论文导读:：本文通过对优质客户金融消费行为中所呈现出来的共性和特点的分析，以及对目前银行优质客户发展策略的剖析，提出了对优质客户开展分层次营销策略的意义和方法。
论文关键词：优质客户，金融消费行为，营销策略
一、引言 按照“二八理论”，20%的优质客户就为银行带来80%的利润贡献度，但随着近年来居民财富的日趋集中，往往不到10%的优质客户就能为银行带来90%的利润贡献 二、消费行为 消费行为也称消费者行为，是指消费者为获得所用的消费资料和劳务而从事的物色、选择、购买和使用等活动 内因，即消费者自身的欲望，它是产生 费者的内在需要，又来自于外部环境的刺激，但内在需要是决定某一时期消费行为的支配力量，它取决于消费者个人的年龄、性别、个性、价值观和家庭的收入总水平与财产额的高低，以及家庭规模与结构的特点，等等。比如说男等吃、女等穿，男性购物时注重功能、质量，女性更注重美观、使用方便；比如说理智型消费者在消费时主要受理智支配，会对有关因素进行细致的分析思考，再 外因是制约消费者行为的影响性因素，它包括社会因素和企业因素两个方面。社会因素主要有：①社会交往。每个消费者都有自己的“社交圈”，他会购买与“生活圈”里的人大致相仿的消费和服务，如服装、住宅、耐用消费品、饮宴费等等。②社会舆论的影响。企业因素主要有：①企业产品和服务更新换代情况和质量、性能、包 三、优质客户金融消 优质客户金融消费行为分析是指从银行的角度出发,对这部份客户群的金融消费行为特征进行研究和考察，使银行从经营理念、金融产品、金融服务、营销方式等 很多银行员工在与优质客户打交道的过程中,经常会惊叹他们消费行为的巨大差异:有些客户喜欢把资产平均分配到几个网点，和不同的客户经理保持联系；有些客户从来不被银行的邀请和维护打动，和银行保持遥远的距离；有些客户喜欢比较不同银行的服务，在不同的银行间游离摇摆；有些客户一边投诉银行一边又忠诚地使用他们的产品和服务；有些客户只喜欢定期；有些客户不断追逐高 （一）优质客户的金融需求已从传统的存取款业务向多元化方 首先，优质客户作为社会各行各业精英的代表，他们大多事务繁忙，惜时如金市场营销论文，对效率的服务需求较高，偏好一些能提供便捷性和高效性服务的金融产品，如网上银行、电子银行、自助渠道等，他们对此类产品的使用率普遍高于普通客户。其次，由于优质客户的消费重心已从家电等日常性、传统性的消费领域向 （二）优质客户理财意识较强， 与普通客户相比，优质客户的理财意识较强，热衷于对资产进行多元化配置， （三）优质客户对增值型投资产品的偏爱与其对保 如上所说，优质客户理财需求强烈,但行动保守?理财知识与能力的不足,导致这部份群对增值型投资产品的偏爱与其对保障型投资产品的实际大量投入,形成鲜明对比，这主要表现在三方面，一是尽管优质客户对投资产品的使用率普遍高于普通客户，但是储蓄仍然是他们投入程度最高的品种；二是由于理财知识的 四、银行发展优质客 目前各家银行对优质客户基本上都采取了有别于普通客户的发展策略，从产品、渠道和费用等方面为优质客户提供优先优惠的金融服务，但对整个高端群体而言，又基本上采 五、 优质客户市场 (一）分析客户，熟悉市场营销环境，把 首先，要对网点现有客户群进行分析。 模、年龄、性别、职业、风险承受能力等进行分层分析，以便有针对性地挖掘群体客户的共同特点和需求，并以此为基础，进行产品的设计和集中维护。同时在分层分析 其次，要对网点周边客户群进行分析。网点周边区域是最方便挖掘客户的地方，分析周边客 第三，要对网点周边竞争对手进行分析。通过定期上门走访，向某些共同的客户定期搜集对手信息，或者登陆竞争对手的网站进行了解等方法对周边竞争对手进行分析，要着重 （二）实施分层次、个性化的 不同类型的优质客户对银行的贡献差异明显，不同类型的优质客户也有属于本类群体的金融消费行为和需求。所以拟定分层次、个性化的客户发展策略不但能够节省银行成本，提高服务效率，而且能够更加有针对性地满足客户需求，最大限度地提高客户的满意度和忠诚度免费论文。如资产规模较大的优质客户无论是财富实力或者是社会地位都处于优越位置，由于资金实力较强，对银行信用的需求相对来讲不是那么强烈，对价格也不是那么敏感，但很多客户又缺乏科学的投资理财意识和充足的理财知识。因此，对这类客户应根据其消费心理特点，着重于满足其 （三）不断丰富服务内涵，持 首先要在满足优质客户个性化需求的同时，注重服务的规范化。规范化服务是提升企业形象的有效途径之一,上至管理人员，下至一般员工，从网点装修标识 其次是提高服务效率，节约客户办理业务的时间。要通过收集客户需求信息和市场及同业信息，不断进行流程梳理，对流程中的多余环节和重复工序进行优化、合并和删减，对流 再次是加强产品创新，有效满足优质客户的金融需求。针对优质客户多元化、个性化的金融需求，对多种产品和服务进行整合，设计不同类型的金融服 (四)加强客户关系维护，提 首先是要关注客户的终身价值，挖掘客户的潜在需求。关注客户的终身价值就是要关注客户在生命周期的不同阶段对产品不同的需求特点?客户购买产品的频度和金额,上次购买是什么时间?下次购买又可能在什么时间，以使客户在整个生命周期中给银行带来最大的收益市场营销论文，而并非使单笔交易的利润最大化。挖据客户的潜在需求就是通过对客户以往消费习惯的分析,结合客户的风险偏好、财产状况、保障情况等因素，向客户推荐合适的、但可能自己并不了解的其他金融产品,从
注释：< (1)陈丁山 商业银行个人客户消 (2)牛天舒，高端个人客户金融需求及商业银行对策研究，《金融理论与实践》，2006年第12期
费行为与营销策略
br> 而使客户对银行的利润贡献最大化? 其次是要提升服务内涵，注重客户的精神享受。随着优质客户消费行为的升级，其对银行的需求可能不仅局限于传统的金融服务，可能会对银行提供的一些非金融增值服务更感兴趣，因此，对优质客户的维护也不应只局限于日常维护和请客送礼上，而应更多地推出诸如机场贵宾室、金融私人俱乐部、7×24小时私人秘书、医疗保健服务、高档会所VIP礼遇等等增值服务，提升优质客户的精神享受。
高客户贡献度
务套餐，配套推出服务不同层次高端客户的服务品牌，以更好地满足客户不同的金融需求，建立起对产品的信任度，愿意尝试使用和放弃转换。
程中的割裂、冲突环节进行修补和弥合，切实解决流程环节过多，周期过长，具体工序繁琐等问题，节约客户的时间成本，提高服务效率和市场竞争力?
到内部分区设置，从业务处理流程到服务礼仪规范，都要让优质客户无论走到哪里都觉得熟悉而亲切，走到哪里都能享受到VIP的无差别服务。
续提升客户满意度
精神需求，合理引导和挖掘其潜在的投资理财方面的金融需求。通过“一对一”甚至“团队”的服务措施，配备专门的客户经理或者专家小组定期提供金融方面的建议，迅速、及时、全面地满足客户的金融需求；对资产规模相对较小的优质客户，可适度进行价格优惠，在控制风险的前提下提高其信用额度，满足其优越感和成就感，增加其对银行的亲和力，使其成为银行的忠诚客户。同时，针对该类客户风险偏好相对较低，增值需求较大的特点，多为其提供增值性强的金融产品组合，通过有效的理财建议和辅导，增强其对投资理财的需求欲望。
差别性市场发展策略
分析竞争对手的产品优点、服务手段、硬件优势、流程创新以及客户不满意之处、客户流失原因等内容，分析竞争优势和劣势，从而有针对性地制订市场营销策略。
户群的职业、收入等情况，有利于为客户经理外出寻找客户、拓展业务找准目标。
的基础上，对单个客户逐一进行产品分析，通过分析客户持有的银行产品，以此来判断客户的喜好，并从中挖掘客户的潜在需求，对客户提供个性化的金融服务。
一方面按照优质客户的资产规
握客户的群体特征和金融需求
发展策略
取的是“大而统”的无差别发展策略，未从客户具体的消费行为和金融需求出发制定差异化的营销策略，导致这部份客户的满意度、忠诚度和贡献度都普遍不高。
户的策略现状
欠缺和对投资产品的不熟悉，优质客户的投资风格普遍偏向保守，更多的为了规避风险而选择一些保障型的投资产品，而对一些风险较大的增值型产品的投入程度不高；三是随着优质客户资产规模的递增，其对风险的厌恶程度越高，对增值型产品的投入比例也越低市场营销论文，更偏好一些保障型理财产品。
障型投资产品的实际大量投入反差较大。
除了存款和房地产外，对其它金融性投资产品都有增加投入的趋势。
金融资产结构呈多元化。
旅游、休闲、奢侈品等新的消费领域转移，消费行为的升级使得其对一些产品，如信用卡、国际卡的使用率明显高于普通客户。第三，由于优质客户具有一定的资金实力，投资实业和房地产的兴趣明显高于普通客户，对能解决他们资金流动性问题的产品，如经营贷款、房屋贷款的需求高于普通客户。
向发展，对全面、一体化的金融服务需求日趋增强免费论文。
利润的收益；有些客户对优惠价格非常敏感；有些客户无论银行怎么谈优惠价格和条件也不为所动；有些客户很爽快当场就购买，第二天又悔改了；有些购买前很犹豫的客户，购买后却很坚定；有些客户只用一次就能营销成功；也有些客户无论银行怎么营销但都似乎永远也不可能开卡、买基金、办网银等等…。从这些差异性中笔者大致概括总结了他们消费行为一些共性和特点。
方面入手，制定满足客户金融需求的市场营销策略,持续提升客户满意度和忠诚度，在为客户创造价值的基础上，实现银行业务的发展和收益的增长。
费行为分析
装所具备的吸引力；②产品和服务的品牌形象和信誉；③企业的广告和推销员的营销；④企业位置与服务态度；⑤商品价格及与它相联系的服务费用的高低；等等。此外，消费者对某种商品和服务的认知，对购买该类商品和服务的知识，以及通过对各种商品和服务的比较、判断所形成的结论等等都会影响到消费者的行为。
做出决定，以期获得最佳消费效果。外向型消费者喜欢通过面对面的信息沟通和社会交往来帮助自己做出决策，热情较高。而顺从型消费者则在消费时缺乏主见，容易不加批判地接受别人的意见，应变能力差；再比如说处于单身、新婚、满巢、空巢、丧偶独居等不同生命周期的家庭，其成员的年龄、数量、收入水平和财富存量等不尽相同，这些都势必会影响家庭及其各成员的消费行为。
消费行为的主因，既产生于消
，具有复杂性、多样性和可诱导性等特点。影响消费行为的因素概括起来无外乎内因和外因两大类。
概述
度。因此，关注、研究和把握这部分优质客户群的消费行为，并据此制定相应的营销策略，有助于银行提高竞争和维护优质客户的能力。
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