【摘要】 门诊是医院的窗口，窗口的质量直接影响着整个医院的社会效益。门诊输液室是患者密度相对集中，工作量大，随机性强，病员复杂的地方，容易发生护理安全隐患及护患纠纷。本院针对在门诊输液工作中存在的护理隐患、纠纷，制定了门诊输液护理规范，实行首诊护士负责制，制定了输液反应紧急风险护理预案及门诊护理工作质量检查考核办法，通过每月对门诊输液病人的服务满意率调查，针对病人对门诊输液服务工作的意见、建议，结合门诊护理服务中存在的问题，不断改进护理服务工作质量，确保护理安全。
【关键词】 输液安全;纠纷类型;管理对策
门诊输液是门诊患者就诊治疗的最终站，如何规范护理人员的服务行为，给患者提供优质服务，满足患者的需求，减少、避免在输液过程中发生的护理安全隐患及护患纠纷，是当前门诊输液室护理人员面临的一个重要问题。本院2007年10月-2010年5月接待门诊输液病人投诉8例，其中儿童5例，成人3例;一次穿刺不成功3例，沟通不到位1例，查对制度执行不严3例，用药知识宣教不到位1例。对投诉的原因进行了调查，并针对投诉的原因采取一定的对策。
1 安全隐患及护患纠纷原因类型及原因分析
1.1 一次穿刺不成功原因分析 (1)年轻护士穿刺技术、经验相对较少，影响了穿刺质量;而年老的护士由于视力较差，对环境光线要求较严，影响了穿刺质量。(2)患儿年龄小，配合差，自身血管较差，护理人员的固定技术欠缺，给穿刺带来困难。(3)儿科陪护多，要求高，给护士工作带来压力。(4)工作人员不够冷静，工作繁忙时段等候人员较多,患者催促,环境嘈杂,没有认真看好血管的深浅及弹性,急于求成,仓促进针,造成穿刺失败。
1.2 沟通技巧缺乏，致使护患关系紧张原因分析 (1)护理人员年龄不均,综合素质参差不齐，工作量大，护士情绪容易急躁。(2)患者的年龄、学历、修养不同，每个患者对护理工作的要求、理解程度不一样。(3)护士只注意了护理技术操作，而忽视了与患者或家属沟通、交流，从而产生误解，引起纠纷。(4)年轻护士遇到问题、处理问题时解释不耐心、语言少、语速快，显得急躁而产生误解，导致矛盾激化。
1.3 健康教育落实不到位原因分析 (1)门诊输液健康教育工作流于形式，不重视健康教育工作，在接待患者输液时，对用药、治疗及疾病相关知识讲解不到位。(2)护士在输液前、输液中未认真履行告知服务所致。(3)护理人员配备欠缺，工作量大，缺乏专职的健康教育巡视及指导员。
1.4 护理人员查对制度执行不严原因分析 (1)护士在加药的过程中，对所取药物核对不仔细。8例中1例2岁，注射卡为地塞米松3mg，护士在加药的过程中错将3mg的氢溴酸加入吊瓶中,致使患儿面色发红、瞳孔扩大、吵闹不安。(2)输液卡签字制度执行不严。患者，42岁，医嘱开3组液体，在输注完2组液体还剩有1组液体时护理人员将针拔掉，被家属发现导致投诉。(3)注射核对中，未认真查看姓名。患儿，3岁，与另一患儿姓名同音不同字，护士喊姓名时，家属未认真听清楚，错误应答，护士在注射前未再次认真核对，造成一患儿液体输入10ml左右时，家属发现输液卡姓名不对。经核对后，确认错输，但两个患儿的用药均为阿莫西林，剂量大致相同，另一患儿未输入，家属对此事投诉。
2 管理对策及方法
2.1 加强三基三严培训、考核，提高护理人员自身素质，提升穿刺成功率 输液患者最担心的是穿刺失败，人人希望一针见血。从护士自身来说，在进行静脉注射时，也都有一次成功的愿望，其中又以儿科的病人最为迫切。作为管理者在加强护理专业理论学习的基础上，必须重视技术管理，抓好护理人员的基本操作技能，加强年轻护士的规范化培训及考试，组织安排《如何提高静脉穿刺成功率》的培训，以老带新，不断总结穿刺经验，讲究穿刺技巧及固定技巧;同时，对特殊病例，告知在先;婴幼儿，头皮注射者，可选择额正中静脉、颞浅静脉，穿刺固定容易，便于家长看护，减少因固定不好或家长看护不周引起的液体外渗或重注。
2.2 规范输液服务流程，严格查对制度，防范安全隐患 (1)规范药品放置位置，标示醒目，同一规格、同一颜色、容易弄混的药物间隔放置，防止错取。特殊用药，药品由患者或家属自己保存。(2)制定小格柜，多组输注者进行编号，每个病人一个编号小格，将要注射的药品放入小格内，更换时，一方面核对姓名，另一方面核对编号，避免更换液体时错取或少注。(3)建立健全各项规章制度及护理质量检查、考核制度，督促落实到位。落实首诊护士负责制。(4)严格执行三查七对制度，设立药品接收核对窗口，增加核对环节，增强了护士的工作责任心。(5)输液班护士注射前、注射中、注射后要认真核对姓名、年龄、药名、剂量，操作中严格执行输液卡签字制度，增加核对环节，增加巡视员，减少差错的发生。
2.3 加强护患沟通，落实健康教育指导，提高服务质量 健康教育是护患沟通的有效途径，做好病人及家属的健康教育及护患沟通工作，可以让护理工作得到病人及家属的支持与监督，同时建立起良好的护患关系。但年轻护理人员缺乏与患者、家属的沟通技巧，主要表现为语言少、语速快、服务工作不够主动，容易导致患者及家属的误解，医院针对这种情况，对护理人员进行了人文知识的讲座，力争提高护士与病人的沟通能力。并将相关告知内容上墙，相关知识印成小册子发放。同时，每天安排一名高年资的专职护士做健康教育，做好输液告知服务，告知交费情况及药品寄存方式，贵重药品保管方式，输液大概所需时间、药名及主要药理作用、安全滴速及加快输液速度的危害性以及药物的主要不良反应，巡视中告知疾病相关知识。护士长每月对全科各班次护理人员进行考核，检查护理服务的落实情况，每月对输液病人服务满意率进行调查，针对病人对输液室工作提出的意见、建议不断改进护理服务工作，提高门诊护理服务技术水平，减少护患纠纷，确保护理安全。
2.4 总结经验，防范在先 科室建立差错、缺陷登记本，成立差错、缺陷评定及防范小组，定期开展护理安全讨论会，定期开展护理安全教育，对容易发生护理缺陷与差错的工作环节进行分析讨论，提出整改措施，并经常温习各项护理安全防范措施，增强责任心，做到警钟长鸣。
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