关键词：旅游饭店 用工制度 “用工荒”
一、引言
近年来，我国东部沿海地区出现了“民工荒”，并迅速蔓延到诸多劳动密集型行业。随着旅游业的发展，旅游饭店的数量不断增长，用人需求量也相应地大幅度攀升。旅游饭店业员工流失率高的问题一直没有得到有效解决，招工难又成为一个新难题。员工供给不足、结构失衡已经成为制约旅游饭店发展的瓶颈，饭店人力资源部门纷纷陷入“招工难”、“留工难”、“用工难”的“三难”窘境。
破解“用工荒”是新形势下旅游饭店的首要任务，一些饭店也相应地采取了加薪等措施，但是收效不是很显著，甚至还出现了“禁辞令”这种违反《劳动合同法》的怪招，产生了适得其反的效果。为了不断提升竞争力，旅游饭店业应该综合分析这一现象出现的原因，化困境为契机，加强产业升级，调整用工制度，从根本上解决“三难”问题，更新旅游饭店业的整体形象，吸引并留住旅游人才。
二、“三难”原因分析
1、职业声望低
旅游饭店业在改革开放之初，由于数量较少，主要从事政府接待等相关工作，所以无论是报酬还是社会地位都能吸引大批人才。但随着经济的发展，旅游饭店数量增多，良莠不齐，职业声望不断降低。www.133229.cOm上海社会学专家仇立平副教授曾对上海五十种职业做了调查：宾馆饭店服务员在职业地位评价中排名第32位；深圳也对百种职业做过职业声望调查，服务人员则排名第94位。
旅游饭店存在严重的用工短视问题，由于员工年龄偏大或女性员工到婚育年龄而解除与员工合约的情况成为常态，因此社会上通常认为旅游饭店的工作是吃“青春饭”；同时，诸多旅游饭店在招聘员工时对性别、年龄、相貌的要求也给予求职者这一意识导向，认为在旅游饭店工作不是长久之计，旅游饭店的这一企业形象决定了其相对其他行业对于用人、留人方面的低竞争力。
2、薪酬整体水平偏低
国内旅游饭店业对薪酬认识只停留在表面，甚至把降低员工的薪酬当作是降低企业成本的有效途径，直接导致求职者以及在职员工因所付出的劳动力得不到足够的回报而却步或是跳槽。旅游饭店业整体薪酬水平远远低于全国城镇单位在职员工的薪酬水平，这成为了“用工荒”的关键原因。
3、工作强度大，重复性强
《劳动法》第三十六条规定，“国家实行劳动者每日工作时间不超过八小时、平均每周工作时间不超过四十四小时的工时制度”；第三十八条规定，“用人单位应当保证劳动者每周至少休息一日”。多数旅游饭店执行工作时长的上限，休息的下限，甚至超过《劳动法》的规定。笔者曾对青岛9家旅游饭店做过问卷调查，其中64%的旅游饭店员工每天工作时间为8小时至10小时，27%的员工处于超时工作状态中，相较于其他行业工作量之多使得很多员工体力上难以承受，无法坚持留在旅游饭店。而且旅游饭店的工作缺乏灵活性和挑战性，求新求异的“80后”、“90后”会因为难以忍受工作的枯燥而转向其他行业。
4、员工安全感低
《劳动合同法》在旅游饭店实施过程中出现了诸如劳动合同签订、节假日加班补偿、工会参与等方面还未得到真正落实的现象，旅游饭店员工的权益没有得到真正保护，社会保障制度不健全，这无不成为员工缺乏安全感的原因之一。
另一原因则是旅游饭店员工没有持久有效的职业生涯规划，在旅游饭店工作犹如在沙漠中行走没有目标，长此以往缺乏动力，既会降低工作效率，也动摇了留在饭店的决心。
5、人力资源缺乏动态管理，未形成健全的人才供应网络
国内旅游饭店的人力资源管理仍处于未成熟阶段，有些甚至没有跳出传统的人事管理，没有将员工视为“人力”。而且，人力资源管理过于关注工资、工时等细枝末节，没有站在战略的高度处理问题，缺乏动态管理体系。在人才供应方面，目光不够长远，未建立一个综合性的大型长期供应网络，而多半是缺人时才招聘，没有形成平时储备人才的理念。招聘方式陈旧，观念落后，难以与市场上的潜在求职者接轨，难以及时选拔适宜人才。
三、基于新形势下的用工制度调整
1、贯穿“员工第一”用人理念，树立企业形象
将“员工第一”的思想贯穿到旅游饭店的企业文化核心中，落实到招聘、考评、培训、沟通的各个方面，让员工真正感受到尊重，以情引人，以情留人。潜移默化的“员工第一”的措施能够深入贯彻旅游饭店的人本理念，让员工感受到饭店的关心和关怀，饭店不单单只是雇佣者，还是朋友、老师和亲人。满意的工作环境能够打动求职者并留住员工，重新更新旅游饭店业在从业人员心目中的形象，提升职业声望评价，是解决“招工难”、“留工难”、“用工难”的根本性措施。
2、建立合理的薪酬管理体系
建立合理的薪酬体系，矫正以往过多关注单位时间的人力成本而忽视低工资所造成的附加成本的错误观念。毕竟，低薪酬、低福利会产生诸如员工流失、缺勤的负面行为，无论是经验丰富的员工离职还是新进员工离职，所带来的损失都要比提高薪酬的成本增加大得多，因为这不仅意味着员工招聘、培训的成本缺失，还会带来失去客户的风险。相反，提高整体员工的薪酬留住员工，提高入职员工的薪酬吸引求职者，不仅可以培养员工的忠诚度，还可以让满意的员工服务满意的客人。
采用具有弹性的福利措施，根据员工的需求和贡献让员工自主选择所需要的福利。例如高层员工更应该设计精神层面的福利，低层员工则倾向于物质福利。深入调查员工福利需求，分层次分阶段提供的福利能够实现最高的性价比。
3、更新用人理念，突破招聘限制，拓展招聘渠道
旅游饭店应摈除以往的人力资源观，打破招聘对年龄、性别、相貌的限制，选择充满激情、快乐、友善的员工。学习国外聘用中年甚至老年人从事一线服务工作，即使他们的相貌或是体力不如年轻人，但是他们的亲和力、踏实度、工作经验远远可以弥补，而且社会责任感和忠诚度还能够保证旅游饭店员工队伍的稳定。
旅游饭店目前多以招聘会、在网上发布用工需求等方式招聘员工，但随着网络化和信息化的发展，求职者的通信方式和了解信息的渠道都在改变，所以拓展招聘渠道也有利于解决“用工荒”的难题。使用博客、微博等媒介工具传播消息有利于吸引年轻员工，提高招聘的效力。同时，旅游饭店可以采取给予在职员工引荐新人一定报酬的方法聘用从业人员，这不仅能提供旅游饭店在员工甚至整个行业的形象地位，还能吸引潜在的顾客，扩大饭店的宣传力。
4、员工职业生涯规划制度化
在用工制度中明确员工职业生涯规划的重要性和必要性，将其置于与招聘、薪酬、绩效考评等同等地位的人力资源日常管理工作中。从入职起即为每位员工制定职业生涯规划，将员工培训、绩效等都纳入整个规划过程中，实行动态管理，让员工能够在旅游饭店充实起来，增强目标性进而增强安全感，吸引求职者加入旅游饭店行业。
5、严格以法加强社会保障
旅游饭店必须深入学习《劳动合同法》并在各个方面加以落实，让员工的权利得以保障，吸引员工留住员工；同时，旅游饭店也可以规避用工风险，提高人力资源管理效率，节约人力资源成本，分散经营风险。对《劳动合同法》落实的这一举动可谓之一种表率，旅游饭店能够为员工提供有利的工作环境，能够保护员工，这种行业形象能够引来求职者的赞同感和参与力，能够提高在职员工的满意度和忠诚度。
6、构建稳定的人才输送网络
招聘是获得员工的最直接方式，所以，旅游饭店应该建立自己的稳定而广泛的人才输送网络。建立多层面的、长期的合作关系才能保证稳定的人才供应。比如：旅游饭店可以与高校签订有关旅游管理等专业学生合作培养协议，学生自愿参加，饭店为被录取的学生提供全额学费，学生假期到饭店见习、实习，接受培训指导及日常管理，毕业以后与饭店签订一定年限的就业协议，这种方式可以稳定学生进入旅游饭店的就业队伍，提高忠诚度。同时，饭店可适当为高校实践教学提供资金支持，教师在饭店中实现经验积累，深化校企合作。在旅游淡季，校方派师资对饭店内部员工进行培训，提升职业素质。旅游饭店成为学校的实训基地，院校成为旅游饭店的学习基地，实现资源共享和互补，真正解决“三难”问题。
此外，旅游饭店可以在社区下岗员工、退休人员和农民工中寻找适宜的从业人员，开设下岗职工、退休人员和农民工培训班，按照饭店工作需要给予集中培训，在短时间内掌握基本技能，缓解用人缺失矛盾。
7、平衡员工劳逸需求
旅游饭店要严格执行《劳动法》有关工作时间和休息休假的规定，让员工能够平衡工作与生活、劳动与娱乐，降低员工压力。
旅游饭店应严格工作时间，对于迫不得已要求员工加班的工时要给予不低于法定标准的补偿，合理安排外地员工每年回家的探亲假，既能保证用工的接续性，又能以情感感动员工。注重关注员工“角色定位模糊”的迷茫，帮助员工平衡家庭和工作，减少二者冲突，旅游饭店可采取在节日当天如母亲节请来员工代表的母亲（或儿女）参与饭店举办的活动，让员工家人了解员工的工作，理解员工，增进员工家庭感情，为员工工作提供坚实后盾。饭店可提供如上网、运动、娱乐等休闲设施，减轻员工工作疲劳，丰富员工业余生活，使员工对旅游饭店产生依附感。
四、结语
旅游饭店人力资源管理体系的健全任重道远，但一定要高度重视用工制度调整，及时解决影响旅游饭店生存的“三难”问题。借鉴国外先进的经验，与中国具体的国情、企情相结合，在探索中应对中国旅游饭店人力资源管理所面临的挑战。根据新形势下的用工特点，更新企业形象，寻找获得人才的有利渠道，为旅游饭店的可持续发展和提升服务品质夯实基础。
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