摘 要：随着社会发展的需要，开展全程感动服务，通过各环节具体措施的实施及有效的护理沟通，收到良好的效果，患者满意度和感动率明显上升，提高了护理服务质量，有效地减少了护理投诉及护理纠纷，值得推广。
关键词：护理；感动服务；内科病房
随着社会的发展，医疗服务的市场化，患者对护理服务的需求越来越高，仅让患者达到满意已经不能满足服务的需要。如何取得更加人性化的护理服务，让患者在整个医疗和护理的过程中达到感动和惊喜的境界，是护理工作一直探讨和追求的更高目标，为此在整个护理的基础上于2007年3月开始在全科启动全程感动服务，收到良好的效果，现报告如下。
1 确立感动服务新理念
1.1 感动服务的含义：感动服务是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”的基础上的人性化互动服务，是创造过消费者期望的创新服务[1]。
1.2 感动服务的目的：突出以患者为中心，为患者提供优质服务，变满意率为感动率。我们想做的和做的永远比患者需要多一些。
1.3 感动服务活动的意义：感动服务是一项低投入、高产出、效益大的服务，只要用心去做，用话去说，用脑去想，用手去干，通过感人的言行和较小的投资，使患者自觉自愿地选择我们医院，达到提高医院经济效益的目的。
2 转变服务观念，规范服务流程
2.1 知识培训：开展感动服务动员大会，悬挂。张贴各种感动服务标识，并对全体员工进行感动服务重要性、必要性的教育培训，使全体从思想上彻底转变观念，认识到感动服务是提高医院整体服务质量，参与医疗市场竞争，占领医疗市场的必然要求。
2.2 规范服务流程：患者住院后，主班护士热情接诊，并为患者测生命体征后送达床旁，通知主治工程师和责任护士，主管医师接诊，介绍自我和上级医师，进行诊疗活动。责任护士热情耐心做自我介绍，病房环境及健康教育和安全教育。
入院时强调做到四个第一：说好第一句好话，回答好患者第一个问题，第一次穿刺成功率百分之百，帮助患者留好第一次标本。
3 规范护士的行为及语言，以全新的服务模式感动患者
3.1 优美形象取悦人：护士进入病房要着干净、整洁的护士服，穿软底护士鞋，发不过肩，并要求以饱满的精神、热情、自信，面带微笑的面对患者及家属。全体护士分批进行礼仪培训，并制定详细的考核及奖惩措施，对站、坐、行等利益行为和用语进行规范，塑造知礼、懂礼、言语暖人、形象悦人的护理队伍。
3.2 称呼更改温暖人：过去医护人员招呼住院患者叫床号，现在对患者都亲切地称呼为“大爷”“阿姨”“小朋友”“宝贝”等昵称，使患者及家属感到亲切温暖。
3.3 奉献爱心打动人：每位患者入院后，便送上温馨的祝福，并送上精心制作的祝福卡，上面印有患者的主管医师和责任护士的姓名，以便随时与我们联系和交流沟通。
3.4 环境温馨舒适人：我院进行了大规模的装修，面貌焕然一新，环境布局也很别致，长长的文化走廊，长通式的宣传专栏，病房中的盆盆鲜花，将科室装扮得非常温馨，让患者感觉非常亲切，从而消除其陌生感。
3.5 技术操作过硬吸引人：扎实的专业理论知识与过硬的操作技术是架起良好护患交往的基石。工作中严格执行，操作规范，坚持“三查七对”，力求做到护理工作程序化，技术操作标准化，减少护理工作的盲目性，严防护理差错及纠纷的发生，只有平时工作中坚持学习，不断更新知识，有过硬技术操作才能赢得患者的认可。我们还经常组织感动服务竞赛活动，评选出优秀的护士，给予一定的物质和精神奖励，大大的激励了护士们的工作热情。
3.6 亲切微笑，真诚沟通感动人：护患关系是处理人际关系中最基本、最重要的一种，是护理工作中首要问题[2]。良好的护患沟通成为患者体验优质服务的重要内容，更是构建和谐医患关系，提升医院社会形象，打造服务品牌的有效途径。
我们提倡出治疗外，应给予患者更多心灵上的关怀和慰籍，学会换位思维，当我们穿刺失败时一句歉意的“对不起”，患者会感到我们的诚意。平时言语、形体语言的沟通也尤为重要，一个关心的眼神，一个真诚的微笑，一个温馨的动作，都可以起到药物无法替代的作用。
4 定期进行专科病房的健康教育，开办全程动感服务专栏及意见反馈箱
每星期安排2次责任护士对患者及家属进行专科健康教育讲座，让患者及家属掌握一些常见病的护理常识和家庭急救措施。每月由护士长组织1次座谈会，对患者进行全程护理，医疗指导和生活指导，并征求患者及家属的意见，并及时反思和调整工作思路。
5 出院时
患者经过我们精心治疗，康复出院，我们会提前通知人，有责任护士为患者办一切出院手续。出院时，详细交待出院医嘱，复诊时间，注意事项，并留下科室和责任护士、主管医生的联系方式，以便患者随时咨询和医护隋访。
6 效果及评论
自从我们开展感动服务活动，我科护士转变了服务理念，提高了自我素质，增强了工作热情，密切了护患关系。患者的感动率和满意度明显上升，提高了我科的经济收入和社会声誉。
现代护理服务从整体护理延伸到感动服务阶段，它是满意服务的延伸和升华。实施感动服务是构建良好护患关系的良方，将感动服务当作一种永无止境的质量去追求，也是二十一世纪优秀护理人才必备的优良品质。
7 参考文献
[1] 姜立堂.在“感动”中超越“满意”[J].中外管理,2002,10(1):42.
[2] 林 群.人际关系对手术室护理工作的影响[J].护理管理杂志,2004,4(7):31.
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