【关键词】 护理 人性化 理念思考
【摘要】 目的 正确完整的解读人性化护理的实质，不要把人性化护理简单化、庸俗化，促进护理事业健康发展。方法 用理论分析的方法，在护理发展的历史沿革和现实需要中阐述护理发展的必然趋势；从人的生活的角度深刻理解人的本性，对人性作多层面的剖析；对人性化护理的要点和误区提出作者的观点，对如何满足患者的合理、正当的多样性需求并抑制其不适当的欲望提出看法。结果 对人的护理才是护理的逻辑起点；能否体现对人的生理、社会和心理感受的充分重视是人性化服务的一个关键。结论 理性的看待目前日渐高涨的人性化护理的热情，莫使人性化护理走入误区；正确区分人性化和人情化、商业化的不同，杜绝华而不实的形式，维护护理的技术性和科学性。
【关键词】 护理 人性化 理念思考
studying for humanistic nursing
ding ping-ying，zeng mei-chun，xu 1st affiliated hospital of zhongshan university huangpu district court,guangzhou 510700,china
［abstract］ objective to unscramble the essence of humanistic nursing without simplifying and vulgarizing，and promote nursing development s by theory analyze with the history and realistic necessity of nursing development,the inevitable trend of nursing development was understand the human nature by viewing human life and make multilevel analysis on humanistic；then bring about author’s viewpoint that how to meet with the reasonable and legitimate diversity of needs and to inhibit its inappropriate desireresults nursing care on the patients is the logical starting point of nursing;how to embody the attention on the physical,social and psychological feelings of the full service to humanity is a sion rational view should be pay on the passion of humanistic nursing,but not be a tly distinguish the humanization,emotion and in the technical and scientific characteristics of nursing.
［key words］ nursing；humanization；nursing study
近年来，医疗护理行业提倡和实施以优质的人性化服务来满足人们日益增长的健康需求，取得了瞩目的成就，促进了护理事业的发展。
1 护理理念发展的简要回顾
人类社会发展的客观需求是护理事业发展的根源；自从南丁格尔创立了护理学使护理成为一门独立的专业以来，护理模式经历了以疾病为中心—功能制护理—责任制护理—以人为本的整体护理的发展模式。在以疾病为中心的护理模式中，护理关注的重点是疾病；功能制护理则以完成各项医嘱和常规的基础护理为主，注重发挥护理的职能；责任制护理以病人为中心，其特点是一个护士自始至终负责几个患者并按护理程序和方法进行全面的护理,注重护理质量和护理工作的连续性及健康教育、心理护理等，是一种较为先进的护理理念；现阶段的以人为本的整体护理，是基于人们不断增长的物质文化需要，对人（健康人、亚健康人以及患者）的全面、整体的关怀和照顾［1］。毫无疑问，这一理念拓宽了护理的视野，提高了护理的层次。
护理模式发展的不同阶段，实际上就是护理水平发展的不同层次，反映了人们物质文化生活不断提高的历程，反映出人性化护理是护理事业发展的必然趋势。
2 对人性化护理的追根溯源及现实解读
2.1 人性化护理是人道主义的发展和延伸 人道主义（humanitarianism）是关于人的本质、使命、地位、价值和个性发展的思潮和理论；作为一种道德原则，人道思想是随着人类进入文明时期萌发的，是人类文明的产物［2］。现代护理的创始人南丁格尔是人道主义精神的忠实实践者，她所倡导的关爱生命、救死扶伤的人道主义理念，不因种族、性别、宗教、年龄、国别而歧视每一位需要护理帮助的人的护理准则，使护理事业成为一项伟大的人道主义事业。人性化护理模式提倡的“以病人为中心”，将患者视为一个生物、心理、社会的完整的人，并以此作为设计护理工作程序、制定护理管理制度的出发点和归宿［3］，是新的历史条件下人道主义的继承和发展，体现了护理对生命的敬畏、对健康的关爱。
人是万物之灵，人的存在本身就是一个奇迹，作为以救死扶伤、维护健康为天职的护理事业，对生命的存在更应当抱着尊重、敬畏的态度［4］，所谓“人性化”护理，就是在提供护理服务时，从患者的角度出发，从人的本性角度出发，而更重要的是从人的生活的角度出发。我们知道，人生活在现实世界中，生活是复杂的，因此毫无疑问人也是复杂的；从生理意义的角度上讲，“人性”中当然有和“物”相类似的特性，因为人也是动物，自然有动物的某些特性，这是无可厚非的。但最根本的是人之所以是人，在于人的价值和尊严。不能仅仅把人当成“动物”来对待，而是应当还其本来面目，在认知上走向系统论、整体论。人性中既有充满道德光辉的一面：无私奉献、乐于助人、自尊自强、追求高尚的文化生活；又有庸俗阴暗的一面：好逸恶劳、自私贪婪、懒惰、贪图享受等；而“人性化”就是要考虑到人的多种可能和多样需求；对护理而言，在护理实践过程中则应当尽可能地满足患者的合理、正当的要求，抑制其不适当的欲望。考虑到患者是一个特殊的群体，而人在患病后会变得情感比较脆弱，心理容易焦虑、敏感而且多疑，需要比常人更多一些的关怀；因此，细心地替患者设想，让患者感到舒适并且能保持尊严，通过充满人性的、周到的服务，使老弱病残、妇孺儿童、兄弟民族、外籍朋友不会觉得自惭形秽、有伤体面；所提供的设施设备力求简单、方便、实用，这些充满人性化的服务，是人道主义的现实体现。“人性化”的角度其实就是人道主义的角度。
2.2 人性化护理是社会发展的必然要求 人性化意味着人们在认识上对人（人性）越来越深刻的理解，在行动上越来越向文明社会的迈进。社会已进入服务的时代，在护理行业尤其如此。现代医学的高速发展使医疗技术和医疗手段更加现代化，在各家医院的硬件设备差别不大，技术接近的情况下，谁想在日趋激烈的医疗市场竞争中胜出，谁就要不断提高服务质量；谁家的服务做得好，谁就能赢得人们的尊重和社会的认可，可见服务的优劣将决定医院未来的发展。护理是关于人的科学（human science），护理是对人的工作［5］，它研究如何关怀照顾（care）患者。作为一门深刻体现了人道精神的专业，护理服务的目的旨在促进和恢复健康，预防疾病以及减轻痛苦；护理本身就是一门道德的专业，是以关怀照顾他人为目的的，是关心他人、发扬人道的专业。社会发展了，现在的患者已经不满足于仅仅是医好病，他们还要求受到重视，渴望被人尊重，感受到一种亲切、和谐、自然的服务与人性化的体验；他们在要求健康、保健的同时，还要求个性的独立；我们知道，既然服务业的核心是“人”,服务的价值在于人们的需要，一切相关的“规范”和“流程”如果离开了“人”、离开了人们的生活，将变得毫无意义，对“人”的护理才是护理的逻辑起点；护理必须以充满人性化服务来满足人们越来越个性的、丰富的、多样化的需求。人性化服务的理念正是体现了对“人”的这种生理属性、社会属性、心理感受的充分重视，反映了人们热爱生活、享受人生和提高生活的质量的愿望，因此，人性化服务是社会发展的必然结果，有人甚至说人性化是服务的最高境界［6］。
3 从护理服务角度对人性的两点解读
3.1 惰性 大多数人天性懒惰［7］，可以说惰性是人与生俱来根深蒂固的本性之一，如果不是生存压力、竞争的残酷，人们大可以因循守旧流连于贪图享受、沉溺于不思进取的生活圈中。虽然本性难移，但可以因势利导。所谓“人性化”就是考虑到人性的弱点并加以利用。譬如说：门诊护理流程的设计就应该尽可能让患者一次“ok”，患者一次能做完的事不要让其跑两趟；在一个窗口可以办完的事，就不要让其再跑第二个窗口；可以少填一张单子就不要再填第二张单子；甚至少写一个字、少花一分脑筋。人在生病就医的时候身体本来就不适，有的患者更是行动不便，无论是患者自己或是家属心情又急躁，这个时候很容易因一点小事而发生摩擦和冲突。但这些事情却很能体现人性化的护理的作用，力所能及的为患者提供便利是护理职业的职责所在，且不要说其生病了还这么懒，其实人性如此，懒又不是什么大恶。
3.2 个性 所谓个性也就是人的差异性。个性化服务最能体现人性，因为每一个人都是个性化的；而且现在人们的越来越追求个性化，护理服务个性化的需求越来越多的表现在日常的护理实践中，护理行业对此已有诸多的论述和实践经验，得到了广大护理管理者和护士的认同。个性化服务（personal service）的基本含义是指为患者提供具有个人特色的差异性服务，让患者有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得患者的认可和尊重。当然，个性化服务不是只为少数人提供优质的服务，而是要让每一位患者有一种好像自己是在享受着专门为自己所特别安排的服务一样的感觉。个性化护理就是要尽量满足不同患者生理、心理、社会的需要，针对不同的患者，及时提供不同的护理服务，使患者的健康在短时间内恢复到最佳状态。这其中实实在在地体现了护理工作人性化的要旨，这与一般的曲意奉迎、阿谀献媚不同，它是以深厚的同情心为基础，是将心比心的结果，因此不是那么的低俗和赤裸裸，而是相当的巧具匠心。在倡导文明服务的今天，个性化护理以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，把护理连同美丽和爱融为一体，推动着护理事业向前发展。
4 实施人性化护理服务的要点
笔者认为做好“人性化”的护理服务服务，至少应当注意以下几点。
4.1 诚信 对患者的承诺就一定要兑现，而且一定要做好；护理人员必须要能够被患者所信赖［8］；特别是护士如果对患者有什么个别的承诺时，一定不能失信于对方，哪怕只是随口说的一句话。这是最基本的，只有做到了这个最基本的，才有提供人性化的服务的可能，连这个基本的功夫都没有，那就不必奢谈什么人性化的服务了；患者的记性特好，护士由于事情多可能把说过的话忘了，但患者绝对不会忘记；事关患者的健康，哪怕是很小的一件事他都会记在心里，所以，不要轻易对自己的服务作出承诺，作出的承诺一定要兑现，否则将什么也做不成。人在生病的时候是敏感而且多疑的，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，服务最重要的是获得患者的信任。患者信赖你了,他会在他的交际圈里说你的好口碑,他说一句比你说十句都好使，尤其在当今物欲泛滥、诚信无归，消费主义甚器尘上，人们争相追逐物质利益的社会，唯有取信于人，才是护理事业安身立命的根本。
4.2 维护患者的知情权 譬如说当患者只问到“a”或“b”时，如果还有“c”的选择，护理人员就应当主动告知患者还可以选择“c”。由于对专业知识掌握的不同，信息的不对称是绝对的，如果护士以为患者不知道“c”就不说，这对患者来说是很不公平的，而且如果患者一旦知道还可以有其他的选择，不管这个选择是不是对他适用而你却未能如实地告诉他，以后他可能对这家医院或这里的护士留下深刻的坏印象。这个当然是人性化服务的要件之一。
4.3 善解人意 这是指护士能主动察觉患者的需要并及时伸出援手；例如注意到某个患者的家人好像有些日子没来探视了，患者的情绪有些异样；又例如病房的护士能否察觉到正在输液的患者身上奇痒难耐而能为患者挠一下等，这种细心入微的体贴行为，最能抓住患者的心，当然也是“人性化”服务的典范。在日常的护理工作中，患者对服务是否满意很容易写在脸上，所以，你要会察言观色。善解人意就是善察言观色，揣摩人心，切身了解患者所面对的恐惧和痛苦的困境，“想对方之所想，急对方之所急”。善解人意的人必善接话茬，别人说了上半句，你可以准确无误地说出下半句，使人有一种“正是心中所想”的感觉；善解人意者还善替对方着想，甚至连对方想不到的地方也能想到，令人充分感受到什么是“心有灵犀一点通”。患者能否把护士看做是“自己人”，是提供人性化的服务的一个关键；那些不经意的细节、小事，最能令患者觉得更具有人情味、人性化，使患者觉得不仅是真正享受了优良的服务，而且无须小心翼翼，浑身不舒服。
4.4 尊重患者 人性化护理的核心是尊重患者的生命价值和人格尊严，还有尊重患者的隐私权与面子，不使患者感到窘迫、尴尬或难堪等。
5 人性化护理的误区
5.1 人性化护理不等于人情化护理 有必要分清人性化护理与人情护理。人性化护理是以严格的护理工作流程和医学科学依据为前提的，而科学是有原则性的；前面说过，人是有惰性的，国外对住院患者护理的一些做法是尽可能地让患者活动或帮助患者活动，只要是患者自己能做的事情绝不替他做，这样做更符合患者的利益，这才是科学的人性化；护理的理念不论如何变，最终目的是为了患者的健康而服务的，如果因为顾及人情面子，而忽略了患者的健康这个根本利益，那就本末倒置了；护理作为一门维护人的健康的科学，必然有它自身的规则和约束力，许多事情如果由着个人的性子想怎么来就怎么来或由着患者自行来完成，那人类的劣根性十有八九让人们选择轻松的或简单的做法，最终是不利患者的康复。患者在康复过程中贪图舒适而放弃自身努力，明明自己可以走十步、百步而一步都不想走，更容易滋生患者的惰性，对患者的身体健康有百害而无一利；护理人员在工作中力求做到事无巨细，无微不至，多为患者解决困难是应当的，但不是一味的什么事情都替患者做了，这其实并没有真正理解什么是人性化管理，而误把人情管理当作人性化管理。
5.2 人性化管理不等于商业化 商业化的目的是赚取利润，人性化的目的是为了更好地提供关怀和照顾。一些医院为了迎合少数人的口味，搞些华而不实的什么宾馆式服务、微笑服务，把护士当花瓶或者迎宾小姐、服务员，这种低俗的形式主义的做法，是对护理工作技术性、科学性的曲解或贬损。针对有些医院病房的家庭化设置，有人就指出，医疗服务人性化概念的理解一定要准确，要明确患者来医院的首要目的是看病，医院的首要任务是精心治疗，使患者早日康复离开医院，提高医院病房的利用率，为更多有需要的患者服务。尽管全民皆商是现实的潮流，但护理工作者必须清醒的认识自己的价值在于护理服务的专业素质和道德水准，应当在提高护理质量上下工夫，急功近利的商业行为不是护理事业的选择。
5.3 人性化护理不等于宽松护理 强调“人性化护理”并不意味着要抛弃护理规则，而护理规则不等同于商业规则、游戏规则；游戏可以选择，我们可以选择这一种或另一种游戏，选择了一种游戏就要遵守这个游戏的规则，否则无法游戏；但护理的一些规则或程序则不是可以选择的，你只能按照护理的程序来，而且常常是严格的，但这种严格是基于对患者的负责，不能以要人性化就可以宽松；不能简单的理解人性化护理就是对患者好。人性化护理的最终目的是创造一种充满人性的、科学的护理文化，使患者在这种健康的文化氛围中，身体得到康复，心情得到舒展，需要得到满足，生活得到享受，生命质量得到提高。推行“人性化”的护理就是逐步建立起一套科学的、充满人性的护理体制，而绝非仅仅是一些肤浅的做法和形式。
人是不完美的，不能因为有了病就完美一点；当然，对有病的人应该可以宽容一些、忍让一些，但这并不意味着对人性的不良可以认可甚至投降，否则就意味着生病了做坏事是合法的。人性化护理是护理事业质的进步并已成为广大护理人员的共识，关键就看谁理解得更深，做得更好。
【参考文献】
1 李遵清，李传平，岳淑英，等.人性化护理管理对恢复期精神分裂症患者的影响.护理学杂志，2006，21（1）：12-13.
2 杜治政.关于医学人文教育几个问题的认识.医学与哲学（人文社会医学版），2006，27（5）：6.
3 袁剑云，金乔.系统化整体护理与模式病房建设.北京：卫生部护理中心教育委员会组，1995，81-86.
4 周国平.医学与人文.医学与哲学（人文社会医学版），2006，27（5）：1.
5 郭燕红.借鉴国际经验，加快我国护士立法工作.中华护理杂志,2006,41（5）:389.
7 朱永新.管理心理学.北京：高等教育出版社，2002，47.
8 许志伟.中国当前的医疗危机与医护人员的专业责任和使命.医学与哲学（人文社会医学版），2006，27（9）：2.
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