摘要：步入2020年，一场突如其来的疫情改变了金融机构的工作形态和展业模式，为阻断传播链防控疫情，公共场所被迫封闭，银行、证券和保险等机构纷纷开展数字化转型，在多个场景尤其是线下业务实施“无接触”在线办理，成为了行业的潮流与新趋势。与此同时，海外疫情蔓延加速，抗击疫情由攻坚战转入持久战，金融行业需要面对长期“线上化、数字化和无接触化”的发展环境。面对根本性的变化，我国133家证券公司和万家网点须尽快作出相应调整，推进科技与金融的结合，全面普及“无接触”业务。本文将就证券行业“无接触”业务发展方向进行全方位分析，结合新发展机遇，探讨券商行业疫情突围的可能性。
关键词：数字化转型；“无接触”业务；发展分析；证券行业实践
一、券商开展“无接触”业务的时代背景
（一）证券行业网点数量稳定。在过去的几年，证券行业取得了令人欣喜的发展成果，资本市场进一步明确回归服务实体经济本源的定位，行业稳定发展。截至2020年5月，证券行业共有133家证券公司，作为资本市场的核心参与主体，全行业共有分公司1602家，营业部10548家，合计共有12150家分支机构。对比2019年6月、2019年11月以及2020年5月3组数据，证券行业分公司的数量呈现增加趋势（数量变化：1542-1577-1602），营业部数量先减后增（数量变化：10577-10511-10548）。由于分公司数量增幅大于营业部减幅，行业近一年来分支机构数增加51家。证券行业近万家的网点数量是行业开展“无接触”业务的基石，见表1所列。（二）业务偏向重资本且行业集中度提升。证券市场逐步形成差异化竞争态势，行业集中度不断提升促使部分券商进行战略收缩，逐步优化业务结构和发展模式迫在眉睫。行业集中度方面，以行业利润为指标，2018年前5名券商的净利润已经占全行业的46%，证券行业集中度较高，如图1所示。证券行业更偏向重资本业务。对比分析2012-2019年证券行业业务收入占比可知，经纪业务收入占比与投行业务收入占比从2015年开始呈现出四连降，但是重资本的自营业务收入占比呈现出四连增，且2017年起就成为占比最大的板块，比重不断增加，至2019年末比重近50%，如图2所示。（三）金融科技重视程度日益提高。最近几年，以区块链、人工AI智能和5G等新兴技术为代表的先进科技，正在重塑全球价值链，代表全球经济未来发展的方向。2019年，央行的《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021年）》将发展金融科技上升到国家级的战略规划。2020年的两会虽然受到疫情影响延期召开，但是有关区块链、云计算、大数据、人工智能技术的提案频率同比过去显著增加，加速推进我国金融科技的发展成为全社会共识。随着竞争日趋激烈，证券行业新的突破点离不开金融科技的支持。近年来，证券公司大力推动科技化进程，在人员招聘、信息技术投入、系统搭建甚至是组织框架方面不断发力：前几年，部分券商纷纷设立了“网络金融部门”并开展线上化展业实践；2019年以来，更是有部分券商将总部技术部门更名为“金融科技部”，将网点内部定义为“科技营业部”。券商重视金融科技成为行业发展“无接触”业务的最大动力。（四）财富管理与智能交易新趋势。进入2019年，随着资管新规的不断推进，海外证券公司、银行理财子公司陆续入场，保险资管权益比例不断提升，居民百姓财富管理需求高涨，而证券行业以经纪业务佣金和利差为代表的传统收入不断下滑，积极拥抱财富管理行业成为证券公司转型的首选。在这样的转型趋势下，券商App向财富管理倾斜改造就成为证券公司转型的“前哨阵地”。2019年以来，多家证券公司进行了升级换代，证券行业进入智能交易竞争的全面竞争时代，为“无接触”业务的实施提供了操作便利，见表2所列。
二、解构疫情对券商发展环境的影响
（一）行业背景：疫情长期化趋势。经过2020年上半年的抗疫奋战，国内已经取得了控制疫情的阶段性胜利，企业经营与居民生活基本恢复正常。然而，为防止疫情出现二次传播，公共场所仍未完全开放，多数影院、KTV、酒吧等娱乐设施依然保持封闭状态，再度开放的时间仍然没有确定。同时，疫情所带来的长期影响也逐步开始显现。全民佩戴口罩、消费方式由线下加速转向线上等事项无一不说明，疫情所带来的影响正潜移默化地改变着居民的生活习惯。针对这一现象，券商公司应积极拥抱改变，优化线上线下协同效果，在监管允许的前提下，改变现有的经营模式，推出、推广自有线上平台，将部分业务如开设证券市场账户、出具理财投资建议、客户回访等转移至线上进行，以减少疫情带来的损失。（二）政策支持：促进金融科技支持券商发展。早在2020年1月，证监会就发布了《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，要求各证券基金期货经营机构结合行业特点，改进服务方式。其中提出，要引导投资者采取非现场方式进行交易活动，并为非现场交易提供有效的技术保障和相关服务。此外，在过去几年里，监管部门出台了大量鼓励金融与科技融合的相关政策，促进各行各业加速向系统化、智能化、科技化转型。央行与银保监会也多次肯定了金融科技在疫情中起到的积极作用。通过给予足够的政策支持，相关的科技产业可以实现迅速发展，为券商公司创造出良好的政策环境与营商环境，增强企业与客户对新技术应用的信心，从而实现减少甚至抵消因为疫情而产生的不利影响。（三）券商百态：推进业务新模式以应对疫情困境为了尽可能地减少疫情对证券行业的冲击，证券公司积极求变。国泰君安、华泰证券等20余家证券公司推出在新型冠状病毒疫情防控期间线上交易服务和业务办理指南，呼吁投资者减少前往证券营业部等公众场所，提倡使用手机证券App等网上交易方式。证监会最新数据显示，疫情期间通过互联网渠道进行的证券交易超过95%。除了基础业务外，券商人力密集型业务投行业务也不断推进新模式，兴业证券则在疫情期间成立专项金融科技小组，为投行非现场办公提供便利；华泰联合证券疫情期间启动了远程办公模式，取消线下活动，采用线上方式进行合作，借助云视频等手段开展尽调。证券公司面对疫情的积极态度，是行业开展“无接触”业务的根本动因。
三、券商“无接触”业务战略分析
（一）“无接触”之一：内部线上办公，服务券商的前中后台全流程。受疫情影响，金融服务加速线上化，同时远程办公、无线办公、在线化交流协调成为硬性需求。这既是防控疫情的特殊举措，也反映了金融服务和金融企业组织管理模式在数字化时代更新迭代的趋势。笔者认为，无接触业务的第一步，就是实现内部业务办公、内部流程管理、内部协同优化的全面“无接触化”。具体的实施方法和内容包括以下几方面。1.在组织框架方面：借助疫情完成公司内部“无接触”的统一管理。前期，券商内部的线上、无接触化办公，只满足特殊环境（如出差办公）与特色员工（如公司领导）的需求，利用VPN、远程桌面等传统技术方式开展的线上远程办公效率低下。此次，证券公司内部线上办公应开展全面梳理和整治，对原组织架构进行梳理，明确业务主导部门，对证券公司内部办公系统（如OA、邮箱、CRM客户服务等）进行系统全面整合整改，完成改造后的系统应覆盖所有人员和业务。借助疫情下部分员工无法现场办公的实际需求，测试证券公司线上化办公流程。最终，实现全公司所有员工、所有流程、所有业务周期的“无接触”线上化上办理，且不同员工的线上办公权限和范围也应有所区别。2.在流程管理方面：App实现前台部门与中后台部门的协同。前期，证券公司内部系统为前台部门的部分业务开展了线上操作办理，但绝大多数流程只是“半自动化”，支持手机App操作的券商更是少数，部分业务和程序仍需通过人工审核，流程节点繁杂导致业务人员依旧采用传统的操作模式（如通过电脑操作提交）。证券公司应借助此次“无接触”业务改造，实现前台业务申请后，中后台部门“直连直通”，实现App直接办理。据了解，部分券商已经开发了营销人员的掌上管理系统，如券商经纪人管理软件、东方财富、九州证券以及一创证券经纪人管理App等，均已经实现了经纪人业务线上办理，借助疫情“无接触”化概念和理念的推广，证券行业应该将营销业务流程管理线上化、“无接触”化概念从证券公司经纪人推广到证券公司全体前台人员，做到业务前台部门与中后台部门的流程协同。3.在人员管理方面：人员管理线上化、新外包服务成为新趋势。当前，券商的人员招聘、考勤管理以及综合服务都受到了疫情的影响，部分券商开展了“云”上招聘、“云”上面试以及“云”上考勤，不仅受到了员工和应聘者的好评，还提高了公司人员管理的效率。同时，证券公司还可以将大量事务性、具有重复规律性的工作委托给外部服务商进行处理，这种灵活用工的方式，只需统一委派员工居家处理即可完成业务，新外包服务模式亦成为新趋势。最后，在疫情催生数字金融加速发展的背景下，业务线上化运营、非现场办公带来的信息安全风险陡增，证券公司开展内部线上办公需要注重信息安全维护。2020年初《个人金融信息保护技术规范》和《信息安全技术个人信息安全规范》国家标准的相继发布，也凸显了数据和个人信息安全保护的急迫性。（二）“无接触”之二：券商基础业务向全业务推广。目前，证券行业的基础业务——经纪业务已经实现了100%“无接触”办理操作。早在2013年，中国证券业协会发布的《证券公司开户客户账户规范》就创新性地放开了对非现场开户的限制，明确证券公司不仅可以在经营场所内为客户现场开立证券账户，更可以依据一定的技术手段（如通过网络视频见证或认可的其他方式）为客户开立证券账户。借助疫情的发展时机，证券公司应将“无接触”的业务办理模式，从基础业务向全业务线上办理进行试点和推广。笔者认为有以下几个思路：将开展经纪业务当中的视频见证与人脸识别成像技术，应用到当前较为薄弱的业务领域，如线上销户业务、反洗钱业务、适当性管理业务甚至是未来开放的信用业务、新三板以及期权等复杂业务的线上开通权限；将经纪业务现阶段的全面无纸化管理，推广到证券公司的资管、自营、营运甚至是人力管理的相关工作中；将传统的新客户人工回访、理财业务回访等传统业务转为更为先进的在线识别回访、指纹生物信息识别回访等。（三）“无接触”之三：机构业务拓展成为新方向。目前，支持中小微企业发展成为金融机构助力实体经济的主要目标。证券行业在引导小微企业进行直接融资上发挥了重要的作用，在解决小微企业融资成本过高问题上，证券行业在新三板、科创板、创业板等一级市场以及资管、ABS等金融产品服务方面具有较强的服务优势。前期，此类机构业务均为线下服务，而疫情带来的新理念，是可以将证券公司的机构业务变成“无接触”的线上业务。如在资管、ABS产品投资方面，投资者可以通过券商的线上咨询与推荐服务，了解相关企业的经营状况，无须亲自前往实地考察即可对所要投资的企业有深层次的认知。通过连接企业与客户，券商相关中介服务同时造福了双方，也为自身创造了收益，留住了相关客户群体。此外，证券公司的资本市场业务，如投行业务前期的走访、资料搜集等尽职调研业务，也可以由信息技术部门开发设计证券公司内部的投行信息填报系统，协助企业完成在线提交申报材料，并在系统内完成提交、办理、反馈以及咨询等业务。（四）“无接触”之四：新技术新模式的应用。疫情还促进了智能投顾与直播业务的发展。由于生产生活一度停顿，造成部分民众与公司存在大量闲置资金，同时也改变了人们对超额消费行为的追求，进而促使企业和民众涌入资本市场。如何帮助客户完成投资和财富管理，成为了券商企业所必须要面对的问题。而智能投顾能在很大程度上帮助券商节省人工开销，缩减投资顾问解释问题的时间，助力证券行业开展财富管理业务。此外，证券公司也纷纷开展“直播”模式，特别是理财产品线上“直播”带货、投资者投资教育工作“直播”讲解等，都成为一种新趋势。
四.疫情后期的券商发展方向展望
（一）做好持久战准备，重塑“传统观念”。截至目前，疫情的威胁仍未消除，在接下来的时间内仍需警惕，应在防止疫情复发的同时稳步恢复公司生产，促进消费与就业，逐步恢复疫情前的正常经济发展。然而，在发展的过程中，人们的生活习惯已不可避免地发生了改变。一是会尽可能地避免前往人员密集场所，如办理柜台业务、参加现场会议、举办室内聚会等。二是对线上业务的接纳程度得到提升，足不出户即可享受视频现场服务，既提升了工作效率也带动了客户参与热情。疫情侧面推动了各行各业扩展线上业务的决心与信心，以拓展线上柜台业务、智能双录、智能投顾、微信回访为代表的券商独特业务体系为代表，在开拓线上业务的同时也增强了客户对公司的信任度，进而构成双向反馈环，一定程度上推进了金融科技在券商行业的应用，从而促进券商行业构建风险投资、银行信贷、债券市场、股票市场等全方位、多层次的金融支持服务体系，帮助券商在深化经济全球化和改革开放的同时，创新提质，向特色化、精品化发展，实现差异化竞争、专业化经营，显著提升其核心竞争力和国际影响力，借助金融科技发展“无接触”业务以抵消疫情所带来的冲击。（二）加快发展创新，强调内部求变。创新对券商来说已不再是传统意义上的思维方式和经营管理模式的改变，而是面临多重挑战的大环境下升级业务的新变革。此前，虽然券商也提出过一些不乏创新的意见，但在紧张的国际局势及疫情不确定的背景下，券商仍需要进行内部革新，改变传统意义上的业务思路。在此背景下，券商不再只是依靠传统的销售模式及业务经营，应结合金融科技及线上营销，做好相关的配套措施，不断完善线上模式，目前行业内部的调整成效已经逐渐显现，如部分券商已经在部分城市开设了“金融科技”营业部。（三）关注特殊群体，谨防复杂化操作流程。在推进券商开展“无接触”业务的同时，也应关注处于市场弱势地位的群体。据中国证券投资者保护基金有限责任公司编纂的《全国股票市场投资者状况调查报告2019》显示，受调查投资者年龄越大，持股时间越长，越倾向于长线价值投资。其中，在“价值投资、长线为主”的投资者中，60岁以上老年投资者占比最大，为37.5%，如图3所示。目前，中国的老龄化程度不断攀升，而人工智能并未发展到能够完全代替人工进行普及服务的程度。导致这一现象的原因主要有两点：一是老年人的学习能力较年轻人弱，难以进行独立操作，无法适应智能化、信息化的生活方式；二是截至目前，人工智能的发展并没有实现完全自动化、一体化，且缺乏信任感，这些都是亟待解决的问题。因此，在开展券商“无接触”业务的同时，也需要券商企业争取缺乏互联网认知的人群的理解与支持，在开展互联网业务的同时保留线下投资咨询，线下开户的业务模式不可采取“一刀切”式的业务改革，而应重视特色群体的利益，尽可能地避免客户的信任危机。此外，针对线下业务环节依存性较低的互联网券商，可以在疫情环境下建立具有独特风格的线上业务体系，如开发专门的证券交易App，服务老年群体，通过打造不同的券商文化实现独有发展。（四）加快推进互联网技术应用，优化战略定位。在现代化、信息技术的背景下，券商行业必须加快推进互联网技术的应用，这是跟进现代社会发展的必经之路，尤其在大力推广“无接触”业务的背景下，互联网技术有助于推进低成本高效率的运营。从长远看，“无接触”业务这一服务概念有望成为疫情结束后推进业务升级与行业变革的重要动能。在传统业务方式转变的环境下，券商应积极结合自身优势，加快对创新及特色业务的探索，发展“无接触”业务的新模式。1.从短期来看，在疫情期间推广“无接触”业务，将保障券商业务的顺利进行。据了解，通过信息技术实现“现场+远程”结合办公，分批轮流上岗是疫情爆发前期券商的主流做法，旨在通过主备岗的设置，保证始终有人值守一线，随时支援业务的顺利开展。得益于券商业务的线上转型成果，各家券商投行在短时间内完成了多项抗疫专项债的发行募资；经纪业务部门可以通过线上服务完成绝大多数客户的服务需求；投研部门可以远程实现企业跟踪和路演；合规风控、资金划拨等中后台支持部门也能通过线上方式支援一线业务的顺利开展。2.从长期来看，“无接触”业务新模式将成为提升券商服务质量的抓手。事实上，疫情期间券商线上业务不仅不打烊，反而迎来了升级换代，这对未来券商业务的长远发展是一次强有力的经验。在当前历史机遇下，需要优质证券公司创新提质，将“无接触”业务作为提升券商服务质量的重要抓手，以此促进中小券商向特色化、精品化发展，实现差异化竞争、专业化经营，不断提升核心竞争力和国际影响力。（五）5G技术带来的新机遇。券商开展“无接触”业务，足够的基础设施建设起到了决定性因素，而以5G为代表的新技术成为未来券商开展“无接触”业务的基础因素。在开展经纪业务时，网络视频开户工作、网络交易委托等业务办理都需要客户与公司都具有良好的通信环境，以保障迅速及时满足客户需求，提升顾客体验，为塑造良好的券商形象打下坚实基础。通信基础设施建设也提升了券商内部的办公环境，对现场办公的要求可以进行适当调整，通过引入视频会议、电话会议等远程办公工作模式，对减少企业日常开支、降低员工通勤途中被感染的风险有极大好处。另外，5G带来的“直播”模式，有利于券商企业进行更高效率的转型。
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作者:卫以诺 单位:华宝证券
