【摘要】“互联网+政务服务”成为信息时代建设服务型政府的重要方式。论文以S市为例，分析了“互联网+政务服务”建设和运行中存在的问题，并从平台设计、人才培养、覆盖范围、引导方向等方面提出了解决对策，对其他行政区的云端政务建设具有一定的借鉴意义。
【关键词】“互联网+政务服务”；问题；优化路径
1引言
近年来，互联网信息技术高速发展，政府工作步入大数据时代。“互联网+”创新思维已逐渐运用到面向群众的政务服务当中，公民可以通过云端实现线上办理业务。由于国内“互联网+政务服务”起步较晚，我国在政务云平台建设中在平台设计、人才培养、覆盖范围、引导方向等方面仍存在一些问题。论文结合实践状况，寻找现行“互联网+政务服务”模式的优化路径。
2“互联网+政务服务”内涵与实践意义
2.1“互联网+政务服务”的内涵
“互联网+政务服务”是以便民惠民为主线、以信息化为抓手、以地区试点为中心，面对新时代挑战政府所提出的制度创新。2016年政府工作报告中首次提出“互联网+政务服务”，该导向性关键词自此进入公众视野，其主旨在于转变政务接待方式，促进政府实现部门间信息共享，提高办事效率，为人民群众提供更优质的服务，促进信息畅通与机会均等。相较于线下政务服务模式，“互联网+政务服务”建设思路与模式更加集约、服务方式与内容更加丰富；通过平台和数据的集约，为公众提供一站式服务，具体呈现为“一号一窗一网”，建设服务前端一体化、服务流程一体化、服务监管一体化、数据资源一体化的大数据政务平台，同时在服务方面实现资源全面化、服务均等化、内容准确化、渠道多样化，向公众提供更优质、更全面的业务办理信息明细，提高政务服务办理的质量与效率，升级政府形象，全面提升政府公信力。
2.2“互联网+政务服务”实践意义
《2020联合国电子政务调查报告》显示，中国电子政务发展指数排名提升至全球第45位，相较于2018年提升20个位次，取得历史新高。“十四五”时期，现代信息技术的高速发展对我国数字化政府建设提出了全新要求，“互联网+政务服务”成为信息时代建设服务型政府的重要方式。信息技术革命对跨部门的政务协同发生影响，虚拟政府支持决策的协调互动，“互联网+政务服务”顺应了新一轮科技革命的时代浪潮，将“互联网+”作为核心动力与政府治理体系深度融合，利用信息技术调试全局关系，能够有效推动国家治理体系和治理能力现代化，促进政府治理模式创新。践行“互联网+政务服务”是党中央为了进一步深化“放管服”改革作出的重要战略部署，也是现阶段创建服务型政府的关键之举。“互联网+政务服务”不仅顺应信息化发展趋势，同样在一定程度上可以解决企业、个人“办证难”等社会问题，有利于厘清政府权力边界，促进政民互动。以政府简政放权、提升服务质量为行动内核，以政府权力清单和政务服务方向为实践依据，以互联网技术与大数据分析为支撑点是“互联网+政务服务”在践行过程中的三大关键要点。灵活运用大数据集成思维，创建从“群众跑腿”到云平台“数据跑腿”的新型政务办理机制，是建设让人民满意的服务型政府的深刻实践。“互联网+政务服务”符合新时代智慧型城市创建理念，顺应传统行政审批整合的趋势，全面推进“互联网+”在基层政务服务中的落实，提升政府审批服务效率及便民化水平，持续完善科学立体政务办理体系，实行“一号一窗一网”改革。
3S市“互联网+政务服务”目前存在的问题
论文通过访谈及问卷调查等方法对S市“互联网+政务服务”现状进行调研及分析，归纳发现S市“互联网+政务服务”现存在以下问题。
3.1“互联网+政务服务”平台线上线下融合度不足
调研发现，使用者对于S市“互联网+政务服务”在线上线下结合方面并不十分满意，现仍存在服务项目难以对照的情况。在政务平台的运营使用中，政务服务配套支撑的使用机制僵化，不适用于新型平台运转，发展理念老套，缺乏“互联网+”创新思维的加持，诸多问题导致各级政府政务平台系统呈现自成一派的局面，机关之间形成一座座信息孤岛。县级行政单位与市级数据库无法完全互联互通，传统政务大厅业务与线上业务对接不流畅，信息不对等，甚至引发了一系列工作矛盾。在这一方面，S市政务服务平台还要进一步完善线上线下的同步建设。
3.2政务服务端口不统一，业务通道缺乏有效整合
根据实际调研发现，不同类型的政务服务可能通向不同的认证通道，市级政务服务网站只是一个多类型政务通道的入口整合，不同单位的网站系统各不相同，在一定程度上会给用户带来识别和操作困难，公民办理个人事务需通过多个通道多次注册。政府网站中各类分管业务办理入口缺乏整合，使用者需要进行多次信息录入和注册，辗转多个端口，办理程序烦琐，群众办事面临着线上“门难找”困境。
3.3政府在专业领域人事管理制度层面存在缺失
通过调研发现，部分工作人员对于S市线上政务服务系统的操作方法并不十分了解，对于群众提出的问题不能给予有效的回答，使群众无法通过正确操作顺利完成业务。这就反映出政府信息化建设中存在的“重应用、轻管理”问题[1]，对于政务服务领域的工作人员缺少必须的管理制度和培训流程，或存在专业领域人才缺失、管理制度落实不到位等问题，导致群众疑问和诉求无法及时得到解答。
3.4传统服务模式向“互联网+”服务模式转化方向不明确
如何做到互联网与政务服务深度融合，是云平台建设的关键。注重每一环节实践和设计，“一人一事一窗”传统窗口向“互联网+”现代窗口的转化如何在微观上完成操作，是值得思考和设计的问题。如何将线下业务转移至线上，工作人员和使用者在此过程中应当如何操作，线下应当适量保留哪些业务，在调查中得到的答案都相对模糊，这正是云平台和政务服务能否相加、如何相加与相加的程度问题[2]。线上平台的便民程度、发展规模以及各项行政效率的具体对比参数如何值得建设者思索。
3.5“互联网+政务服务”覆盖范围有待提高
通过网页导览查询到，S市“互联网+政务服务”平台已覆盖到县一级，从S市政务服务网站导航点击可进入下属县一级政务服务网站。目前在全国范围内，已有23个省市的“互联网+”政务一体化平台覆盖层级达到3级以上。有先进经验显示广东、浙江、四川等5个省级行政区，其一体化政务服务覆盖层级已达到5级[3]。横向调查对比还发现，线上政务服务平台在市一层级的全覆盖并未完全建成，市下属的县级单位线上政务服务平台建设不甚完备，业务覆盖面有待提升，“互联网+政务服务”覆盖深度和广度仍需进一步扩展。
3.6“互联网+政务服务”缺乏有效使用引导
云平台建设固然重要，相对完备的政务服务网站需要详细的使用引导，面对农民群体、老年人群、残障人群等与互联网时代不相适应的群体形成有效的指引，提升平台普适度。虽然S市政务服务网站有较为人性化的智能搜索和相对醒目的政务服务主题分类，但在详细的使用流程以及工作人员线上引导等方面仍需完善，且需要添加必要的便捷通道，为弱势群体提供全方位更便捷的使用体验。
4S市“互联网+政务服务”优化路径
针对S市“互联网+政务服务”实践现状，在平台功能、便利程度方面与其他省市部门开设的线上服务平台进行比较，总结出以下优化路径，促进S市政务服务云平台。
4.1坚持政务平台线上线下深度融合
坚持贯彻线上线下的政务平台一体化发展理念，改变传统的多窗口跑腿模式，做到一次告知，综合办理，使“互联网+”助力实体政务大厅大步提升办事效率和服务质量。通过提高电子政务服务的水平来提升公民认可度，重塑政务办理流程，以实现传统政务大厅与云平台完美结合，逐步形成线上线下互联互通的政务模型[4]。在不同单位之间建立联系通道，可通过不同单位的资源互通加强政务资料的有效整合，扩大政务服务的覆盖范围，加速有效信息传递，规避信息不对等问题，减少交流阻碍。借助大数据及智库的分析技术，提高各级政府的决策能力，提高信息库中各项信息的准确性和时效性，实时更新有助于群众服务工作展开的社会数据信息，不断提升线上线下政务服务对接效率，促进政务云平台优质发展。
4.2整合现有平台资源，升级“互联网+政务服务”平台流程
在基层作好实地调研，坚持以整体统筹的思维整合已有信息集合，充分发挥现有资源优势，利用各方政务资源，优化政务服务平台运行流程，坚持政府“放管服”的总体任务，强调政府服务职能，扩大政务服务范围，实现市级政务网站与上下级网站的对接互通；建立政务服务平台的使用标准[5]，在市级政务平台体系中按照既定规范进行推广管理，避免群众面临多个入口多次注册等不利状况，着力推行“一键登录，全网运行”。利用大数据思维创建政务服务数据中心，不断完善、更新现存资源，创建符合互联网思维的政务信息共享规则，做到政府内部资源共享。依靠各部门单位现存政务数据中心，适度面向社会招标，购买第三方服务，在最大程度上整合数据，避免在建设多个孤岛式数据平台投入过量资金，从而形成资源浪费。“互联网+政务服务”能够有效提升当前政府的数字化水平，是构建高效便民政府的全新政务模式。
4.3注重人事管理层面建设，引入专业人才
政府须要求内部工作人员提高“互联网+”办公意识，注重“互联网+政务服务”操作模式的普及和培训，提升内部人员新时代工作素养，加强团队服务能力建设，提升政府主体的服务水平；参考我国现有的针对互联网领域的人才鼓励政策，引入信息技术领域的专业人才，从专业视角对建设政务服务云平台提出建议，助力设计线上政务平台运行流程，提升平台使用流畅度与安全系数。建立信息安全防火墙，定期对网页安全数据展开分析，提升防火墙性能，做好数据保护和安全管理工作。定期对内部工作队伍中的人才展开培训，组织引领他们钻研全新互联网服务政策、开发新的互联网政务服务功能。培养专门的日常服务管理人才，由其承担引导群众运用互联网政务服务云平台办理基础业务责任，利用互联网做好服务宣传工作，让广大群众真正了解应如何通过互联网政务服务云平台办理基础业务，帮助他们及时解决在业务办理过程中遇到的各种问题。
4.4实现“互联网+”政务顶层设计与实践应用的双向互动
为应对目前线上线下业务转换路径不明确的严峻挑战，急需寻找一种“全局指导，典型引路”的战略路径，即始终坚持为人民服务，坚持与现代信息技术高度结合。避免一味地说空话而不做实事，将“互联网+”政务服务改革落在实处，将理论政策的提出与工作实践结合在一起。需多调研掌握实际情况，在设计上按照“前端综合办理、后台归类审批、统一窗口出件”的模式，做好每一步的工作衔接，将政务服务事项和行政审批全部集中统一由“一门”受理，“一网”审批，“一次”办结[6]，解决“门难找”的现实困境，使群众的政务服务办理流程更加流畅，这正是“互联网+政务服务”向更高质量发展的整体性系统工程。同时，加强对真实工作情况的分析，虚心接纳群众在“互联网+”政务服务平台使用过程中的反馈意见，主动根据实际进行理论政策实践的相关调整，不断简化服务流程，降低群众办理基础业务的烦琐度。建立畅通的信息登录和传递渠道，减少群众便利业务时的重复认证和登录。
4.5扩大线上政务服务纵向覆盖范围，促进“互联网+政务服务”深度发展
将S市调研结果与其他政务服务平台横向调查对比发现，目前我国政务云平台建设尚处于发展初期阶段，通过建立大数据库，引入最新的信息整合分析技术等方式，督促各地区政府提高“互联网+”办公意识，使云端政务平台政务模式向基层政府渗透，这需要S市向国内高水平政务服务云平台看齐。加拿大等西方发达国家将信息化政务服务深入社区，计划将实现社区互联，我国建立“互联网+政务服务”细化完备体系的目标任重道远。这首先需要让社区形成正确的“互联网+”政务服务意识，让他们承担起引领责任，增强其线上服务实力，建立起良好的“社区—政府”沟通机制。其次，要规范对社区服务信息的管理，保障社区服务信息的安全性以及真实性，避免社会出现为应付政府工作而虚报工作信息的问题，定期对社会开展“互联网+”政府服务工作的情况展开调查，了解群众真实想法。
4.6加强“互联网+政务服务”有效引导，提升群众体验感
调研发现，存在公民无法精准操作，反而降低办事效率的状况。简化操作流程、加强对市民端线上操作的正确引导成为政府不可忽视的工作要点。可以通过开设政务公众号、印发操作手册、优化网页智能导航等方式提高“互联网+政务服务”民众普及度，让群众对如何在“互联网+”政务服务平台中办理基础业务产生正确了解。注重平台细节设计和安全保障，提升群众体验感和获得感，保证服务界面的简洁性，让群众能够迅速获得所需信息，避免混淆视听。加强对弱势群体的宣传和帮助。面向老年人群、残障人士等特殊群体开通绿色快速通道，尤其是需要帮助他们做好登录和认证工作，让所有公民都有机会体验便利的线上政务服务。
【参考文献】
【1】刘卫瑾.“互联网+”电子政务外网终端安全问题及应对策略[A].公安部网络安全保卫局.2020互联网安全与治理论坛论文集[C].公安部网络安全保卫局:《信息网络安全》北京编辑部,2020:3.
【2】徐敏宁,陈安国.“互联网+政务服务”三步走战略探究[J].行政管理改革,2020(08):43-49.
【3】王文媛.“互联网+政务”平台研究———以黑龙江省为例[J].行政事业资产与财务,2020(17):73-74.
【4】李伟娟.“互联网+政务服务”高质量发展研究[J].S干部学刊,2020(04):45-47.
【5】阎波.以“运动战”破解“办事难”:地方政府推行“互联网+政务服务”改革的制度逻辑[J].中国行政管理,2020(10):97-105.
【6】嵇江夏,宋迎法.政府网上政务服务政策创新扩散研究———基于32个地级市数据的事件史分析[J].情报杂志,2020(14):1-10.
作者：任玮瑶 孙宏伟 单位：东北大学
