摘要：饭店员工激励是饭店管理的核心问题之一。本文在饭店传统的激励模式下引入心理契约的视角。分析了饭店各类员工的心理契约特征，提出应该针对不同类型的员工心理契约进行有效激励。同时，员工心理契约的有其自身的形成和发展规律。饭店应该据此规律对员工心理契约进行有效管理，促使员工形成现实合理的心理契约，保持员工的工作满意度和工作积极性。
关键词：心理契约；饭店；员工激励
关于员工激励的理论林林总总，包括内容型激励理论、过程性激励理论，综合激励理论。在过程激励理论中，企业组织对员工工作前许下承诺的兑现度会影响到员工在下一次工作所受到激励程度。实际上，不仅是许诺的兑现度会影响员工激励，员工在对企业组织本身就会形成一种心理期望。并且根据心理愿望的实现度来决定下次工作行为的动力。这种对企业组织形成的心理愿望，就是心理契约。饭店在激励员工的时候除了注意口头和书面的承诺外，还应该了解员工的这种隐含的心理愿望，并有意地管理好这种心理愿望，来达到员工激励的目的。
1心理契约的概念
心理契约（或者说心理愿望）是社会心理学的范畴。这一概念后来被学者引入管理领域，成为人力资源管理研究的一个热点，受到众多学者的关注。心理契约揭示了在员工与组织的相互关系中, 除了正式的经济契约之外, 还存在着隐含的、非正式的相互期望。它同样是决定员工行为、工作表现的重要因素。
心理契约有广义与狭义之分。广义的心理契约是组织与员工之间隐含的、未公开说明的相互期望的总和（levinson,1962）， 包括员工对组织的期望和组织对员工的期望。wwW.133229.coM狭义的心理契约是员工对于组织应该履行的责任和义务的信念系统（robinson，kraatz & rousseau，1994；rousseau，1989）。包括合理公平的报酬、良好的人际环境、职业成长的机会、实现自己价值的工作等。作为对饭店管理员工的研究文章，本文中的研究主要指员工对于饭店的单向心理契约，即狭义的心理契约。
饭店员工基于对饭店的这种心理期望，以交换式方式来付出劳动。要想达到对员工工作的有效激励，提升工作效率、工作投入度，就应该重视和管理好员工对饭店的这种心理契约。
2心理契约的特点
员工心理契约具有以下的一些特点：①主观性，心理契约是员工对饭店期望的主观看法，因为员工的个体差异，员工与员工之间也各不相同；②动态性，心理契约的内容是一个动态变化的过程。随着员工个人状况、饭店环境的改变，员工对饭店的心理契约会随之改变。
心理契约的这两个特点对于饭店对员工心理契约的管理具有指导意义。了解饭店员工的心理契约，修正和构建合理适当的心理契约，培育良好的饭店文化和饭店管理方式来促使满足员工的心理期望，是持续激励饭店员工的有效途径。
3饭店员工心理契约的类型和特点
根据饭店员工的特点，将饭店员工分成不同的类型。不同类型的员工的心理契约呈现较大的差异性，对饭店有不同的心理期望。
第一, 临时工服务员。饭店的客房出租具有季节性。在旺季时雇佣临时工服务员来满足用工需求。这种临时雇佣主要是低知识水平和低技能的操作人员。此类员工的心理契约是约定的工资和适当的工作量。第二， 一般操作员工。主要指饭店里一线员工中技能水平比较普通的部分。这部分员工可寻找到的不同类型的职业机会比较少, 所以，比较倾向于在一定时期内的稳定工作。他们的心理契约是良好的工资、适当的工作量，还包括良好的工作环境、技术能力的发展等内容。第三, 技术型人才。饭店当中某项技术比较突出的员工。他们的外部职业机会比较大。这类饭店员工对于经济收益有比前两者更高的要求，并且希望在职业技能上有更大的发展，心理契约中, 增加了对于工作成就、职业发展和尊重度等方面的要求。第四, 管理人才。指饭店中具备一定管理能力、拥有较多管理经验并处在管理岗位上的人才。管理人才是饭店业内比较紧缺和抢手的人才, 他们有大量的外部就业机会，他们的心理契约则主要是由贡献和收益的匹配、工作满足感、成就感、权力和责任等构成。
4饭店员工激励模式
激励的基本模式是：激发力量=目标效价×期望值（m=v×e，m为激励水平，v为目标效价、价值，e为期望值，实现的可能性）。基本模式适用于激励的力量的初始状态。在工作开展之初，饭店向员工承诺或者书面协议的目标，或者员工对饭店的心理契约形成了激励员工的目标效价，并形成工作最初的动力。但在一次工作完成后，员工会重新评价v和e，即v调整为v',e调整为e'。如果工作前，饭店的口头承诺、书面承诺，或者员工对饭店抱有的心理契约没有实现v'＜v，下次的工作行动力m'将降低，工作积极性受挫。相反，如果雇佣契约、口头承诺和心理契约都得以实现，则v'＞v，员工受到激励，下次工作行动力m'加强。
以往的激励只注意饭店和员工书面的雇佣契约或者口头的承诺，而忽略了员工的单方面心理契约。但员工心理契约被违背的时候，员工会出现：一是离职；二是降低职务内绩效（即员工完成正式工作职责的情况）；三是降低职务外绩效（指员工的组织公民行为，包括承担更多的责任、加班、帮助同事等）；四是出现反社会行为（包括打击报复、破坏、偷窃、攻击等）。所以，虽然是员工单方面的心理契约，对饭店的一种期望，饭店也应该适当地去管理、引导并满足这种心理契约来激励员工工作。
对第一类临时员工，按时提供合约工资和福利、适当的工作量。对于第二类一般操作员工，注意其职业技能发展的要求。对于第三类技术员工，要引导其对行业外部信息的理解，提供较为有竞争力的工资和福利，为其设计职业发展路径和技能提升空间。对于第四类管理人才，饭店应该为其提供有竞争力的工资、挑战性和发展性的工作、匹配的权利和组织支持，以目标、理想激励此类员工。
5对饭店员工的心理契约实施有效的管理
员工的心理契约需要饭店适当地引导，以促使员工形成合理、现实、能够被满足的心理契约。饭店通过关注员工心理契约的形成和变化的过程，来有效实施对员工心理契约的管理，从而采取有的放矢的激励手段，最终达到员工激励的目的。
饭店员工从进入饭店开始，到长期的工作过程中，心理契约会经历形成、调整、修正和变化的几个阶段。
5.1心理契约的形成阶段
从饭店招聘员工进入饭店工作开始, 员工对饭店的心理契约就开始形成。通过员工以往的饭店工作经历、对饭店的推测、在招聘过程中的饭店承诺以及员工的个人想法，员工会形成对饭店的基本期望。其中有比较合理的成分，也有不切实际的期望。在此过程中，饭店要根据实际情况，向员工传递饭店信息和承诺，以免员工过高的期望导致工作后心理契约的偏失从而产生工作积极性降低。同时，饭店也应对应聘人员的心理期望做具体的了解, 通过人力资源管理的一些测试手段如人格测试分析、 价值观的考查、心理契约内容测试等, 了解应聘者对饭店、对未来工作的期望，排除对饭店抱有不实际想法的人员。在招聘阶段，饭店对员工心理契约的管理为以后心理契约的修正奠定了良好的基础。
5.2心理契约的调整和修正阶段
随着饭店员工入职和开始工作，心理契约进入调整和修正阶段。员工会发现，饭店可能并不完全符合自己入职初期所有的心理期望，在招聘阶段所形成的心理契约开始违背，工作开始有抵触情绪，积极性受到挫伤。此时饭店应该通过入职培训、饭店文化宣讲、老员工带新员工、个别员工辅导等措施来对饭店员工心理契约进行修正。通过创造和谐的工作人际关系，进行职业教育来帮员工调整和修正招聘初期形成的心理契约，建立更为现实的心理契约，进入稳定的工作状态，提高工作积极性，保持对饭店的满意度。
5.3心理契约的变化和调控阶段
随着工作时间的推移, 饭店员工对工作熟练起来，自身工作能力在不断提高，同时员工需求和期望也在随之发展，心理契约也不断变化。员工开始对技能进一步提升，工作多样化，工作安排合理和人性化，职业生涯的逐步提升等存在期望和要求。此时，饭店管理者应该关注员工心理契约的这种变化，调整管理和激励员工的方法，对可能而合理的心理契约进行保持和满足；对不切实际的心理契约，要通过员工心理辅导、信息沟通来加以调控，达到再次修正心理契约的目的。
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