【关键词】 护患沟通;技巧;体会
随着人类社会发展与医学模式的转变,人们对护理服务的需求越来越广泛,要求越来越高,护理人员在满足现今人们对疾病治疗要求的基础上,如何满足人们日益提高的护理服务需求,是广大护理工作者面临的一项首要而艰巨的任务。据调查研究表明, 临床上80%的护患纠纷,护理服务满意度低下皆是由于沟通不良或沟通障碍所致,下面就工作中如何减少护患纠纷发生,提高护患沟通技巧,建立和谐护患关系方面谈谈几点体会。
1 观念正确
常言道：“三分治疗、七分护理”，但在临床护理工作中,我们护士做得更多的是“七分治疗,三分护理”,导致此种现象发生固然与治疗工作量大,护士人手紧张有关,但也与护士未完全转变服务观念不无关系,多年来传统的护理模式,使许多临床护士养成了只要完成治疗工作任务就行的观念,未养成或者是不屑于与病人陪伴沟通交流,认为自己已经很忙碌了,哪有时间再与他们交谈。其实交流沟通无处不在,不一定抽专门的时间进行,它可以贯穿于工作中的任何环节,比如可以利用病人入院、床旁交接班、巡查病房时进行,护士们主动的一声问候,就会令病人及家属倍感亲切与温暖,由此拉近了彼此之间的距离,为进行治疗工作打下良好的基础,在为病人做治疗时,我们一边操作,一边告知病人操作目的与注意事项,进行疾病相关的健康教育,利用好这些时机均可以达到沟通交流的目的,能收到意想不到的效果,会明显的提高病人满意度,提高护理工作质量。
2 尊重为本
尊重是人与人、人与自然的相处之道，是维系人与人之间关系最基本的要素。尊重在人际交往中至关重要,不仅是家人、朋友、同事之间需要尊重,护患之间更需彼此尊重,病人入院后,在希望得到积极救治的同时,也希望得到医务人员的尊重、关心与照料,他们的内心变得敏感而脆弱,我们不经意的一句话,迟缓的行动,淡漠的表情均会对病人的内心造成伤害,在他们感受不到尊重与关心时,就可能筑起一层保护自己的外膜,再不愿意与医生、护士交流沟通,有的甚至会恶言相向,恶化医患关系。因此，我们一定要尊重病人并与其多交流,这样我们护士也才会得到病人的信任与尊重,建立起和谐的护患关系。
3 移情
移情即站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受。一个护士要富有爱心、同情心，要站在病人的角度看待问题 ,用心体会病人的感受,这样的护士才会真心地喜欢护理工作,真心的为病人提供帮助,当病人感受到你的真心与爱心后,和谐的护患关系就会构建。医疗护理属于特殊的服务行业,面对的是内心更加脆弱而焦急, 有更多生理和心理需求,更希望得到帮助与关心的病人及其家属。我们护士在工作中要学会移情,用心去体会病人及其家属的疾苦,时时处处善待每一个人,及时地给予他们关心与帮助。
4 着装
上班时间工作人员整洁、干练的着装胜过千言万语的表达, 在某种程度上表明了你对工作、对生活的态度,会影响到对你专业能力及任职资格的判断。一个护士端庄整洁的服装,干练的形象能在病人入院时给病人以及家属留下美好的“第一印象”,能赢得其信任与尊重, 建立起良好的开端,为随后的治疗、护理沟通工作搭建起一个彼此信任,彼此尊重的良好平台,从而顺利地完成治疗护理工作任务, 构建和谐的护患关系。因此， 护理人员整洁、得体的着装，端庄的仪表不仅可以树立良好的职业形象，同时也体现了对病痛中病人的充分理解、同情与尊重[1]。护士在工作时间一定要挽起发节,戴上燕帽,穿上整洁的护士服,换上轻便的护士鞋以一副干练、专业的美好形象出现在病人面前。
5 微笑
拥有微笑的人，是自信的、善良的、从容的、快乐的，护士们亲切、温暖的微笑好比是黑暗中的一盏明灯,炼狱中的一粒镇静剂,能温暖病人的心,化解病人的愁,解除病人的痛,即使因忙碌或一时疏忽病人对我们的工作有了些许意见, 俗话说:“伸手不打笑脸人”,善良友好的微笑也能缓解矛盾,化干戈为玉帛，因而我们在工作中要学会恰到好处的运用微笑的力量来增进护患感情,营造和谐护患关系,提高病人满意度。当然，提倡工作中面带微笑,并不是不分场合、时间、地点的微笑,得根据具体情况而定,在面对急、危、临终病人时则需严肃的表情,认真的工作态度，把握好微笑与沉稳的度,定能建立和谐的护患关系。
6 语言
语言是一种纽带，除了表情达意的功能，还能起到消除误会、拉近距离、增进相互了解的作用。我们在面对有不同需要的病人与陪伴时,需采取不同的语气、语速、语调，如在面对因病痛折磨而性情变得焦躁急需帮助和关心的病人及其陪伴时,护士要使用关心、体贴的语气,清晰、明快的语速,沉稳、从容的语调与其交流,面对危重病人时则语言交流时间要短,尽量多的使用身体语言,比如关心的眼神,温柔的触摸额头, 鼓励地握握手等。“好话一句三冬暖,恶言一句六月寒”,语言是一个人内在修养的外在表现,工作时间切记使用漠不关心的语气,连珠炮似的语速,高频率的语调,这些均是引起护患矛盾的导火索。
7 医学知识与技术水平
无论医务人员的沟通技巧多么高超,若没有丰富的医学知识和高超技能为支撑,最终都不可能赢得病人的信任与尊重。广博的医学知识,扎实的护理技能才是建立和谐护患关系的基础,医学是不断发展变化的,我们万不可停止继续学习的步伐,要将学习当成一种习惯,不断的吸收新知识,掌握新技能,才能在职业生涯中立于不败之地,构建和谐的护患关系与人际关系。
综上体会,观念变则态度变,态度变则行为变,行为变则结果变。护士沟通技巧的提高，和谐护患关系的建立均有赖于广大护理人员树立起正确的服务观念,熟练的掌握护患沟通技巧，具备丰富的医学知识和高超的护理技能。
【参考文献】
1 曲维莉，费丽丽，张波.浅谈护士的职业形象美.中国护理管理，2008：74
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