【摘要】 目的 探讨民族地区重症病房常见护理纠纷的原因与防范对策。方法 对本院1998-2008年126例相关案例进行回顾性分析。并根据重症病房具有疾病的突发性、病种的多科性、救治的复杂性与连续性等特点，对民族地区重症病房发生护理纠纷的原因及防范护理纠纷的对策进行探讨。结果 针对民族地区重症病房常见护理纠纷的原因，应重点加强护士责任心，提高业务技能;加强护士风险防范意识和能力;加强规范管理，严格规范护理文书记录;提高护理人员观察和处理护理纠纷的能力。结论 在民族地区重症病房通过为病人提供安全、有序的优质护理，防止差错、事故的发生，对降低护理风险，提高病人满意度具有积极的意义。
【关键词】 民族地区;重症病房;护理纠纷;护理质量;对策
护理纠纷是因为对未定性或已定性的护理问题，医院与患者及其家属之间发生纠葛，对过失等有不同看法，在未作出结论之前称为护理纠纷[1]。护患纠纷是医疗纠纷的一个分支，但由于护理工作的特殊性，有些医疗纠纷虽然提出的直接理由是针对医生的，但护理工作却可以是诱发医疗纠纷的基础原因。西藏高原主要以藏族居多的多民族地区。因地理环境、生活习性、风俗习惯、宗教信仰、语言文化等方面的差异加大了临床护理的难度，增加了护患纠纷的几率。随着社会的发展，人们生活水平的提高，人民群众的法制观念不断增强，患者对护理人员的职业道德、护理质量的要求也逐渐提高。重症病人病情危重、变化快，重症病房的护士责任重大，稍有不慎或违反操作规程，在救治中就有可能出现意想不到的意外情况，加之沟通不及时,引起病人及家属的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷，影响医疗护理工作的正常进行。作为护理管理者要正视护理纠纷带来的危害，预防或减少护患纠纷的发生，从而有效提高护理质量。
1 资料与方法
1.1 一般资料 所有案例均为本院1998-2008年期间资料保存完整的案例，均发生于重症病房，共计126例;纠纷涉及对象均为民族地区的少数民族患者或家属，其中97例纠纷涉及对象来自偏远地区的农牧民，19例纠纷涉及对象来自一般城市居民。
1.2 方法 对本院1998-2008年期间的126例相关案例进行回顾性分析。并根据重症病房具有疾病的突发性、病种的多科性、救治的复杂性与连续性等特点，对民族地区重症病房发生护理纠纷的原因及防范护理纠纷的对策进行探讨。
1.3 统计学方法 采用excel2007进行统计学处理，数据采用例或百分率表示。
2 常见原因
西藏高原平均海拔4500m,气候环境及交通条件恶劣。患者多为边远贫困地区的少数民族，病情复杂、危重，到本院治疗时已耽误了最佳治疗时间。一些世居少数民族患者基本不懂汉语,造成语言沟通障碍，给疾病的诊断和治疗以及护理造成极大障碍。因此，护士在临床护理中如果不懂民族区域间不同的习俗就很容易引起病人不悦和反感，以上均是可能导致民族地区重症病房发生护理纠纷的主要原因。126例护理纠纷发生的原因见表1。表1 民族地区重症病房发生常见护理纠纷的原因
2.1 责任心不强 大多数医院护理队伍中以年轻人员为主。护士每天接触危重病人习以为常，只是机械地执行各种医嘱。对一些不配合的患者或家属，护士未能做到耐心解释和安慰，有的护士对多次询问病情的患者家属产生厌烦情绪，对提出的问题不回答或简单回答，语言生硬等[2]。加上一些百姓对相关知识的缺乏，容易掩盖病情,使得患者或家属对护理提出质疑，也易引起护患纠纷。
2.2 风险意识不强 纠纷的前提是医疗服务缺陷[3]。急危重患者多是病情复杂多变、生命垂危的各种疾病人群，而医疗行为又是具有超过各种服务之上的高科技行为的组合[4]，具有高风险性。由于医疗行为面对的是病情复杂多变、生命垂危、不同年龄、不同疾病的人群，加之有的护士工作经验、专业理论知识缺乏，对危重患者的评估能力低下，导致患者病情逐渐加重甚至死亡,因而对护理安全隐患和潜在的护理风险预见性和分析认识不够。
2.3 自我保护意识缺乏 部分护理人员在工作中法律观念淡漠，自我保护意识缺乏，不重视护理记录文书，不按时巡视和观察病情。因民族地区同名的较多。不严格执行操作常规，未及时、准确地执行医嘱，未严格执行“三查七对”发生用错药、打错针，签字不规范。护理文书的书写不规范，观察不够主动、细致，记录缺乏科学性、准确性、真实性、及时性、完整性及与医疗文书不同步都是引起护理纠纷的原因。
2.4 违反护理操作规程 部分护理人员缺乏慎独精神，在工作中不能严格执行护理操作规程，甚至违反操作规程，不能按照护理程序对患者实施相应的护理措施。在治疗和护理活动过程中由于护理上的疏忽或减少操作步骤导致差错的发生，以致引起护理纠纷。
2.5 其他原因 由于现在护理工作量扩大，护理人力资源不足造成的护理工作不到位;对操作技术水平不高或对抢救仪器设备使用不熟或不能正确使用;现有的医疗水平的局限，不能完全达到患者或家属的要求;有的护理人员无菌观念不强，消毒隔离制度落实不好或方法不妥，而造成患者院内感染;收费项目不够明确;忽视患者的知情权及隐私权;多数患者远道而来，携带物品多，陪伴多造成病房管理困难。
3 防范对策
3.1 学习和尊重当地民族风俗 加强民族团结，学习、掌握必要的少数民族语言，增加沟通理解能力。尊重少数民族病人的风俗习惯，积极开展微笑服务，努力创造温馨、和蔼的治疗环境;化解因语言障碍、种族不同引起的猜疑和误解。每科应配有一定数量的少数民族护士和医生，为解决临床语言沟通障碍及民族纠纷创造有利条件。
3.2 加强责任心，提高业务技能 护士责任心不强是造成护理纠纷的主要原因，因此，加强护士的责任心是预防或减少护理纠纷的最重要的措施。临床实践证明,护士的素质和能力与护士差错事故的发生往往有直接联系，是维护安全护理最重要的基础[5]。不断提高护士的整体素质，强化优质服务意识，改变观念，树立“以人为本，以病人为中心”的服务思想。护士要主动热情地开展工作 ，急病人所急，提供高素质的护理服务，以赢得患者及家属的信任。加强护士熟练操作技能和重症监护知识，细致观察和人性化护理，护士要从患者的角度出发理解患者，多和患者与家属沟通建立良好的护患关系，使护理满意度不断提高。
3.3 加强风险防范意识和能力 针对护士法律意识不强，防范护理风险的能力不强，在健全护理管理机制的同时，提高法律意识，全面培训护士，使护理人员在工作中能主动运用法律手段维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权益[6]。不定期的查找护理安全隐患和分析以往存在的问题和教训，识别目前存在和潜在的护理风险。使全体护士强化风险意识，自觉做好每个环节工作，将护理活动中高风险因素降到最低限度。以护理部制定的风险管理[7]计划为前提，结合科室实际工作情况，制定科室护理风险管理计划及护理防范措施等。不断增强护理人员的责任感和诚信度，提高护士防范护理风险的意识和能力。
3.4 加强规范管理，严格规范护理文书记录 在临床护理工作中，护士必须自觉地以法律法规规范自己的言行，必须严格执行各项规章制度及护理操作规程，是确保护理质量和护理安全的重要措施。“三查七对”、危重患者床旁交接班制度、抢救工作制度等都是保证患者医疗护理安全的有效制度。而护理文书是病案中具有法律效力的文件，是医疗机构举证责任倒置的最重要的证据之一。护理人员应充分认识到，护理记录必须是客观的、真实可信的，它为医生提供诊治的依据，同时也是成为法庭上的证据[8]。必须养成及时、真实、客观、准确书写护理文书的习惯，不能因为工作繁忙或其他原因而忽略，切忌不按时书写或书写潦草、遗漏、涂改，特别注意做到准确、及时以及与医疗文件的同步性[9]。
3.5 提高护理人员观察和处理护理纠纷的能力 在护理工作中要对观察病情有预见性，及时发现患者出现的各种状况，并作出有效地评估。对出现的护理纠纷要及时、正确、冷静处理，避免纠纷进一步升级。要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也能从容不迫，有理有节[10]。同时应以纠纷发生原因及预防对策的实例对护理人员进行教育，加强责任意识，吸取教训，改善服务态度。认真落实分级护理制度。按时有效地巡视病房，切实做好基础护理，不依赖于陪护。严格按照护理程序对患者实施护理。耐心倾听患者的主诉，及时解决患者的实际问题，严格按各项规章制度办事。这样，我们的工作就会有条不紊，护理纠纷也就会降到最低。
3.6 其他对策 护士不但要有扎实的基础理论，而且要以精湛的技术、娴熟的护理操作技能，高质量、高标准地为患者服务，才能真正赢得患者的信任和尊重[11]。要打破传统的与时代不相适应的管理方法，从单纯的技术管理模式转化为依法行医的管理模式，根据现有的人力资源结合实际工作合理的安排，解决工作中忙闲不均的现象，变超负荷为满负荷工作[12]。保障及创造良好的工作环境，重视对患者及家属做好心理安慰，取得患者及家属的理解与配合。每天送上一个微笑,一句温馨的话语,一杯水,一日清单等，使我们的探视制度更加人性化、合理化。
总之，在医疗市场激烈竞争的今天，建立和谐的医患关系是医务人员的职责，护理人员应该加强学习，强化保障患者的身体和生命安全作为第一追求。了解民族风情、文化，尊重民族风俗习惯是增进护患关系的前提。规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足患者的各种合理需求，以诚信和优质服务在患者心目中树立良好形象，将护理缺陷消灭在萌芽状态，减少和控制护患纠纷引发的不良后果，更好地为本地区人民的健康服务。
【参考文献】
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4 肖复兴，陈安银.处理医疗事故的难点及对策.中国医院管理，20007，(20):5.
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7 李加宁，宋雁宾.加强护理风险管理地思路与方法.中华护理杂志，2005，40(1):47-48.
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9 曾丽芳，曾爱芳，孙晓嘉.护理工作中潜在的法律问题与护理质量.护士进修杂志，2001，16(8)：622.
10 邓健，李成琳.从潜在性护理法律问题看护理管理法制化.现代护理，2001，7(2)：59.
11 黄康芳.赴英访问的启迪与思考.中华护理杂志，1995，30(2)：126.
12 张小燕，成守珍.医疗护理纠纷发生的原因及防范对策.广东医学，2004，10(25):1234-1235.
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