着科学技术进步及其对经济发展推动作用的增强而不断加深,尤其是从事高科技领域研究与开发的用户,他们已不再满足为其提供一般性的知识服务,而是需要提供解决问题方案的核心知识内容。这就要求将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集成,从中提炼出对用户的研究、开发与管理创新思路,形成至关重要的“知识精品”,并加强网络咨询服务,建立虚拟参考咨询台(virtualreferencedesk),用同步咨询和异步咨询相结合的手段为用户提供全天候的信息服务平台。例如:美国国会图书馆倡导并实施的全球数字参考服务——cdrs,以及美国著名的合作数字参考咨询服务项目虚拟参考咨询台——vrd和24/7referenceproject等便是这种服务的成功范例。它们以浩如烟海的internet资源以及丰富的图书馆馆藏资源为依托,以一批参考咨询馆员和主题专家为后盾,通过服务系统,为在任何时间、任何地点提问的读者提供高质量的参考咨询服务。
3.4建立丰富的具有个性特色的文献信息数据库
图书馆要进行高质量的知识服务,必须建立丰富的、具有个性特色的文献资源数据库,才能满足各层次用户的各种需求。①建立馆藏文献信息开发数据库。它是对文献进行深层次开发,提高服务层次的重要措施。②建立虚拟馆藏数据库。图书馆可根据本馆特点和读者需要,组织专门队伍,对网上信息资源进行选择、加工、组织,通过下载和建立链接方式,形成方便本馆用户利用的资源体系,供用户使用。该库是扩大馆藏范围,建设数字化图书馆的基础。无锡市图书馆在这方面进行了卓有成效的尝试,信息中心的知识服务人员对读者用户的需求进行了细致的分析,并根据其所提问题和所处环境确定用户的知识需求,再通过知识集成、提炼形成符合用户知识需要的服务。先后开发了“信息简报数据库”、“健康生活信息数据库”、“地方法规条例数据库”、“家庭装潢装饰指南”、“徐霞客研究古今集成”、“馆藏全文标准题录数据库”等多个特色数据库,并通过无锡市图书馆网站向internet发布,并提供免费服务。例如我馆自行开发的“未成年人心理健康咨询网”,通过网站推出的第二天,点击率就突破一千,而专家咨询栏目里聘请的各位专家也都在线回答了许多网民的咨询,目前网站访问量已经达到89万余人次。这充分说明,特色信息数据库有着很好的市场前景,并需要扩大开发的范围、加深开发的深度。
总之,图书馆只要把知识服务的理念和策略真正运用到读者服务工作中去,以知识和信息作为桥梁和纽带,以创新服务为手段,发挥知识管理与知识挖掘的能动作用,最大限度地满足读者的需求,才能最终达到图书馆的知识创新、知识传播和利用的目标。图书馆今后发展的必然趋势是:以高层次的知识服务为目标,为教学、科研及商业调查分析主动提供高质量的信息服务。
参考文献
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