摘要：近年以新型的商业模式C2B2C（customertobusinesstocustomer）运营的电商平台越来越多，这种模式更多是围绕规范化产业链管理，并不断深化服务环节来进行。本文将以得物App为例，分析C2B2C这种新型的电商模式目前的发展现状、发展前景以及运营的重、难点并得出结论，给同模式下的电商企业提供参考经验以及启示。
关键词：C2B2C；得物App；电商平台
一、引言
在移动互联网飞速发展的今天，电商商业模式也在随着时代的发展不断展现新的变化。在传统的商业模式O2O的基础上，构互动平台结合其平台特色，提出了新型的商业模式C2B2C。相比传统的O2O模式电商企业，该模式通过引入标准制定者（C1）的设计为服务提升了价值，在一定程度上为服务提供者（B）的销售带来了促进作用，也带来了更多的责任，也为服务消费（C2）获得的商品、服务保证了品质。近年来以C2B2C模式运营的电商平台越来越多，如心上、nice、得物等电商平台，下文以案例研究的方法，选取以C2B2C模式率先出圈的潮流电商平台———得物App作为研究案例，分析这种电商新型模式现状以及运营重、难点，为同模式下的电商企业提供参考经验以及启示。
二、对C2B2C模式的研究分析
1.总体环境分析。近年来，随着社会不断发展，消费者消费观也在不断升级，尤其是以“90后”“00后”这些新一代年轻人为代表，相比于“物美价廉”他们更注重产品的优良品质。因此，具有B端服务的新型电商平台开始不断崛起。（1）政策层面。从1978年以来，改革春风吹遍神州大地，尤其随着互联网的快速发展，我国的电商行业迎来了全新的机遇与发展动力。电子商务作为“十四五”规划的重要组成部分，是未来经济发展的重要组成部分。随着政策的不断完善与优化，涌现了大批电商行业创业者，近年来新创立的使用C2B2C模式的电商平台越来越多，与此同时电商行业的服务质量以及服务体系也在不断发展与提升。（2）经济层面。在整个国内经济稳步发展的大背景下，随着消费水平的不断提升，消费者的消费观念逐步从物质层次转向精神层次，从当初的“穿得暖，吃得饱”逐步转化为“穿得好，吃得好”，而“90后”“00后”等年轻人作为新兴消费者，也更为青睐有文化、有质量的产品。（3）社会文化层面。从中国改革开放以来，我国的国民整体收入都在不断提升，生活方式发生了重大变化，对于日新月异的网上购物方式接受程度较高。而随着人们对于品质的追求提升，具有B端服务体系的平台使消费者更加信赖。例如得物App是目前国内最大的球鞋转卖平台，通过C2B2C模式，作为具有鉴定和服务职能的中介方，将买卖双方精准对接。2.C2B2C模式的发展优势分析。C2B2C这种新型商业模式与传统模式下电商平台价格透明度低的情况相反，其使得产品价格的组成结构更为合理，通过产品品牌的共享，实现了产业链、产品供应链和供应渠道三者的透明化。其核心的发展优势主要体现在顾客价值链的管理与产业链规范化的管理上。（1）顾客价值链。顾客价值链是从顾客的角度对顾客消费过程的描述，顾客获取价值的过程通过交易活动和关系活动清晰地反映在顾客价值链上。对于企业来说，顾客价值链的差异也是竞争优势的关键部分，而顾客价值在一些传统电商企业中很容易被忽视。比如，在传统的O2O模式下的一些传统电商行业，一味追求走量而进行刷单的行为，忽视了顾客的真实体验性，而商品的真实销售情况可能是顾客想要了解的价值活动。在C2B2C模式下，企业找到并抓住了顾客与企业的一些接触点，整合为重要的价值活动，以全新的方式重构独特的顾客价值链。比如C2B2C模式下的电商企业规定了完善的鉴定流程以及详细的鉴定须知说明，增强了顾客的信任感。作为B端的企业应从顾客的角度，准确全面地剖析顾客消费心理过程以及特点，将顾客价值链与企业资源联系起来，建立良好的顾客关系，增强企业的竞争力。（2）产业链分析。C2B2C模式下的产业链主要有三个参与方：卖家（C1）、平台（B）、用户（C2）。C2B2C的核心在于以消费者为导向，由消费者发挥主动，因此在整条产业链中，用户端是至关重要的。在C2B2C模式下购物，消费者的购物操作相对于其他传统购物平台更加便捷，无需“货比三家”以及担心真假问题。在假货泛滥成灾，传统O2O模式购物难保真假的情况下，消费者更愿意选择具有B端服务的得物App进行购物。C2B2C模式下新型电商平台的发展研究———以得物App为例伍睿晴摘要：近年以新型的商业模式C2B2C（customertobusinesstocustomer）运营的电商平台越来越多，这种模式更多是围绕规C2B2C的形式主要有三种：整合需求形式、个性化定制形式和要约形式。得物App中主要是以整合需求形式和要约形式进行。在整合需求形式中，平台实现零库存，最大限度地降低企业的库存成本，用户能以更低价格购买到产品；对卖家而言，能使供给商品与用户需求更匹配，从而减少资源耗费的成本。而要约形式主要体现在得物App推出的“求购”模式，在求购中消费者提出产品的需求并提出购买价格，卖家可根据自身实际情况来选择是否接受这一价格并进行发货，这种模式最理想的状况是消费者剩余趋于零，卖家利润提升。
三、C2B2C模式下得物App的运营分析
得物的原名称为“毒”，2015年，虎扑孵化的“毒”App上线，最开始其功能仅仅是一个信息交流和球鞋鉴定的平台，也因此积淀了许多热爱运动、潮流等垂直领域的用户。2019年“毒”App完成A+轮融资，在2020年1月1日正式改名为“得物App”。得物App商场在运营上进行规范化的产业链管理，实施C2B2C新型商业模式。1.规范化产业链管理。得物App商场上线以来，以C2B2C的业务模式率先出圈，卖家供货给平台，平台鉴定商品真假，买家只能看到品牌、款式、尺寸、价格、评价。在这种模式下，商品的不同款式或同款式不同尺码，其价格都会随市场的供需改变。得物App相比于其他传统的电商行业来说，最突出的一点就是规范化了整个产业链的管理，如自身B端的建设、对供货卖家的要求、商品品质的检验以及物流发货与配送问题等，都做了详细的规定，使其产业链管理更具规范化。（1）销售平台。得物App作为B端，需负责将买卖双方联系起来的，有购买欲望的用户可以打开得物App跳到购买功能区，挑选喜好的物品进行购买；有货源的卖家就会提供此商品，寄到B端进行商品的鉴定。得物App开创的先质检、后鉴别、再发货的模式，建立起了一套完整的信用体系，使得用户对于在平台购物更加踏实。得物App购物平台的销售流程如图1。而得物App建立多元化的交易模式，在整个销售流程中只具有中介性质，即只提供交易和检验平台，买卖双方都具有更多的自由性，如用户对价格不满意可以发起求购。2017年8月，毒（得物App原用名称）正式开始V3.0大版本时代，全新商品交易功能上线，标志着其作为B端将具有更标准化、规范化的运营模式。在此后得物App标准化管理贯穿整个购物的流程，从卖家供货需要制定物流发货、到检验人员的标准化管理等，不断优化自身内部架构。（2）供货卖家。得物App规范化了卖家进行供货的流程，卖家以货源供应方的形式存在，仅提供自己拥有的款式、尺码、出价等货源信息，将货源发布至平台，待平台鉴定真假之后才能进行交易。卖家也分为个人卖家和和企业卖家，在申请成为卖家时企业卖家的审核会更加复杂，需提交相关类型的营业执照等证件。与之相比个人卖家的申请会较为宽松，只需提供身份证等普通信息即可。在注册成为卖家时可以阅读《卖家须知》了解卖家的所有流程，以及了解到卖家所承担的所有义务以及责任。得物App作为B端中介端口，不仅将卖家卖货的流程要求以及货物的质检规定规范化，更是在客服专区中，将客服功能划分为卖家方客服和买家方客服，这样的功能细化将更有利于买卖双方的问题与纠纷处理。得物App规范化了流程，使之更具公正性，可以有效地控制商品的质量，有效地降低消费者购买到假产品的可能性，有效地规避了卖家刷单刷量等行为，不仅让卖家能够公平竞争，也使变现能力更为明确。（3）品质检验。在C2B2C的模式下，得物App作为一家中介性质的电商平台，其核心作用就是对产品进行品质的鉴定。早期的得物App一直专注于打造球鞋爱好者的交流社区和球鞋鉴定这两大板块，而凭借其专业的鉴定，截至目前，其服务次数已高达1.47亿余次。得物App平台在《买家须知》和《卖家须知》中都对商品查验进行了明确的说明以及规定。对于不同的品类其检验标准也是不一样的，如对非标类以及非美妆类商品的检验不通过情况有8种，如商品出现明显氧化、开胶、开裂、污渍、划痕等质量问题；商品实物名称、款号、色号、尺码等与订单信息不符等情况都属于查验不通过。而对于表类商品则具有10种检验标准判断检验不通过。在商品的检验中，得物App规定了商品的检验须知，检验不通过的情况，对各种品类的检验要求进行分类以及细化检验标准，如检验不通过商品将返还至卖家，返还产生的运费将由卖家承担。由此可见得物App对于质检这一流程十分重视，清晰规范的鉴定流程增加了用户的信任感，也使得用户得到了专业的鉴定服务。（4）规范化发货流程。在得物App的规范化管理下，供货物流必须为指定的物流公司，如顺丰、京东。这样规范的供货要求使得卖家供货流程更加标准化、规范化，并且使用顺丰等物流公司更具时效性。如在《卖家须知》中规定了发货时效，现货商品卖家需在订单生效后36小时内完成发货，闪电直发的商品则需要36小时内填写单号，在一个月内抵达得物App仓库。2.C2B2C模式下得物App运营的重点、难点。从经济实力上看，得物App在最新一轮的融资后即估值或超10亿美元，在国内的影响巨大；但随着用户数量的增多，得物App作为B端所需要投入的人力和物力将会更多。在2021年年初，寒假一直都是球鞋市场的旺季，因此得物App的销售量相对较大，在此情况下买卖方的数量与得物App的专员客服明显出现不匹配的情况，如卖方需咨询问题在App中等待时间超过20人次，等待时间超过15分钟以上。而得物App的仓库也出现了爆仓的情况，许多款类的球鞋出现无法向平台申请寄售的情况；检验的时间更是比非旺季时更长，造成了许多用户的体验感下降。因此得物App作为中介端需要更加完善的产业链管理，合理调配内部资源，强加用户的体验感和信任度。从内部结构上看，在C2B2C模式下的得物员工，应该清晰自己作为B端所应该承担的责任。在此责任下，公司的运营、推广、鉴定人员以及客服在内的全体员工都应该承担起向用户科普平台的使用方法、防诈骗方法、平台鉴定规则以及正确的消费价值观的责任。B端未来的发展需要向人工智能、产品识别、智能辨别等方向提升。鉴定环节作为得物销售产业链中最重要的一环，不仅要品质把控到位，更要把流程规范化和透明化，如规范鉴定师操作、规范鉴定标准、规范鉴定流程等，让卖家和买家都认可鉴定的过程以及结果，减少出现卖家不认可鉴定结果或买家因购买到的物品存在瑕疵不满的情况。在线客服的责任也应该更加清晰。B端是承接买卖双方的接口，因此对于两边都具有重要责任。得物App的客服专区除了细化了买卖方客服之外，还分了两种不同的对接方式：一种为普通的在线客服，在得物App内可以直接与客服对话；第二种为普通客服无法处理的问题会转交至客服专员处理，48小时内由专员直接通过电话与用户进行联系。得物App客服作为B端需要处理的误会与纠纷数量十分庞大，这会导致客服专员的处理实效性下降，求助得物App内在线客服排队时间较长等问题的发生。因此得物App不仅需要对客服管理规范化，更要做到客服的对接数量能够满足得物App买卖双方的咨询量。得物App应与在得物App内售卖的品牌合作，携手一起抵制假货，诚信诚实，给消费者更好的消费体验，保护消费者的核心利益，扛起B端责任的旗帜，使企业持之以恒地良好发展。从用户端方面看，C2B2C模式下的电商平台对于销售产品也具有一定要求，需要经过B端的产品大多为普通消费者可能无法鉴定并且具有一定价值性的物品，如球鞋、奢侈品等。加上上文中提到得物App是由虎扑孵化而成，最开始是一个球鞋爱好者的交流社区，商场上线后以“球鞋市场”为核心产业，这两个原因的加成使得其用户需求具有一定的单一性，基本为买卖球鞋的用户。据数据表明，得物App中男性用户占比为43.3%，女性用户占比为56.7%，但男性在潮牌领域具有极大的消费力度。为了摆脱用户购物类型的单一化，得物App开始开设了一些女性专题的类目，迎合不同用户的消费需要。在近几年得物开始了多元化模块的销售，增加了许多不同类目的物品销售，如开设了箱包、美妆、数码等类目的销售分栏。随着近几年得物销售类目的多元化，得物App未来可能会从年轻人心中的“买鞋平台”晋升为一个多元化的购物平台，从而逐步地开拓不同用户的消费市场。但相比鞋类，得物app中的其他类别的销售量并不算多，离得物App摆脱球鞋用户单一化，致力打造一个年轻人专属的多元化购物平台的目标还有一段距离。
四、启示
1.结论。得物App作为目前国内最大的球鞋交易平台虽然意识到自己作为B端的责任，但整体上看在各种细节上有些欠缺。针对得物App现状，未来企业应该更严控商品质量，提升团队专业素质；鉴定过程更加透明化，提升服务质量，保障售后服务，营造良好口碑。对于传统O2O模式，新型的C2B2C商业模式更具创造性，但其核心即促进交易货品流通的机制并不完善，未来如果能够在保证用户体验的基础上，更加完善流通机制，C2B2C商业模式将更加完整和成熟。2.对C2B2C模式下电商行业的启示。目前市场上以C2B2C模式发展的电商平台有许多，这种商业模式是好的，但需要有专业能力和大量的人力物力作为保障，如得物App在鉴定过程中聘请了大量鉴定师，建立了自己的仓库存放货物，这些都是需要一定的经济实力，并且在此模式下需要B端具有一定的管理与调度能力。因此，要想以C2B2C这种模式立足于市场，需要有强大的后台资源，以及规范化的产业链管理，而不是盲目“跟风”建立此模式的电商平台。市场上的C2B2C电商企业应该承担起B端的责任，提供更优质的服务，让消费者信任和满意。
参考文献：
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作者：伍睿晴
